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Recomendaciones en materia de servicios postales, de mensajería o paquetería

Dado el auge creciente del comercio online, es aconsejable seguir una serie de pautas a la hora de utilizar, tanto de manera directa como indirecta, servicios postales, de mensajería o paquetería.

Las personas consumidoras y usuarias cada vez utilizan más, tanto directa como indirectamente, las empresas de servicios postales, de mensajería o de paquetería.

Cuando se adquiere un producto online o a distancia a una determinada empresa, esta hace uso de una empresa de mensajería o paquetería para que el envío llegue al domicilio de la persona usuaria. Una de las principales preocupaciones de las personas consumidoras cuando adquiere algún producto a distancia (por ejemplo a través de internet) consiste en si el mismo llegará a su destino correctamente y sin extraviarse por el camino. En estos casos, es aconsejable tener en cuenta lo siguiente:

  • Las personas consumidoras cuentan con una serie de derechos en su relación con estas empresas de mensajería y paquetería, entre los que se destacan: derecho a secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales; derecho de protección de datos; derecho de información sobre los servicios postales; derecho a reclamar, denunciar y a recibir, en su caso, indemnización; derecho a la identificación de la empresa que se hace cargo del envío; derecho a la protección de los envíos no entregados.
  • Si durante el envío de la mercancía por parte de la empresa a la que se adquiere el producto se produjera el deterioro o la pérdida del mismo, se entiende que la responsabilidad sería de la empresa con la que se ha contratado la adquisición del mencionado bien, por lo que es a esta a la que se debe interponer la oportuna reclamación o solicitar la correspondiente indemnización. Todo ello, con independencia de quién sea la empresa de mensajería o paquetería.
  • Antes de contratar la compra a distancia de un determinado producto que va a ser remitido posteriormente por mensajería al domicilio, lea con detenimiento, entre otros aspectos, todas las condiciones relativas a la contratación, plazos de entrega de la mercancía, políticas de envío y devolución. Dicha información estará disponible en la web de la empresa en cuestión.
  • Es siempre recomendable que conserve toda la documentación que sirva de prueba de la contratación a distancia efectuada.
  • No hay que olvidar que al realizar una compra a distancia se goza del derecho de desistimiento en el plazo de 14 días naturales.
  • Como persona consumidora, dispone de una serie de recomendaciones en materia de comercio electrónico.  

Además de la utilización de manera indirecta de las empresas de mensajería o paquetería, estas pueden ser utilizadas de manera directa cuando la persona consumidora necesita enviar algún producto a una determinada dirección. Para ello:

  • Puede hacer uso, en su caso, del denominado servicio postal universal desempeñado por la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A., que tiene sus precios y condiciones regulados.
  • Puede utilizar los servicios de una empresa privada, en cuyo caso los precios son libres.

En el supuesto de que vaya a utilizar una empresa de mensajería privada, se recomienda seguir unas pautas de conducta:

  • Compare los precios y condiciones de diferentes empresas de mensajería o paquetería.
  • Aunque con cautela, puede extraer conclusiones acerca de la calidad de los servicios de estas empresas consultando foros o comentarios en internet, ya que estos pueden resultar de ayuda a la hora de elegir una determinada empresa de mensajería.
  • Consulte las distintas condiciones de contratación, prestación de servicios, precios e indemnización de las empresas de mensajería. Normalmente pueden consultarse desde las mismas páginas web de las empresas, así como en las oficinas que estas empresas pudieran tener.
  • Debe saber que las empresas postales (salvo la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.), para ejercer su actividad, deben haber presentado una declaración responsable que será remitida a la Subdirección General de Régimen Postal del Ministerio de Fomento, para su inscripción en la Sección A (entidades que prestan servicios postales no incluidos en el ámbito del Servicio Postal Universal) del Registro General de empresas prestadoras de servicios postales, previo pago de la tasa por inscripción en dicho Registro.
  • Una vez que haya elegido la empresa de mensajería y haya contratado con ella, conserve toda la documentación que haga referencia al proceso de contratación (contratos, correos electrónicos, facturas del servicio, así como posible correspondencia de otro tipo mantenida con la mencionada empresa).
  • Si ha tenido algún problema con este tipo de empresas (pérdidas, deterioros, destrucción, y otras incidencias sufridas en los servicios) podrá interponerles la oportuna hoja de quejas y reclamaciones, presentada en el servicio de atención a la clientela de la entidad. Con respecto a las empresas de mensajería:
  1. Deben establecer procedimientos sencillos, gratuitos y no discriminatorios, basados en los principios de proporcionalidad y celeridad.
  2. En todo caso, las reclamaciones presentadas ante dichas empresas deberán ser resueltas y notificadas a las personas interesadas en el plazo máximo de 1 mes desde que se presentaran. Exija, por lo tanto, a la empresa de mensajería un recibo de haber presentado la reclamación.
  3. Si utiliza el formulario oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía, dichas empresas deberán dar respuesta a su reclamación en un plazo de 10 días hábiles desde su presentación.
  4. Si la respuesta ofrecida por dichas empresas no fuera satisfactoria o no hubiera respuesta por su parte, se podrá presentar la reclamación, en su caso, ante la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) de su localidad o ante el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía en su provincia de residencia.
  5. Siempre que no se haya dilucidado el asunto a través del arbitraje de consumo, en el caso de que no se haya obtenido solución satisfactoria por otras vías, se podrá acudir a la vía judicial.
  • Si es posible, acuda a empresas que estén adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, ya que esta circunstancia supone una garantía adicional a la hora de resolver posibles conflictos.

Si utiliza los servicios de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., y tiene algún problema o incidencia con la prestación recibida, debe saber que también se responde por pérdidas, destrucción o deterioro de los envíos postales. Para ello:

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

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