En el marco de las celebraciones por el Día de Internet, la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía quiere informar del desarrollo de una campaña de inspecciones para comprobar el cumplimiento de los requisitos legales en materia de consumo en las páginas web destinadas al comercio electrónico. En total, se realizarán controles sobre 240 páginas web en castellano que ofrezcan productos y servicios a personas que se encuentren en Andalucía, con independencia de dónde esté ubicado el domicilio social de la empresa ofertante, siempre que sean de ámbito nacional.
La campaña de inspección tiene dos objetivos principales. El primero de ellos está dirigido a comprobar, a través del análisis e inspección de las páginas web, el grado de cumplimiento de la regulación fijada en relación a la información precontractual, incluido el derecho de desistimiento, la factura electrónica, condiciones generales de la contratación, posibles prácticas comerciales desleales y el funcionamiento de la nueva regulación sobre quejas y reclamaciones.
El segundo objetivo está orientado a la obtención de datos suficientes que permitan mejorar la información que reciben las personas consumidoras a través de Internet, tanto de los productos ofrecidos como de sus derechos y obligaciones.
En concreto, el personal inspector de Consumo de la Junta controlará diferentes páginas web a través de las que pueden adquirirse productos variados, como billetes para transporte marítimo y ferroviario, muebles, electrodomésticos, reserva de alojamientos, entrada a espectáculos, productos de electrónica, libros, música, artículos de puericultura, contratación de software y hardware, productos de alimentación, vehículos, ropa, complementos o artículos deportivos, entre otros. Como en años anteriores, por cuestiones de operatividad cada uno de los servicios de Consumo de las ocho provincias andaluzas se centrará en unos sectores concretos.
Como novedades en esta campaña respecto a las de años anteriores, se van a inspeccionar aquellas páginas web que permitan la contratación online del suministro de luz, agua, gas o paquetes combinados, así como páginas web que vendan los denominados “Paquetes de Experiencias”.
Esta campaña se desarrolla en el marco del Plan de Inspección de Consumo 2017, que comprende un total de 26 campañas dirigidas a garantizar y reforzar la protección de los derechos de las personas consumidoras y asegurar que los productos y servicios que están a la venta cumplen los requisitos de seguridad y calidad que exige la normativa vigente. El desarrollo del Plan supondrá más de 8.000 controles y la toma de aproximadamente 300 muestras en los diferentes establecimientos que se inspeccionen.
Datos de la campaña del año anterior
En la última campaña realizada sobre comercio electrónico en 2016, se realizaron un total de 227 inspecciones en Andalucía, sobre un total de 204 páginas web. En total, 117 (51,54%) de dichas actuaciones dieron actas positivas, es decir, que detectaron algún tipo de irregularidad.
En este sentido, el mayor porcentaje de incumplimientos se produjo en relación con la información a facilitar a las personas consumidoras y usuarias sobre el derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercerlo, y por no facilitarse el formulario para ejercerlo. También se ha detectado que no se indica la manera de consultar si el comercio dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de conflictos y/o código de conducta.
Recomendaciones para las compras on line
En caso de comprar o adquirir algún producto o servicio a través de Internet es conveniente adoptar una serie de precauciones, como, por ejemplo, elegir sitios seguros, que pueden identificarse de varias formas: cuando en la dirección aparece ‘https’ en lugar del ‘http’ habitual, la ‘s’ adicional indica que el sitio es seguro. Otra manera de identificar una página segura es comprobando la aparición en la pantalla de un candado cerrado o una llave entera, que son indicadores de que el sitio web utiliza tecnología especial para proteger los números de las tarjetas de crédito, así como la información transmitida.
Igualmente, en las compras por Internet es recomendable asegurarse de poder identificar de forma adecuada al responsable de la página web o proveedor, a través de su nombre, domicilio y NIF.
Además, es importante destacar que en esta modalidad de compra el consumidor tiene el derecho de desistimiento, del cual debe ser informado, y que le permitirá, sin tener que alegar motivo alguno, cancelar el contrato durante un plazo mínimo de 14 días naturales desde el día de la recepción del producto. Se excluyen de este derecho de desistimiento determinados contratos de prestación de servicios (billetes de transportes, reserva de hoteles, etc.) y de suministro de productos como, por ejemplo, vídeo o audio, prensa diaria o periódicas, bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados que, por su naturaleza, no se puedan devolver, o bien que se deterioren con rapidez.
Por otra parte, se recuerda que para que una empresa expida la factura en formato electrónico en lugar de en formato papel, debe contar con el consentimiento previo y expreso por parte de la persona consumidora y usuaria, que podrá ser revocado en cualquier momento.
Igualmente, la Dirección General de Consumo recomienda revisar mensualmente los estados de cuenta de las tarjetas que se utilizan para las compras por Internet, para asegurarse de que no existan cobros indebidos.
Mantener copias de las operaciones de compra realizadas es otro de los consejos de la Junta para esta modalidad de compra. Además, la Administración autonómica recuerda que es una garantía escoger una empresa que esté adherida al sistema arbitral de consumo para poder resolver los conflictos, en caso de que surjan, a través de esta vía, que es ágil y gratuita.
Por último, ante cualquier duda o consulta sobre este tema se puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o de las redes sociales.
Datos de comercio electrónico
Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, el comercio electrónico sigue en expansión; la facturación del comercio electrónico en España ha aumentado en el segundo trimestre de 2016 un 20,3% interanual hasta alcanzar los 5.948 millones de euros. Los sectores de actividad con mayores ingresos han sido las agencias de viajes y operadores turísticos, con el 15,6% de la facturación total, seguido por el transporte aéreo, con el 13,5%, y las prendas de vestir, en tercer lugar, con el 5,6%.
La Comunidad Autónoma de Andalucía, según datos del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONSTI) del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital se encuentra un poco por debajo de la media española. El 35% de los andaluces que compraron online en Andalucía gastó entre 101 y 500 euros. El 42% de los andaluces que compraron online lo hicieron a tiendas online situadas en el entorno de la Unión Europea.
Entre las razones para realizar compras online se sitúan en cabeza el precio (75,5%), la comodidad (63%) y el ahorro de tiempo (49,7%). Entre los motivos que frenan las compras en el caso de los internautas no compradores destacan su preferencia por ver el producto en la tienda (74,6%); además, los compradores consideran como aspecto a mejorar los gastos de envío (79,2%).
El incremento de la compra/venta a través de Internet, y el desarrollo cada vez mayor de este sistema, obliga a los órganos administrativos con competencia en defensa y protección de consumidores y usuarios a poner en marcha procedimientos de control, tal y como dispone el artículo 12 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, con el objetivo de evitar actividades ilícitas y la comisión de infracciones.