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Comercialización a distancia de servicios financieros

A continuación se ofrecen unas ideas básicas sobre la contratación a distancia de servicios financieros, entre los cuales se encuentran incluidos los seguros.

¿Qué se incluye dentro del ámbito de servicios financieros?

Los servicios bancarios, de crédito o de pago; los servicios de inversión; las operaciones de seguros privados; los planes de pensiones y la actividad de mediación de seguros.

¿Qué se entiende por contrato a distancia?

Se entiende que un contrato se celebra a distancia cuando para su negociación y celebración se utiliza exclusivamente una técnica de comunicación a distancia, sin presencia física y simultánea de la entidad proveedora y de la persona consumidora, consistente en la utilización de medios telemáticos, electrónicos, telefónicos, fax u otros similares.

En un contrato a distancia de servicios financieros debe quedar constancia, en soporte duradero, de las ofertas y de la celebración de los contratos.

¿Qué partes intervienen en un contrato a distancia?

- La parte proveedora (persona física o jurídica, pública o privada, que, en el marco de sus actividades comerciales o profesionales, presta un servicio financiero a distancia).

- La persona consumidora (persona física que, en los contratos a distancia, actúan con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional).

Información previa al contrato

La parte proveedora del servicio deberá suministrar a la persona consumidora, con tiempo suficiente y antes de que éste asuma cualquier obligación derivada de la oferta o del contrato a distancia, al menos, la información siguiente:

1) En cuanto a la propia parte proveedora:

- Identidad y actividad principal de la parte proveedora, dirección geográfica en que la parte proveedora esté establecido y cualquier otra dirección geográfica que proceda para las relaciones de la parte consumidora y proveedora.

- Cuando intervenga una persona representante de la parte proveedora, que esté establecida en el Estado miembro de residencia de la persona consumidora, la identidad de dicho representante legal, la calidad con la que éste actúa, su dirección geográfica, teléfono, fax y, en su caso, correo electrónico, e identidad completa de la parte proveedora.

- Cuando las relaciones comerciales de la persona consumidora sean con algún profesional distinto de la parte proveedora, como representantes o intermediarios de entidades financieras, la identidad de dicho profesional, la condición con arreglo a la que actúa respecto a la persona consumidora y la dirección geográfica que proceda para las relaciones con la persona consumidora.

- Cuando la parte proveedora esté inscrita en un registro público, el registro en el que la parte proveedora esté inscrita y su número de registro, o medios equivalentes de identificación en dicho registro.

- Si la parte proveedora o una determinada actividad del proveedor está sujeta a un régimen de autorización, los datos de la correspondiente autoridad de supervisión.

2) En cuanto al servicio financiero:

- Descripción de las principales características del servicio financiero.

- El precio total que debe pagar la persona consumidora a la parte proveedora del servicio financiero, con inclusión de todas las cargas, comisiones y gastos, así como todos los impuestos pagados a través de la parte proveedora o, cuando no pueda indicarse el precio exacto, la base del cálculo que permita a la persona consumidora comprobar el precio.

- En su caso, advertencia que indique que el servicio financiero está relacionado con instrumentos que impliquen riesgos especiales, tales como los de escasa o nula liquidez, la posibilidad de que no se reembolsen íntegramente los fondos depositados o de que el precio del servicio se incremente de manera significativa, ya deriven de sus características específicas o de las operaciones que se vayan a ejecutar o cuyo precio depende de fluctuaciones en mercados financieros ajenos al control de la parte proveedora, y cuyos resultados históricos no son indicadores de resultados futuros.

- Indicación de que pueden existir otros impuestos o gastos que no se paguen a través de la parte proveedora o que no los facture él mismo.

- Toda limitación del periodo durante el cual la información suministrada sea válida.

- Las modalidades de pago y ejecución.

- Cualquier coste suplementario específico para la persona consumidora inherente a la utilización de la técnica de comunicación a distancia, en caso de que se repercuta dicho coste.

3) En cuanto al contrato a distancia:

- Existencia o no de derecho de desistimiento y, de existir tal derecho, su duración y las condiciones para ejercerlo, así como las consecuencias de la falta de ejercicio de ese derecho y su pérdida cuando, antes de ejercer este derecho, se ejecute el contrato en su totalidad por ambas partes, a petición expresa de la persona consumidora.

- Instrucciones para ejercer el derecho de desistimiento, indicando, entre otros aspectos, a qué dirección postal o electrónica debe dirigirse la notificación del desistimiento.

- La duración contractual mínima, en caso de contratos de prestación de servicios financieros permanentes o periódicos.

- Información acerca de cualquier derecho que puedan tener las partes a resolver el contrato anticipadamente o unilateralmente con arreglo a las condiciones del contrato, incluidas las penalizaciones que pueda contener el contrato en ese caso.

- Estado o Estados miembros en cuya legislación se basa la parte proveedora para establecer relaciones con la persona consumidora, antes de la celebración del contrato.

- Cláusulas contractuales, si las hubiere, relativas a la ley aplicable al contrato a distancia y a la jurisdicción competente para conocer el asunto.

- Lengua o lenguas en que las condiciones contractuales y la información previa se presentan, y la lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato y ejecutarse las prestaciones derivadas del mismo, de acuerdo con la persona consumidora.

4) En cuanto a los medios de reclamación e indemnización:

- A qué sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, de carácter público o privado, puede la persona consumidora tener acceso y cómo puede acceder a ellos.

- Existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización, sean de carácter obligatorio o voluntario

La información recogida en los apartados 1), 2), 3) y 4), deberá suministrarse indicando inequívocamente su finalidad comercial y se comunicará de manera clara y comprensible por cualquier medio que se adapte a la técnica de comunicación a distancia utilizada.

Cuando la comunicación sea a través de telefonía vocal:

- Al empezar toda conversación con la persona consumidora se indicará claramente la identidad de la parte proveedora y el fin comercial de la llamada.

- Previa aceptación expresa de la persona consumidora, sólo deberá suministrarse la información siguiente: identidad de la persona en contacto con la persona consumidora y su vínculo con la parte proveedora; descripción de las características principales del servicio financiero; precio total que debe pagar la persona consumidora a la parte proveedora del servicio financiero, incluidos todos los impuestos pagados a través de la parte proveedora o, cuando no se pueda indicar un precio exacto, la base de cálculo que permita a la persona consumidora comprobar el precio; indicación de que pueden existir otros impuestos o gastos que no se paguen a través de la parte proveedora o que no los facture él mismo; existencia o inexistencia de un derecho de desistimiento y, de existir tal derecho, su duración y las condiciones para ejercerlo.

- La parte proveedora informará a la persona consumidora acerca de la existencia de información adicional previa petición y del tipo de información en cuestión.

Comunicación de las condiciones contractuales y de la información previa.

- La parte proveedora comunicará a la persona consumidora todas las condiciones contractuales, así como la información previa, en soporte papel u otro soporte duradero accesible a la persona consumidora, con suficiente antelación a la posible celebración del contrato a distancia o a la aceptación de una oferta y, en todo caso, antes de que la persona consumidora asuma las obligaciones mediante cualquier contrato a distancia u oferta.

- La parte proveedora habrá de cumplir las obligaciones anteriores inmediatamente después de la formalización del contrato cuando éste se hubiera celebrado a petición de la persona consumidora utilizando una técnica de comunicación a distancia que no permita transmitir las condiciones contractuales y la información exigida.

- En cualquier momento de la relación contractual, la persona consumidora tendrá derecho, si así lo solicita, a obtener las condiciones contractuales en soporte papel; además, la persona consumidora tendrá derecho a cambiar la técnica o técnicas de comunicación a distancia utilizadas, salvo que sea incompatible con el contrato celebrado o con la naturaleza del servicio financiero prestado.

Derecho de desistimiento.

- La persona consumidora dispondrá de un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato a distancia, sin indicación de los motivos y sin penalización alguna. Si la parte proveedora del servicio no ha facilitado a la persona consumidora la información sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (si la empresa facilita a la persona consumidora la información anterior en el plazo de 12 meses a partir de la fecha de los 14 días naturales, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que la persona consumidora reciba la información).

- La persona consumidora que ejerza el derecho de desistimiento sólo estará obligada a pagar, a la mayor brevedad posible, el servicio financiero realmente prestado por la parte proveedora, conforme al contrato, hasta el momento del desistimiento. La parte proveedora no podrá exigir pago alguno a la persona consumidora: si no demuestra que le ha facilitado la información previa al contrato referente a la existencia o no del derecho de desistimiento; o si inicia la ejecución del contrato, sin haberlo solicitado la persona consumidora, antes de que expire el periodo de desistimiento.

- Cuando el contrato a distancia sobre el que se haya ejercido el derecho de desistimiento, se le haya vinculado otro contrato a distancia de servicios financieros prestados por la misma parte proveedora o por un tercero, previo acuerdo con la parte proveedora, dicho contrato adicional también quedará resuelto, sin penalización alguna.

Otros aspectos.

- Queda prohibido el envío o suministro de la prestación de servicios no solicitados por la persona consumidora cuando los mismos incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza.

- Cuando el importe de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, la persona consumidora titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo (las anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas de la parte proveedora y de la persona consumidora titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad). - No obstante, si la compra se hubiera realizado efectivamente por la persona consumidora titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, la persona usuaria quedará obligada frente a la parte proveedora el resarcimiento de daños y perjuicios causados como consecuencia de dicha anulación.

- En cuanto a las comunicaciones comerciales a distancia:

  • Deberá constar inequívocamente su carácter comercial.
  • En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con la persona consumidora: la identidad de la parte proveedora, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma (en ningún caso se podrán realizar antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana).
  • La utilización por parte de la parte proveedora de técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o el telefax necesitará el consentimiento previo de la persona consumidora.

Cuando se reciba una oferta comercial no deseada por teléfono, las llamadas se llevarán a cabo desde un número de teléfono identificable.

 

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