El desistimiento es uno de los principales derechos con los que cuentan las personas consumidoras cuando realizan compras a distancia (incluidas las compras por internet) o se contrata un servicio a distancia, otorgando la posibilidad de dejar sin efecto un contrato celebrado, notificándolo a la otra parte en el plazo establecido, sin necesidad de justificación y sin penalización alguna.
La persona consumidora goza del derecho de desistimiento del contrato celebrado en los supuestos previstos legal o reglamentariamente. También goza de este derecho cuando se le reconozca en la publicidad o en el propio contrato.
La empresa tiene la obligación de informar a la persona consumidora sobre el derecho de desistimiento de manera clara, comprensible y precisa, y además debe detallar la manera de proceder para poder ejercitar dicho derecho y la forma de devolver el bien o el servicio recibido.
Asimismo, el comercio deberá entregar un documento de desistimiento –identificado claramente como tal–, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de las partes contratantes a que se refiere.
El plazo mínimo para ejercer el desistimiento es de 14 días naturales. Si la empresa ha cumplido con el deber de información y documentación, el plazo se cuenta desde la recepción del producto objeto del contrato. Si se contrata un servicio, el plazo del cómputo es desde la celebración del contrato. Si la empresa no cumpliera con el deber de información y documentación, el plazo finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.
Consumo recuerda que el derecho de desistimiento no es aplicable en todos los casos, aunque se reúnan las condiciones citadas. Por ejemplo, no es aplicable en aquellos casos de prestación de servicios, una vez que éstos hayan sido completamente ejecutados. Igualmente, si el contrato impone una obligación de pago, cuando la ejecución de aquél haya comenzado, con previo consentimiento expreso de la persona consumidora y usuaria, siendo la persona usuaria consciente de que, una vez que el contrato se haya ejecutado totalmente, se habrá perdido el derecho a desistir del mismo.
El derecho de desistimiento no puede aplicarse en el suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones de la persona consumidora o claramente personalizados. Se excluyen igualmente los bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez, así como los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene que hayan sido desprecintados tras la entrega.
Otra de las excepciones al desistimiento comprende las grabaciones sonoras o de vídeo precintadas (también programas informáticos precintados) que hayan sido desprecintados por la persona consumidora tras la entrega. No se aplicará tampoco en el caso de suministro de servicios de alojamiento (como las reservas de hotel), alquiler de vivienda, alquiler de vehículos, servicios de suministro de comida o servicios relacionados con actividades de ocio-esparcimiento (entradas de conciertos, billetes de avión, de tren, etcétera), si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
Se excluirá asimismo del desistimiento la prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas –salvo los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones–, así como el suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que la empresa suministradora no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es, y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.