ÍNDICE DE CONTENIDOS.
- Derecho al secreto de las comunicaciones postales
- Derecho a la inviolabilidad de los envíos postales
- Derecho a la protección de los datos
- Derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad
- Derecho de información sobre los servicios postales
- Derecho de reclamación
- Derecho de denuncia
- Derecho a percibir indemnización
- Derecho a la propiedad de los envíos postales
- Derecho de presentar escritos dirigidos a las Administraciones Públicas
- Derecho a la identificación de la entidad operadora postal
- Derecho a la prueba de depósito y entrega de los envíos certificados
- Derecho de reexpedición y rehúse de los envíos postales
- Derecho a la protección de los envíos no entregados
- Derechos a la información y presentación de reclamaciones, denuncias y escritos de las personas con discapacidad
- Obligaciones generales
- Obligación de identificación
- Obligaciones de información a las personas usuarias de los servicios postales
- Obligación de resolución de reclamaciones e indemnizaciones a las personas usuarias de los servicios postales
Derechos de las personas usuarias de los servicios postales.
A continuación, pasan a enumerarse los diferentes derechos con que cuentan las personas usuarias de los servicios postales prestados por las entidades operadoras postales.
Derecho al secreto de las comunicaciones postales.
Se deberá realizar la prestación de los servicios con plena garantía del secreto de las comunicaciones postales, no facilitándose ningún dato relativo a:
- La existencia del envío postal.
- Su clase.
- Sus circunstancias exteriores.
- La identidad de la persona remitente ni destinataria, ni sus direcciones.
Derecho a la inviolabilidad de los envíos postales.
Se ha de cumplir con el deber de fidelidad en la custodia y gestión de los envíos postales, entendiéndose que incumplen este deber, con respecto a los envíos postales, lo siguiente:
- Su detención contraria a derecho. Los envíos postales solo podrán ser detenidos o interceptados y, en su caso, abiertos por resolución judicial motivada.
- Su curso anormal intencionado.
- Su apertura ilegal.
- Su sustracción, destrucción, retención indebida y ocultación.
Solo se podrán intervenir los envíos postales cuando existan sospechas fundadas de que contienen un objeto prohibido o que no se ajusten al contenido declarado en su sobre o cubierta (siempre que sea obligatoria tal declaración).
Derecho a la protección de los datos.
Las entidades operadoras postales que presten servicios postales no podrán facilitar ningún dato relativo a la existencia del envío postal, su clase, sus circunstancias exteriores, la identidad de la persona remitente y destinataria, ni sus direcciones.
Esta protección se extenderá al secreto de los datos de carácter personal, la confidencialidad de la información transmitida o almacenada y la protección de la intimidad.
Derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad.
Este servicio será prestado de forma permanente por la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. en todo el territorio nacional y a precios asequibles.
El alcance y la prestación efectiva de este servicio postal universal deberá responder a los principios de:
- Cohesión territorial y social.
- No discriminación por razón de cualquier circunstancia o condición personal, social o geográfica.
- Continuidad, eficacia y eficiencia en el servicio.
Este servicio deberá adecuarse permanentemente a:
- Las condiciones técnicas, económicas, sociales y territoriales.
- Las necesidades de las personas usuarias, en particular en materia de densidad de puntos de acceso y de accesibilidad a los mismos, sin menoscabar la calidad.
Derecho de información sobre los servicios postales.
Todas las entidades operadoras postales (incluido el operador Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, S.A. que prestará el servicio postal universal):
- Deberán informar a las personas usuarias, de manera completa, veraz y puntual, de los servicios postales que presten.
- Pondrán a su disposición toda la información relativa a las condiciones de acceso, precio, nivel de calidad e indemnizaciones y plazo en el que serán satisfechas.
- Informarán de los procedimientos y medios de reclamación que tengan establecidos y de los recursos que procedan.
Derecho de reclamación.
- Las entidades operadores postales deberán atender las quejas y reclamaciones que les presenten las personas usuarias en casos de pérdida, robo, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio o cualquier otro incumplimiento relativo a la prestación de los servicios postales.
- En la tramitación de las reclamaciones se establecerán procedimientos sencillos, gratuitos y no discriminatorios, basados en los principios de celeridad y proporcionalidad.
- En todo caso, las reclamaciones deberán ser resueltas conforme a derecho y notificadas a las personas interesadas en el plazo máximo de 1 mes desde su presentación, de la cual la entidad prestadora del servicio deberá dar siempre recibo a la persona interesada.
- En todas las oficinas o puntos de atención de la persona usuaria serán exhibidas, de forma visible y detallada, las informaciones que permitan conocer los trámites a seguir para ejercer el derecho a reclamar.
- Asimismo, las controversias suscitadas con las entidades operadoras postales, con relación a la prestación de los servicios postales, podrán ser puestas en conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo.
- El derecho de reclamación puede ser consultado en la web del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible.
Derecho de denuncia.
Las personas consumidoras tienen derecho a interponer una denuncia ante el Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible por el incumplimiento de las obligaciones de las entidades operadoras postales en materia de reclamaciones e información sobre los servicios postales.
Derecho a percibir indemnización.
Las personas usuarias de los servicios postales (salvo casos de fuerza mayor) tendrán derecho a percibir las oportunas indemnizaciones de las entidades operadoras postales en supuestos de:
- Pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales certificados, en cuyo caso se podrá obtener una cantidad predeterminada.
- Pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales con valor declarado, en cuyo caso se podrá obtener una cantidad proporcional a la declarada por la persona remitente.
Para el caso de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, S.A., operador designado para desempeñar el servicio postal universal, se tienen en cuenta una serie de indemnizaciones.
Derecho a la propiedad de los envíos postales.
Los envíos postales serán de titularidad de la persona remitente en tanto no lleguen a poder de la persona destinataria.
Derecho de presentar escritos dirigidos a las Administraciones Públicas.
Las personas usuarias tendrán derecho a presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a las Administraciones Públicas.
Derecho a la identificación de la entidad operadora postal.
Las personas usuarias tendrán derecho a que, en la cubierta del envío, se identifique la entidad operadora postal que se hace cargo del mismo, así como de la fecha en que se produce.
Derecho a la prueba de depósito y entrega de los envíos certificados.
La entidad operadora designada para la prestación del servicio postal universal deberá facilitar a la persona remitente de cualquier envío certificado, a petición de la misma y previo pago del oportuno importe, un resguardo acreditativo de su admisión, donde consten fecha y hora de presentación, así como de su recepción por la persona destinataria de su envío.
El resto de entidades operadoras postales deberán hacerlo cuando, de forma voluntaria, ofrezcan servicios certificados.
Derecho de reexpedición y rehúse de los envíos postales.
La persona destinataria podrá solicitar la reexpedición de sus envíos postales mediante el pago de la oportuna contraprestación económica, o podrá rehusarlos antes de abrirlos. De ello dejará constancia por escrito y se informará a la persona remitente, que podrá:
Derecho a la protección de los envíos no entregados.
Es el derecho a que, respecto de los envíos que por cualquier causa no puedan ser entregados al destinatario o devueltos al remitente, se establezcan reglas sobre el procedimiento de averiguación del domicilio, procedencia y destino, audiencia o citación de los remitentes y eventual depósito temporal, reclamación y destrucción de los envíos.
Derechos a la información y presentación de reclamaciones, denuncias y escritos de las personas con discapacidad.
Consiste en el derecho a que la información y la presentación de reclamaciones, denuncias y escritos sobre los servicios postales sean plenamente accesibles a personas con discapacidad, lo que incluye, especialmente, la eliminación de barreras arquitectónicas y de comunicación de las oficinas donde se presta el servicio, las que limiten el ejercicio del derecho por las personas con discapacidad auditiva o visual o cualesquiera otras que los impidan o restrinjan, así como la accesibilidad universal de las páginas o sitios de Internet.
Entre las obligaciones de las personas usuarias de los servicios postales, se encuentran las siguientes:
- Satisfacer las contraprestaciones económicas establecidas para la prestación de los servicios postales que soliciten.
- Identificar en los envíos que se remitan, de forma completa y correcta, tanto a las personas remitentes como a las destinatarias, con nombres y apellidos (si son personas naturales), denominación o razón social (si se trata de personas jurídicas o entidades sin personalidad), las señas de su domicilio o, en su caso, los datos que se establezcan para la entrega de los envíos en la oficina postal, así como la localidad y el código postal asignado a la dirección postal.
- Rotular sus domicilios o buzones con las señas completas que les identifican como domicilio a efectos postales.
- Facilitar el acceso de los servicios postales.
Obligaciones de las entidades operadores postales en la prestación de los servicios postales.
Obligaciones generales.
Las entidades prestadoras de servicios postales, deberán garantizar:
- El secreto de las comunicaciones postales.
- La inviolabilidad de los envíos postales.
- La protección de los datos de carácter personal.
Obligación de identificación.
Todos los operadores postales tienen la obligación de identificarse de forma legible en el anverso de la cubierta del envío y en el resguardo o justificante de admisión de éste, con indicación de la fecha en que se hagan cargo del mismo.
Obligaciones de información a las personas usuarias de los servicios postales.
Los operadores postales:
- Deberán informar a las personas usuarias, de manera completa, veraz y puntual de los servicios postales que presten.
- Pondrán a su disposición toda la información relativa a las condiciones de acceso, precio, nivel de calidad, e indemnizaciones y plazo en que serán satisfechas, así como las normas técnicas que resulten aplicables.
La información anterior se publicará, en todo caso, en el portal internet del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible.
Los operadores postales:
- Podrán publicar la información relativa a los servicios postales en un lugar fácilmente accesible de su página web, o en las oficinas o puntos de atención a la persona usuaria.
- Facilitarán la información a través de su servicio de atención a la clientela.
- Suministrarán de forma gratuita la información por escrito cuando así lo solicite la persona usuaria.
La información que permita conocer los trámites para ejercer el derecho a reclamar, se exhibirá en todas las oficinas o puntos de atención a la persona usuaria de las entidades prestadoras de servicios postales.
Obligación de resolución de reclamaciones e indemnizaciones a las personas usuarias de los servicios postales.
Reclamación ante los operadores prestadores de los servicios postales.
Los operadores postales deberán atender las quejas y reclamaciones que les presenten las personas usuarias en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios postales. En este sentido:
- Las personas usuarias dispondrán de un plazo máximo de 6 meses, desde la admisión del envío, para presentar reclamaciones.
- Si la reclamación estuviera relacionada con envíos postales internacionales los plazos para la presentación y tramitación de estas reclamaciones serán los establecidos en los convenios internacionales en los que España sea parte.
- Los operadores postales deberán informar de una forma accesible a las personas usuarias de los canales físicos, telefónicos sin coste económico o telemáticos para presentar las reclamaciones, así como de los plazos de tratamiento de las mismas en los que se incluyan, al menos, los plazos de presentación, resolución e indemnización, en su caso, de las reclamaciones presentadas.
- Los operadores postales deberán dar siempre recibo o referencia justificativa a la persona interesada de la presentación de la reclamación en la que figure, al menos:
- La fecha en que se ha presentado la reclamación.
- Los datos de contacto telefónicos, postales o telemáticos para consultar el estado de la tramitación.
- Para la tramitación de las reclamaciones de las personas usuarias, los operadores postales establecerán procedimientos sencillos, gratuitos y no discriminatorios, basados en los principios de proporcionalidad y celeridad.
- En todo caso, las reclamaciones deberán ser resueltas conforme a derecho y notificadas a las personas interesadas en el plazo máximo de 1 mes desde la fecha de su presentación.
Sometimiento de las controversias al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo.
Las personas usuarias podrán someter las controversias que se susciten con los operadores postales, en relación con la prestación de los servicios postales, al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo.
Reclamaciones en los casos de servicios incluidos en el ámbito del Servicio Postal Universal.
En el caso de servicios incluidos en el ámbito del Servicio Postal Universal, la reclamación contra la resolución de los operadores postales podrá presentarse ante la Subdirección General de Régimen Postal del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, siempre y cuando no haya sido sometida a las Juntas Arbitrales de Consumo. En este sentido:
- La reclamación podrá efectuarse en el plazo máximo de 1 mes desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo para resolver.
- La reclamación deberá resolverse por la Subdirección General de Régimen Postal en el plazo máximo de 3 meses desde su presentación.
- El procedimiento a seguir para su tramitación, se regirá por lo establecido con carácter general por la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y se basará, en todo caso, en los principios de celeridad y gratuidad.
- Contra la resolución de la Subdirección General de Régimen Postal del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, que no pone fin a la vía administrativa, se podrá interponer recurso de alzada ante la persona titular del Ministerio, en el plazo de 1 mes, contado a partir del día siguiente a su notificación.
- Se podrá repercutir sobre la persona reclamante los gastos ocasionados en el procedimiento de reclamación cuando se aprecie mala fe o temeridad.
Indemnización por los operadores postales.
Las personas usuarias tendrán derecho, salvo caso de fuerza mayor, a percibir una indemnización de los operadores postales, en caso de pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales certificados o con valor declarado, mediante:
- El pago de una cantidad predeterminada por el operador postal en el caso de los envíos postales certificados
- El pago de una cantidad proporcional a la declarada por la persona remitente, en relación al daño causado, en el caso de que haya un valor declarado.
Esta indemnización será equivalente, al menos, al importe abonado por la persona usuaria en concepto del servicio postal contratado, siendo resarcida la persona remitente o, en su defecto o a petición de ésta, la persona destinataria.
Los operadores postales deberán indemnizar a las personas usuarias en el plazo máximo de 1 mes desde la práctica de la notificación estimatoria de la reclamación.
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Asimismo, podrá obtener información acudiendo a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.