ÍNDICE DE CONTENIDOS
- ¿Qué es el comercio electrónico?
- La contratación por medios electrónicos
- Las ventajas del comercio electrónico
- Los requisitos esenciales de una tienda online
¿Qué es el comercio electrónico?
Se entiende por comercio electrónico la modalidad de contratación a distancia consistente en la adquisición o venta de productos, así como la prestación de servicios, realizada a través de medios electrónicos, como internet.
De acuerdo con la Guía Práctica de Compra Segura en Internet publicada de manera conjunta por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), la, por entonces, Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) y la Policía Nacional, la facturación por comercio electrónico alcanzó durante el primer trimestre del año 2017 casi un 25% más que el año anterior, y el porcentaje de personas que realizan pedidos de bienes y servicios online es del 50%, cuatro puntos por encima de la media de la Unión Europea, lo que indica la magnitud que alcanza esta modalidad de transacciones a distancia en nuestro país y las previsiones de crecimiento futuro.
El crecimiento del comercio electrónico precisa de forma paralela de una mayor información y protección de las personas consumidoras y un fomento de los derechos que asisten a las mismas en sus relaciones con las empresas que admiten el comercio a través de internet.
Como se ha dicho con anterioridad, las transacciones realizadas a través de internet consisten en uno de los tipos de contratación a distancia, es decir, realizada sin la presencia física simultánea de la persona consumidora y la empresa, utilizando para ello una o más técnicas de comunicación a distancia (en este caso, internet) hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo.
Las personas consumidoras de manera habitual realizan sus compras de productos o contratan servicios a través de internet básicamente de dos formas:
- A través de tiendas online que las propias marcas pueden tener disponibles. Por ejemplo, una empresa de ropa o de informática puede, además de disponer de tienda física, disponer de una tienda virtual donde comercializa sus productos. En estos supuestos, estaríamos ante lo que se conoce como e-commerce.
- A través de plataformas en la que se compran y venden diferentes productos y servicios de varias empresas o marcas (una especie de centro comercial virtual u online). Son los conocidos marketplace.
La contratación por medios electrónicos.
La contratación realizada por medios electrónicos es una modalidad de contratación a distancia, en la que no existe presencia simultánea de la empresa y la persona consumidora, y en la que se utiliza internet como técnica de comunicación a distancia.
La información previa a la contratación utilizando medios electrónicos.
Antes de que la persona consumidora quede vinculada por cualquier contrato a distancia (en este caso, realizado a través de internet), la empresa le deberá facilitar de forma clara y comprensible una determinada información, entre la cual se encuentra la siguiente:
- Características principales de los bienes o servicios.
- La identidad de la empresa, incluido su nombre comercial.
- La dirección completa del establecimiento de la empresa y el número de teléfono, fax y dirección de correo electrónico, de tal forma que la persona consumidora pueda ponerse en contacto con la misma de forma rápida y eficaz.
- El precio total de los bienes o servicios, incluidos impuestos y tasas. Asimismo, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto complementario.
- En el supuesto de que se trate de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por periodo de facturación.
- El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato.
- Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en la que la empresa se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones de la empresa.
- La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato.
- Si existe derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para su ejercicio, así como el modelo de formulario de desistimiento.
- Cuando sea procedente, la indicación de que la persona consumidora tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no pueden devolverse normalmente por correo, el coste de devolución de los mismos.
- Un recordatorio de la existencia de la garantía legal de los bienes.
- Cuando proceda, la existencia de asistencia posventa a la persona consumidora, servicio posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.
- Existencia de códigos de conducta.
- Duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de manera automática, las condiciones de resolución.
- Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeta la empresa y los métodos para tener acceso al mismo.
Información posterior a la celebración del contrato.
La empresa con la que se ha contratado la entrega de un producto o un servicio a través de internet, se encuentra obligada a confirmar la recepción de la aceptación a la persona consumidora a través de alguno de los siguientes medios:
- El envío de un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio electrónico equivalente a la dirección que la persona aceptante haya señalado, en el plazo de las 24 horas siguientes a la recepción de la aceptación.
- La confirmación, por un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación, de la aceptación recibida, tan pronto como la persona aceptante haya completado dicho procedimiento, siempre que la confirmación pueda ser archivada por la persona destinataria.
El lugar de la celebración del contrato.
Los contratos celebrados por vía electrónica en los que intervenga como parte una persona consumidora se presumirán celebrados en el lugar en que esta tenga su residencia habitual.
El derecho de desistimiento.
Salvo las excepciones previstas, la persona consumidora cuenta con el derecho a desistir del contrato celebrado a distancia (en estos casos, a través de internet), durante un periodo de 14 días naturales sin indicar motivo y sin incurrir en ningún coste diferente a los previstos en los artículo 107.2 y 108 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
El plazo para ejercer el derecho de desistimiento finalizará a los 14 días naturales contados:
- A partir del día de la celebración del contrato, en el caso de los contratos de servicios.
- A partir del día en que la persona consumidora o una tercera persona indicada por ella, diferente de la entidad transportista, adquiera la posesión materia de los bienes solicitados, o bien:
- En el caso de entrega de múltiples bienes encargados por la persona consumidora en el mismo pedido y entregados por separado, el día que la persona consumidora o una tercera persona por ella indicada, diferente de la entidad transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.
- En el caso de entrega de un bien formado por múltiples componentes o piezas, el día que la persona consumidora o una tercera persona por ella indicada, diferente de la entidad transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.
- En el caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que la persona consumidora o una tercera persona por ella indicada, diferente de la entidad transportista, adquiera la posesión material del primero de dichos bienes.
Si la empresa no ha facilitado a la persona consumidora la información sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento finalizará 12 meses después de la fecha de finalización del periodo de desistimiento inicial. Si se facilitara la información anterior en el plazo de 12 meses a partir de la fecha de los 14 días naturales del derecho, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que la persona consumidora reciba la información.
La ejecución del contrato a distancia (en este caso, a través de internet).
Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, la empresa deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y, a más tardar, en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. En estos casos:
- Si el contrato no se ejecuta por parte de la empresa por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, la persona consumidora deberá ser informada de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas abonadas.
- En caso de retraso injustificado por parte de la empresa respecto a la devolución de las sumas abonadas, la persona consumidora podrá reclamar que se le abone el doble del importe adeudado, con independencia del derecho de indemnización por daños y perjuicios sufridos.
- De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando la persona consumidora haya sido informada de manera expresa de tal posibilidad, la empresa podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior calidad, pudiendo la persona consumidora ejercer sus derechos de desistimiento y resolución como si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido.
Las ventajas del comercio electrónico.
Utilizar la vía del comercio electrónico para la realización de transacciones a través de internet (tanto compra de bienes, como solicitud de prestación de servicios), conlleva una serie de ventajas, tanto para la persona consumidora, como para la empresa vendedora o prestadora:
Ventajas para las persona consumidoras que utilizan internet para adquirir productos o contratar servicios.
- Comodidad en la compra del producto o en la solicitud de la prestación de un servicio. Se evita así que la persona tenga que desplazarse a un establecimiento físico a realizar la contratación. Asimismo, tanto las páginas de internet, como las de las plataformas funcionan interrumpidamente, y en ellas no hay que esperar colas
- Normalmente los productos que se ofrecen a través del cauce de comercio electrónico son más económicos, y, en ocasiones, estar sometidos a promociones solo existentes en la compra por internet. Por ello, se pueden tomar decisiones mejor formadas a la hora de adquirir el producto.
- Mayor facilidad a la hora de poder comparar entre varios establecimientos en la red de internet.
- Se puede acceder a una mayor cantidad y variedad de productos.
- Se pueden realizar valoraciones y comentarios de los productos adquiridos y del establecimiento donde se adquirieron, de tal modo que pueden ser utilizados por otras personas.
Ventajas para las empresas que comercializan bienes o prestan servicios a través de internet.
- Pueden tener acceso a un mayor clientela potencial, ya que internet permite llegar a personas geográficamente muy dispersas.
- La venta por internet ahorra el mantenimiento de las tiendas físicas. Además, la puesta en marcha de una tienda virtual no tiene un impacto económico destacable (por regla general, es más económico mantener una tienda virtual, que abre las 24 horas del día y que tiene un mercado global y costes mucho menores).
- Se facilita la extensión del negocio y la entrada a nuevos mercados.
- Contacto directo con la clientela evitando o reduciendo de esta forma la presencia de agentes intermediarios que encarezcan el producto.
- La no necesidad o reducción de agentes intermediarios permite adaptar la estrategia de marketing y ofrecer un servicio personalizado acorde con el perfil de la persona compradora o que visite la web en cuestión.
- Se trata de un tipo de mercado que es accesible a pequeñas empresas en igualdad de condiciones.
Los requisitos esenciales de una tienda online.
Una tienda que comercializa sus productos o presta sus servicios a través de internet ha de contar con una serie de elementos o requisitos de forma que el servicio que presta a su clientela sea el adecuado. Contar con dichos elementos es una forma de mantener una imagen, que debe ser cierta, sobre la seguridad que ofrece a la hora de prestar un servicio.
Si hay una información imprescindible en una web comercial es la que presenta a la empresa o profesional titular de la misma. Esta información general debe contener los siguientes datos:
- Titular: nombre, denominación o razón social.
- C.I.F.
- Dirección postal.
- Contacto vía mail.
- Teléfono/fax.
- Si cuenta con sello de garantía al que esté adherida.
Además, una web destinada a la venta de bienes o prestación de servicios tiene la obligación de contar con un protocolo en materia de protección de datos:
- Notificar a la Agencia Española de Protección de Datos cuando en la web se recojan datos de carácter personal. La notificación es gratuita y se hace de forma telemática.
- Incluir un aviso legal en materia de protección de datos en el formulario donde recoja la información personal.
- Respetar una serie de medidas de seguridad para garantizar la protección de datos a nivel técnico y, por supuesto, no ceder esos datos a entidades terceras.
Con respecto a la publicidad o el uso del correo o de sms publicitarios, la empresa no puede enviar comunicaciones con fines publicitarios. Sin embargo, si ya hay una relación comercial con la persona destinataria, sí se le pueden enviar mensajes comerciales, siempre y cuando se especifique cómo poder renunciar a esta posibilidad.
Si la web utiliza "cookies" (dispositivos de almacenamiento que se instala en el ordenador del cliente), debe ofrecer información sobre la finalidad de esta herramienta.
La empresa está obligada a indicar las condiciones en las que presta el servicio o las de la venta de los productos que ofrece. En este sentido, debe informar sobre:
- Las características del bien o servicio.
- Los gastos.
- Plazo de ofertas y del derecho a desistimiento.
- Duración del contrato, si se trata de un suministro de bienes o servicios.
- Forma de pago y modalidades.
- Plazos y fórmulas de entrega.
- Si está adherida a algún procedimiento de resolución de conflictos y a la hoja de reclamaciones electrónica.
Asimismo, existen otra serie de consideraciones legales que una empresa que comercialice productos o preste servicios por Internet debe tener en cuenta:
- Plazo de entrega: a menos que se haya pactado otra cosa con la parte compradora, existe un tiempo máximo de treinta días para hacer llegar el pedido. Si por alguna razón el producto estuviese agotado, la empresa tiene que informar del retraso en los plazos.
- Derecho de desistimiento: en general, la persona tiene derecho a devolver el producto en un plazo de 14 días naturales desde su recepción. Cuando la parte compradora haya ejercido el derecho de desistimiento, la empresa estará obligada a devolver las sumas abonadas por la persona consumidora sin retención de gastos. Esta devolución se hará sin demora indebida. Hay productos y servicios que no se pueden devolver, como, por ejemplo, los contratos de suministro de bienes con precios fluctuantes; los contratos de suministros hechos según las indicaciones de la parte compradora, personalizados o que tengan un periodo de vida corta; los programas informáticos, discos y películas que hayan sido desprecintados, etc.
- En los supuestos de deterioro del producto, la empresa vendedora tiene la obligación de repararlo o sustituirlo sin coste para la persona consumidora, ni siquiera de los gastos de envío.
- Con respecto al IVA, el que se aplica para los compras por Internet es el mismo del país donde se establece la empresa. En España, el tipo de IVA general vigente es del 21%. Así, si el comprador o compradora se encuentra fuera del país se le facturará con esta carga impositiva, a no ser que el volumen de negocio general en su país exceda de un determinado límite.
- Aduanas: no hay que olvidar hacer referencia a los costes adicionales a los que la parte compradora pudiera tener que hacer frente en concepto de política de aduanas.
¿Qué caracteriza a una tienda online fiable?
A la hora de comprar un determinado producto o contratar un determinado servicio a través de internet, ya sea a través de tiendas online o e-commerce, ya sea a través de los marketplace, se consideran fiables las que aportan a las personas usuarias una serie de información:
- Información completa y transparente de la empresa que ofrece los servicios a través de internet, es decir, entre otros, la razón social, dominio, nombre de la empresa, datos de contacto, NIF. Toda esta información, normalmente aparece en la sección, normalmente situada en la parte inferior de la página denominada “Aviso legal” o similar.
- Política de tratamiento de los datos personales que se suministre por parte de las personas usuarias de la página. Normalmente, viene recogida en la sección denominada “Política de privacidad” o equivalente.
- Las páginas web de las empresas deben trabajar bajo servidores seguros, es decir, la url de la web empieza por https, y en la barra del navegador debe aparecer un candado cerrado, que al se pulsado informa sobre que la conexión es segura y la validez del certificado de seguridad, así como sus propósitos, para quién se emite, quién lo emite y su periodo de validez.
- Se muestran con total claridad y transparencia las condiciones de los envíos de los productos que se adquieren en tal página web, así como sus requisitos para la devolución. Estas circunstancias vienen definidas en la sección normalmente denominada “Política de envíos y devoluciones” o similar.
- Modalidades de pago que acepta la tienda online o plataforma de marketplace.
- Con respecto a las formas de pago:
- Los más seguros son la utilización de plataformas de pago como PayPal, pagos a través de móvil que cuenten con tecnología NFC (Near Field Communication), tarjetas de prepago o tarjetas monedero.
- Son menos seguros la utilización de tarjetas de crédito o débito, así como la realización de transferencias bancarias.
- Finalmente, hay que desconfiar cuando la tienda online donde se está haciendo la compra solicita que se realice el pago: realizando transferencias anónimas a través de, por ejemplo, Western Union o Money Gram; realizando transferencias al extranjero; o realizando pagos de manera externa a la propia plataforma donde se está operando.
- Se debe realizar por su parte una descripción adecuada y completa de los productos que comercializan. Por lo tanto, la persona usuaria deberá desconfiar si la descripción realizada de los mismos carece de imágenes o estas son de escasa resolución, se presenta con una descripción del producto escasa, mal redactada, con faltas de ortografía, etc., así como si los precios de los productos son desproporcionadamente bajos
- Es normal que las tiendas online soliciten a la persona usuaria una serie de datos mínimos para completar la operación de compra. No obstante, es para desconfiar cuando la página nos solicita demasiados datos personales que no guardan mucha relación con el objeto de la compra.
- Una vez realizada la compra del producto, la tienda online debe facilitar a la persona usuaria la oportuna factura o justificante de la compra efectuada. En dicha factura deberá venir el precio total, incluido impuestos y todo tipo de gastos accesorios.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.