La regulación normativa en materia de consumo establece una serie derechos y protecciones esenciales que amparan a las personas consumidoras y usuarias a la hora de adquirir bienes. Desde la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias se considera importante destacar, entre otros derechos, los de garantía legal de los bienes de consumo, el desistimiento y, en su caso, la devolución de los productos.
Uno de los derechos reconocidos por ley a las personas consumidoras y usuarias es la garantía de los bienes de consumo. En toda compra, los bienes entregados deben ser conformes a lo contratado, y la garantía se erige como la herramienta esencial ante posibles faltas de conformidad en las operaciones de compra de bienes y productos de consumo. Se entiende que el principio de conformidad no es válido cuando la persona consumidora, al celebrar el contrato, ya conocía la existencia de esa falta de conformidad o defecto.
Esta conformidad con el contrato se refiere a aspectos como la descripción y las cualidades del producto presentadas por la persona o entidad vendedora, al uso del mismo, y la calidad y prestaciones en función de lo expuesto por la parte vendedora. Un producto no será conforme con el contrato de compraventa previamente firmado si ha existido, por ejemplo, una instalación incorrecta del producto o cuando la persona consumidora haya realizado una instalación defectuosa debido a un error en las instrucciones de instalación.
Este régimen legal de garantías se aplica a los contratos de compraventa de productos (electrodomésticos, ropa, calzado, vehículo, etc.), a los contratos de suministro de productos que hayan de producirse o fabricarse (muebles, cortinas, etc.), y al agua y gas envasados (botellas y bombonas en esencia). La electricidad no está sujeta al régimen de garantías. La garantía legal ante las faltas de conformidad comporta además una serie de derechos, como son los derechos de reparación, de sustitución, derecho a la rebaja del precio, o, en su caso, el derecho a la resolución del contrato.
Es importante conocer los plazos para aplicar la garantía legal, que según la normativa vigente, es de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto –que cambiará a 3 años a partir del 1 de enero de 2022 con la entrada en vigor de la modificación del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias–, si este es nuevo, mientras que en el caso de los productos de segunda mano, la parte vendedora y la persona consumidora tienen la posibilidad de pactar un plazo menor al referido, pero nunca inferior a 1 año desde la entrega del producto.
En el caso de los cambios y devoluciones de los productos adquiridos, con carácter general, los comercios no tienen la obligación de aceptar la devolución, existiendo una serie de excepciones en los que sí procederá la devolución para los casos en que el producto esté dañado o deteriorado, en los supuestos de ventas a distancia en los que se dispone, salvo excepciones, del derecho a desistir de la compra en el plazo de 14 días naturales sin alegar motivo alguno ni penalización, así como en el caso de que el establecimiento acepte de manera voluntaria las devoluciones, en cuyo caso el comercio establecerá las condiciones de aceptación de tal devolución y la manera en que se reintegrará el pago.
Por último, el derecho de desistimiento faculta a la persona consumidora a desistir o a dejar sin efecto el contrato, notificándolo a la parte contratante en el plazo establecido al efecto, sin necesidad de justificación ni penalización alguna. Este derecho se aplica en los supuestos previstos legal o reglamentariamente, y cuando se haya reconocido el mismo en la oferta, promoción o publicidad, o en el mismo contrato. Este derecho no implica gasto alguno para las personas consumidoras y usuarias, y una vez ejercido, la empresa afectada tendrá la obligación de devolver las sumas abonadas sin retención de gastos, antes de que transcurran 14 días naturales desde la fecha en que la empresa haya sido informada de la decisión del desistimiento. Este derecho de desistimiento es directamente aplicable, salvo excepciones, para los contratos celebrados a distancia y los celebrados fuera de establecimiento mercantil.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página www.consumoresponde.es, del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es; y de los perfiles de Twitter (@consumoresponde) y Facebook (www.facebook.com/consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.