Con motivo del Día Internacional de la Resolución de Conflictos, que se celebra el 15 de octubre, la Dirección General de Consumo de la Consejería de Presidencia, Sanidad y Emergencias de la Junta de Andalucía recuerda la importancia de la mediación y el arbitraje como herramientas para resolver las controversias entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales de forma ágil, gratuita y sin necesidad de acudir a los tribunales.
Los consumidores disponen de estos dos mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, que, aunque ambos persiguen resolver los desacuerdos, funcionan de manera diferente. En Andalucía hay más de 5.000 empresas y profesionales adheridos al Sistema Arbitral de Consumo, lo que amplía las posibilidades de resolver las controversias mediante esta vía. Además, una vez admitida la solicitud y aceptado el arbitraje, la Junta Arbitral puede intentar previamente que las partes alcancen un acuerdo mediante una mediación, evitando así la necesidad de continuar con el procedimiento arbitral.
En la mediación, una persona neutral facilita la comunicación entre las partes para que puedan alcanzar un acuerdo por sí mismas. Si no se consigue un acuerdo, la persona consumidora puede valorar otras vías, como el arbitraje o la vía judicial. Con carácter general, desde abril de 2025, tras la entrada en vigor de la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, para acudir a los tribunales es necesario intentar previamente un medio adecuado de solución de controversias (MASC) para que una demanda civil sea admisible, salvo en los supuestos exceptuados legalmente.
El arbitraje de consumo, por su parte, es un servicio público, gratuito e imparcial que permite resolver determinadas reclamaciones sin acudir a los juzgados. El procedimiento finaliza mediante un laudo arbitral, una resolución vinculante y ejecutiva que obliga a las partes, con efectos equivalentes a los de una resolución judicial. No todos los conflictos pueden someterse al arbitraje: quedan excluidos los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivados. El laudo tiene efectos de cosa juzgada: como regla general, no puedes presentar otra demanda para que un juez vuelva a decidir sobre la misma controversia que ya resolvió el órgano arbitral.
Es importante destacar, que, para solicitar un arbitraje de consumo, la persona consumidora debe haber presentado previamente una reclamación a la empresa o profesional con quien mantiene el conflicto. Si la empresa no responde o su contestación no resuelve satisfactoriamente el problema, podrá solicitarse el arbitraje.
Aunque el arbitraje es voluntario con carácter general, existe una diferencia fundamental según la situación de la empresa. Si está adherida al Sistema Arbitral de Consumo deberá aceptar el arbitraje solicitado. Si no está adherida, podrá aceptar o rechazar la invitación a participar.
En definitiva, la mediación y el arbitraje permiten abordar los conflictos de consumo de manera más accesible y evitar, cuando sea posible, un procedimiento judicial. Reclamar primero a la empresa, conocer las vías disponibles y guardar las pruebas de las gestiones realizadas son pasos esenciales para defender los derechos de las personas consumidoras.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Presidencia, Sanidad y Emergencias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es, y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Sanidad y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.