Reclamaciones en materia de comercio electrónico

Si se ha encontrado con algún problema a la hora de realizar una compra o contratar un servicio a través de internet, debe tener en cuenta las diferentes vías disponibles para reclamar, en función de la naturaleza del problema.

Infografía ¿Cómo puedes reclamar cuando compras por Internet? Consumo Responde

1) Si se trata de una reclamación en materia de consumo deberá, en primer lugar, presentar su queja o reclamación ante la empresa, en el correspondiente servicio posventa o de atención a la clientela (si se trata de una tienda virtual de dicha empresa o e-commerce), o bien, en su caso, ante el oportuno departamento de reclamaciones y atención a la clientela o similar de la plataforma de ventas o marketplace. Si el e-commerce de la empresa, o, en su caso, el marketplace o plataforma, no ofrecieran una solución satisfactoria debe saber lo siguiente:

  • En el supuesto de que la empresa de comercio online o, en su caso, el marketplace estuvieran domiciliados en España, los órganos competentes para tramitar su reclamación serán las autoridades autonómicas de consumo. En el caso de que la persona consumidora tenga su domicilio en la Comunidad Autónoma de Andalucía, los organismos encargados de tramitar su reclamación serán:
  1. Los Servicios de Consumo de la Junta de Andalucía de su provincia de residencia y la Dirección General de Consumo.
  2. En caso de que existan, las Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMICs) de la localidad de residencia de la persona consumidora.
  3. En su caso, las Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias.

En este sentido, hay que diferenciar, por lo tanto, entre tienda virtual de una empresa determinada o e-commerce (por ejemplo, de una determinada marca de ropa, de informática o de electrodomésticos), del denominado marketplace que no es más que una plataforma donde se comercializan a través de internet muchas marcas diferentes (sería el equivalente a una gran centro comercial que comercializa todos los productos de diferentes marcas y géneros a través de internet).

  • Si la dichas entidades estuvieran adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, se podrá solicitar el arbitraje, como mecanismo alternativo para la resolución del conflicto.
  • En el caso de que la tales entidades estuvieran domiciliadas en España y la persona consumidora tuviera su domicilio en España pero fuera del territorio andaluz, el organismo responsable de la tramitación de la reclamación será la autoridad de consumo de la respectiva Comunidad Autónoma de residencia.
  • Si la dichas empresas estuvieran domiciliadas en algún país de la Unión Europea (diferente de España), y la persona que reclama tuviera su domicilio en España, la entidad competente para tramitar la reclamación de consumo será el Centro Europeo del Consumidor de España.
  • En el supuesto de que la persona que reclama tenga su domicilio en algún país de la Unión Europea (diferente de España) y hubiera tenido algún problema con una empresa española o del resto de la Unión Europea, el organismo competente para tramitar la reclamación será el Centro Europeo del Consumidor del país residencia de la persona consumidora.

2) Si se trata de una denuncia en materia de consumo contra un empresa con e-commerce o comercio online, o bien, en su caso, con un marketplace, lo que se pretende es la investigación de hechos que pueden ser constitutivos de infracción en materia de consumo y, en caso de que sea necesario, la apertura de un procedimiento sancionador. Para ello, se podrá interponer denuncia ante las autoridades de consumo.

3) Si se trata de una reclamación en materia de protección de datos personales el organismo competente para tramitar este tipo de reclamaciones será, en principio, la Agencia Española de Protección de Datos. La reclamación, en estos casos, se podrá presentar a través de la Sede Electrónica de dicho organismo. En este caso, es importante saber cuándo se debe acudir a la autoridad española y cuándo a las europeas:

  • Si el comercio online se encuentra domiciliado en España (o cuenta con algún establecimiento en España), cualquier reclamación sobre tutela de derechos en materia de protección de datos deberá ejercerse ante la Agencia Española de Protección de Datos.
  • Si el comercio no cuenta con establecimientos en España, pero está establecido en algún otro país de la Unión Europea, las reclamaciones en materia de protección de datos personales podrán presentarse ante la autoridad de protección de datos del Estado miembro en cuestión (o ante la Agencia Española que lo remitirá al organismo en cuestión).
  • Si el comercio no tiene establecimiento en España ni en ningún Estado miembro de la Unión Europea, la Agencia Española de Protección de Datos sólo podrá intervenir si la entidad vendedora utiliza en su oferta y en su relación con la potencial persona compradora medios situados en España (es el caso de que, por ejemplo, se instalen en equipos de las personas que residan en España recursos de almacenamiento y recuperación de datos como las “cookies”).

4) Si estuviéramos ente conductas tipificadas como delitos (por ejemplo: estafas o fraudes), la competencia sobre su conocimiento recaería sobre las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el Ministerio Fiscal y los Tribunales de Justicia. En este sentido:

  • Lo primero que habría que hacer es comunicarlo al oportuno departamento de la empresa online de la entidad en cuestión o, en su caso, ante el departamento de atención a la clientela correspondiente del marketplace donde se hubiera efectuado la compra, para ver si nos pueden ofrecer una solución al efecto.
  • Si se hubiera realizado la compra con una tarjeta bancaria se podría solicitar al banco la anulación del cargo.
  • Asimismo, se deben poner los hechos en conocimiento de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad de l Estado, por ejemplo ante la Policía Nacional.

Hay que recordar que los marketplace reconocidos cuentan en sus páginas de internet con secciones donde se regulan las políticas de devoluciones, reembolsos y posibles reclamaciones. Del mismo modo, las tiendas virtuales de una determinada marca también cuentan con su correspondiente departamento de atención a la clientela.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

Fuente: 
Guía Práctica de Compra Segura en Internet publicada por: la Agencia Española de Protección de Datos, el Instituto Nacional de Ciberseguridad, la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición y la Policía Nacional.
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