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Derechos de las personas consumidoras y usuarias ante el comercio electrónico

Además de los derechos que asisten a cualquier persona en sus relaciones de consumo, a la hora de realizar transacciones por internet existen una serie de derechos adicionales que se deben tener en cuenta.
Compra 'online'

A grandes rasgos, la compra realizada a través de internet supone la existencia de una serie de garantías y derechos adicionales a favor de la persona consumidora y usuaria que adquiere los productos o solicita la prestación de algún servicio a través del cauce electrónico. Entre estos derechos se encuentran: el derecho de desistimiento de la compra efectuada, las garantías que atañen a la compra de bienes de consumo, el derecho a la protección de los datos personales y los derechos en cuanto al envío de publicidad.

Derecho de desistimiento.

- La persona consumidora tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales, sin indicar motivo y sin incurrir en ninguna penalización.

- El plazo comienza a contar desde el día de celebración del contrato (en los contratos de servicios), o desde el día en que la persona consumidora adquiera la posesión material de los bienes solicitados (en el caso de contratos de venta).

- En la denominada información precontractual a facilitar a la persona consumidora, deberán incluirse, entre otros aspectos: las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer dicho derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.

- Si la empresa no ha facilitado la información anterior, el periodo de desistimiento finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (si la facilita dentro de los 12 meses anteriores, se tendrá a partir de entonces el plazo de los 14 días naturales).

- Hay excepciones al derecho de desistimiento. Por ejemplo:

  • Suministro de servicios de alojamiento (por ejemplo, reservas de hotel), alquiler de vivienda, servicios de suministro de comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento (entradas a conciertos, billetes de avión, de tren, etc.), si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
  • Suministro de bienes  confeccionados conforme a las especificaciones de la persona consumidora o claramente personalizados.
  • Suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, precintadas, o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por las personas consumidoras.
  • Suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas (salvo los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones).
  • Suministro de contenido digital que no se preste en soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo conocimiento expreso de la persona consumidora.

Garantías de bienes de consumo.

- A los productos que se vendan por internet se les aplicará el régimen legal de las garantías. En este sentido, los productos nuevos contarán, con independencia del canal de compra utilizado, con un plazo de garantía legal de 2 años desde la entrega (en los productos de segunda mano, las partes podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a 1 año desde su entrega).

- Si el producto comprado por internet no fuera conforme con lo contratado, la persona consumidora podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución, que serán gratuitas  y deberán ser llevadas a cabo en plazo razonable. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad, especialmente los gastos de envío, así como los gastos relacionados con la mano de obra y los materiales. La sustitución no procederá para productos de segunda mano.

- Mientras que el producto permanezca en el servicio técnico de la entidad vendedora (en su caso, de la entidad fabricante) se suspenderá el cómputo del plazo de la garantía.

- Dentro del plazo de garantía, se presumirá que las faltas de conformidad manifestadas en los 6 meses posteriores a la entrega del producto (sea nuevo o de segunda mano) ya existían cuando la cosa se entregó.

- Sólo cuando a la persona consumidora le sea imposible o le suponga carga excesiva reclamar la garantía a la entidad vendedora, se podrá reclamar la misma ante la entidad fabricante del producto en cuestión para poder demandar la reparación o la sustitución del mismo.

- Sólo cuando no sea posible exigir la reparación o sustitución, se podrá exigir la rebaja del precio o la resolución del contrato (ésta última no procederá cuando las faltas sean de escasa importancia).

Derecho a la protección de los datos personales.

Cuando realiza una compra online, la empresa conservará sus datos personales y los utilizará para la finalidad sobre la que haya mostrado su consentimiento. No obstante, siempre podrá hacer uso de los denominados derechos ARCO (derechos de: acceso, rectificación, cancelación y oposición a los datos personales que se mantienen en poder de las empresas).

Si tras ejercer sus derechos ARCO ante la empresa que trata sus datos personales tras una compra online, no obtuviera respuesta por su parte, se podrán poner los hechos en conocimiento de la Agencia Española de Protección de Datos:

  • El derecho de acceso permite conocer qué datos personales posee la empresa de comercio electrónico, así como el acceso a los mismos.
  • El derecho de rectificación permite la corrección de errores, la modificación de datos incompletos o inexactos y la garantía de que son correctos los datos que una empresa de comercio online pudiera disponer.
  • El derecho de cancelación permite suprimir aquellos datos que pudieran ser inadecuados o excesivos. El comercio, tras ejercerse este derecho, no podrá operar de ninguna forma con los mismos. No obstante, aquellos datos que sean necesarios para el mantenimiento de la relación contractual con la empresa no podrán ser bloqueados o cancelados mientras tal relación siga existiendo
  • El derecho de oposición permite conseguir que no se lleve a cabo tratamiento alguno de los datos personales.

Derechos en cuanto al envío de publicidad.

Una empresa que opere a través de internet puede remitir información publicitaria a su clientela si ésta ha dado su consentimiento o autorización. Para ello, en el momento en el que se está realizando la transacción económica, la empresa deberá ofrecer la posibilidad a la persona consumidora de oponerse al envío de publicidad.

Recuerde que:

  • Se prohíben la publicidad engañosa y la publicidad desleal.
  • La publicidad debe ser identificable.
  • Si el comercio que opera a través de internet ofrece una determinada promoción de productos o servicios, deberá indicar las condiciones de la misma.
  • Si se realiza un concurso o sorteo a través de internet, la empresa online deberá facilitar el acceso a las bases del mismo.
  • Se puede restringir la publicidad no deseada inscribiendo sus datos, gratuita y voluntariamente, en las denominadas Listas Robinson.

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

Fuente: 
Guía Práctica de Compra Segura en Internet publicada por: la Agencia Española de Protección de Datos, el Instituto Nacional de Ciberseguridad, la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición y la Policía Nacional.
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