Derechos y obligaciones de las personas usuarias de servicios de telefonía e internet

Las personas usuarias de telefonía o internet cuentan, además de los derechos generales de las personas consumidoras, con una serie de derechos recogidos en la normativa específica en materia de telecomunicaciones. Asimismo, cuentan con una serie de obligaciones en su relación con su compañía teleoperadora.

INDICE DE CONTENIDOS.

 

Salvaguarda de derechos fundamentales, secreto de las comunicaciones y protección de datos personales.

Las medidas adoptadas relacionadas con el acceso o el uso por parte de las personas usuarias finales de los servicios y las aplicaciones a través de redes de comunicaciones electrónicas deberán respetar los derechos y libertades fundamentales.

De acuerdo con el principio de no discriminación, las empresas operadoras no aplicarán a las personas usuarias finales ningún requisito diferente ni condiciones generales de acceso o uso de redes o servicios ni de utilización de los mismos, a menos que tal trato diferente se justifique de forma objetiva, por motivos relacionados con:

  • El lugar de residencia de la persona usuaria final.
  • El lugar de establecimiento de la persona usuaria final.

Las entidades operadoras deberán garantizar el secreto de las comunicaciones, debiendo adoptar las medidas técnicas necesarias.

Las empresas operadoras deberán adoptar las medidas técnicas y de gestión adecuadas para preservar la seguridad en el suministro de su red o en la prestación de sus servicios, con el fin de garantizar la protección de los datos de carácter personal. Tales medidas incluirán, como mínimo:

  • La garantía de que solo el personal autorizado tenga acceso a los datos personales para fines autorizados por la ley.
  • La protección de los datos personales almacenados o transmitidos de la destrucción accidental o ilícita, la pérdida o alteración accidentales o el almacenamiento, tratamiento, acceso o revelación no autorizados o ilícitos.
  • La garantía de la aplicación efectiva de una política de seguridad con respecto al tratamiento de datos personales.

Cualquier tipo de información que se transmita por redes de comunicaciones electrónicas podrá ser protegida mediante procedimientos de cifrado.

Las empresas operadoras gestionarán adecuadamente los riesgos de seguridad que puedan afectar a sus redes y servicios a fin de garantizar un adecuado nivel de seguridad y evitar o reducir al mínimo el impacto de los incidentes de seguridad de las personas usuarias y en otras redes y servicios. 

 

Derechos de las personas usuarias.

Teniendo en cuenta la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, el reconocimiento de los derechos específicos de las personas usuarias finales y personas consumidoras de redes y servicios de comunicaciones electrónicas otorgados en virtud de la misma, se entienden sin perjuicio de los derechos que se otorgan en virtud del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (texto refundido para la defensa de las personas consumidoras). Los derechos específicos de las personas usuarias finales y personas consumidoras de redes y servicios de comunicaciones electrónicas son, entre otros , los siguientes:

  • A celebrar contratos por parte con las empresas operadoras que presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, así como el contenido mínimo de dichos contratos.
  • A rescindir el contrato anticipadamente y sin penalización.
  • A la información, que deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente, comparable, sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
  • A recibir información completa, comparable, pertinente, fiable, actualizada y de fácil consulta sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
  • Al cambio de empresa operadora, con conservación de los números del plan nacional de numeración.
  • A recibir información sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso equivalente para las personas usuarias finales con discapacidad.
  • A acceder a los servicios de emergencia a través de los servicios de comunicaciones de emergencia de forma gratuita sin tener que utilizar ningún medio de pago.
  • A acceder, a través de su servicio de acceso a internet, a la información y contenidos, así como a distribuirlos, usar y suministrar aplicaciones y servicios y utilizar los equipos terminales de su elección, con independencia de la ubicación de la persona usuaria final o de la empresa operadora o de la ubicación, origen o destino de la información, contenido, aplicación o servicio.
  • A acceder a los servicios de comunicaciones electrónicas de voz, SMS y datos en itinerancia internacional, en particular, la itinerancia en la Unión Europea de conformidad con las condiciones, requisitos y tarifas reguladas.
  • A la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición de la persona usuaria. Dichas facturas detalladas incluirán una mención explícita de la identidad del operador;
  • A la desconexión de determinados servicios.
  • A acceder a servicios de tarificación adicional en las condiciones directamente asociadas al uso de la numeración para dichos servicios.
  • A solicitar a la empresa operadora que ofrezca información sobre tarifas alternativas de menor precio, en caso de estar disponibles.
  • A la desactivación de la capacidad de entidades terceras proveedoras de servicios de aprovechar la factura de una empresa operadora de un servicio de acceso a internet o de una empresa proveedora de un servicio de comunicaciones interpersonales disponible para el público, para cobrar por sus productos o servicios.
  • A detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de una entidad tercera.
  • A impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea a la persona usuaria que le realice una llamada. Las personas usuarias finales no podrán ejercer este derecho cuando se trate de comunicaciones de emergencia a través del número de emergencia 112 o comunicaciones efectuadas a entidades que presten determinados servicios de emergencia. Por un período de tiempo limitado, las personas usuarias finales no podrán ejercer este derecho cuando la persona abonada a la línea de destino haya solicitado la identificación de las llamadas maliciosas o molestas realizadas a su línea.
  • A impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de la línea de origen en las llamadas entrantes y a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.
  • Al reenvío de correos electrónicos o al acceso a los correos electrónicos una vez rescindido el contrato con una entidad proveedora de servicios de acceso a internet. Las personas usuarias finales que rescindan su contrato con una empresa operadora de servicios de acceso a internet, y que así lo soliciten, tienen el derecho:
  1. Bien a acceder a sus correos recibidos a las direcciones basadas en la denominación comercial o marca de su empresa operadora anterior
  2. O bien a que se le reenvíen los correos enviados a esa dirección a la nueva dirección que la persona usuaria final indique.

Tanto el acceso como el reenvío será gratuito para el usuario final;

  • A una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional.

Servicios de atención a la clientela.

Las empresas operadoras deberán disponer de un servicio de atención a la clientela. Con respecto a este servicio:

  • Deberá ser gratuito para las personas usuarias.
  • Puede estar desvinculado de los servicios comerciales.
  • Debe tener por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de su clientela.
  • Si se presta a través del canal telefónico deberán garantizar en todo momento una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance para mejorar dicha atención.
  • Las entidades operadoras pondrán a disposición de su clientela métodos de acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, como:
  1. El otorgamiento de un número de referencia.
  2. O la posibilidad de enviar a la clientela un documento en soporte duradero
  • Toda la información recibida por las personas usuarias finales y personas consumidoras de redes y servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, así como todos los servicios de atención a la clientela deberán ser ofrecidos:
  1. En la lengua oficial del Estado (castellano).
  2. Y en la lengua oficial de la Comunidad Autónoma oportuna (cuando así sea requerido por la persona usuaria final o persona consumidora).

Contratos empaquetados.

Se denominan contratos empaquetados ofrecidos a las personas consumidoras:

  • Los que incluyen un paquete de servicios o un paquete de servicios y equipos terminales.
  • Al menos uno de esos servicios es un servicio de acceso a internet o servicios de comunicaciones basados en numeración.

Se aplicarán a todos los elementos del paquete:

  • Obligación consistente en proporcionar a la persona usuaria final con carácter previo a la celebración del contrato el resumen del contrato conciso y de fácil lectura.
  • Obligación de proporcionar la información relacionada con el contrato y los servicios.
  • Condiciones sobre duración y resolución de los contratos.
  • Condiciones para llevar a cabo el cambio de empresa operadora de servicios de acceso a internet.

Cuando la persona consumidora tenga derecho a rescindir cualquier elemento del paquete de servicio o del paquete de servicios y equipos terminales contratado antes del vencimiento del plazo contractual, ya sea por razones de falta de adecuación con el contrato o ya sea por incumplimiento del suministro de servicios, la persona consumidora tiene derecho a rescindir el contrato íntegro respecto de todos los elementos del paquete de servicios.

Cualquier abono a servicios adicionales prestados o a equipos terminales distribuidos por la misma compañía operadora no prolongará el periodo original del contrato al que se han añadido dichos servicios o equipos terminales (a menos que la persona consumidora acepte expresamente lo contrario en el momento de la contratación de los servicios adicionales y los equipos terminales). 

Resolución de controversias.

En cuanto a la resolución de las controversias, las personas usuarias finales con consideración de personas físicas, tendrán el derecho de disponer de un procedimiento extrajudicial transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver sus controversias con las compañías operadoras que presten servicios, cuando tales conflictos se refieran a sus derechos específicos como personas usuarias finales. En este sentido:

  1. Se establece un procedimiento ante el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital (en concreto, ante su Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones), dirigido a las personas usuarias finales que sean personas físicas que hayan tenido controversias con su compañía operadora.
  2. No obstante lo anterior, las personas usuarias finales podrán someter sus controversias al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo.
  3. Si las Juntas Arbitrales de Consumo entran a conocer de una controversia, no será posible acudir al procedimiento establecido por el Ministerio.

De acuerdo con la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, Las personas usuarias finales que sean personas físicas (incluidas las personas trabajadoras autónomas o las personas trabajadoras por cuenta propia, y las microempresas), tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito ante el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, para resolver sus controversias con las empresas operadoras de telecomunicaciones y otras empresas prestadoras de servicios (como los de tarificación adicional), cuando tales controversias se refieran a sus derechos específicos como personas usuarias finales de servicios de comunicaciones electrónicas. En este sentido:

  • Las empresas operadoras y otras empresas que intervengan en el mercado de las telecomunicaciones, estarán obligadas a someterse al procedimiento de resolución de controversias, así como de cumplir la resolución por la que se finalice el mismo.
  • El procedimiento que se adopte establecerá el plazo máximo en el que deberá notificarse la resolución expresa, pasado el cual podrá entenderse desestimatoria.
  • La resolución que se dicte podrá impugnarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa.

Lo anterior se entenderá sin perjuicio del derecho de las personas usuarias finales a someter las controversias al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo. Si las Juntas Arbitrales de Consumo hubieran acordado el inicio de un procedimiento, no será posible acudir al procedimiento extrajudicial ante el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital a no ser que:

  • La solicitud haya sido archivada sin entrar en el fondo del asunto.
  • O las partes hayan desistido del procedimiento arbitral.

 

Por su parte, el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, recoge que las personas usuarias finales de los servicios de comunicaciones electrónicas gozarán, igualmente, de una serie de derechos:

  • A obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada.
  • A celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de compañía operadora de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por la operadora por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
  • A la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por las operadoras y las garantías legales.
  • A recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
  • A la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones.
  • A una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
  • A una atención eficaz por la operadora.
  • A disponer de unas vías rápidas y eficaces para reclamar.
  • A gozar de prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja.
  • A una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional.
  • A la protección de los datos de carácter personal

 

Derecho de protección de datos personales relacionados con comunicaciones no solicitadas, datos de tráfico y localización y guías de personas abonadas. 

Con relación a las comunicaciones comerciales no solicitadas.

Las personas usuarias finales de los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en la numeración, contarán con los siguientes derechos:

  • A no recibir llamadas automáticas sin intervención humana o mensajes de fax, con fines de comunicación comercial sin haber prestado su consentimiento previo para ello (aplicable desde el 30 de junio de 2022).
  • A no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo de la propia persona usuaria para recibir este tipo de comunicaciones comerciales (aplicable desde el 30 de junio de 2023).

A estos efectos, según la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones:

  • Se entiende por servicio de comunicaciones interpersonales, el prestado, por lo general a cambio de una remuneración, que permite un intercambio de información directo, interpersonal e interactivo a través de redes entre un número finito de personas (la persona que inicia la comunicación o participa en ella determina la persona receptora o personas receptoras).
  • Se entiende por servicio de comunicaciones interpersonales basados en numeración, el servicio de comunicaciones interpersonales que:
  1. Bien conecta o permite comunicaciones con recursos de numeración pública asignados (número o números incluidos dentro de los planes de numeración nacional o internacional).
  2. O permite la comunicación con un número o números de los planes de numeración nacional o internacional.

Con relación a los datos de tráfico y los datos de localización distintos de los datos de tráfico. 

Las personas usuarias finales  de los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basado en la numeración tendrán los siguientes derechos:

  • A que se hagan anónimos o se cancelen sus datos de tráfico cuando ya no sean necesarios a los efectos de la transmisión de una comunicación. Los datos de tráfico necesarios a efectos de la facturación de las personas abonadas y los pagos de las interconexiones podrán ser tratados únicamente hasta que haya expirado el plazo para la impugnación de la factura del servicio, para la devolución del cargo efectuado por el operador, para el pago de la factura o para que el operador pueda exigir su pago.
  • A que sus datos de tráfico sean utilizados para promoción comercial de servicios de comunicaciones electrónicas o para la prestación de servicios de valor añadido, en la medida y durante el tiempo necesarios para tales servicios o promoción comercial únicamente cuando hubieran prestado su consentimiento para ello. Las personas usuarias finales dispondrán del derecho de retirar su consentimiento para el tratamiento de los datos de tráfico en cualquier momento y con efecto inmediato.
  • A que solo se proceda al tratamiento de sus datos de localización distintos a los datos de tráfico cuando se hayan hecho anónimos o previo su consentimiento y únicamente en la medida y por el tiempo necesarios para la prestación, en su caso, de servicios de valor añadido, con conocimiento inequívoco de los datos que vayan a ser sometidos a tratamiento, la finalidad y duración del mismo y el servicio de valor añadido que vaya a ser prestado. Las personas usuarias finales dispondrán del derecho de retirar su consentimiento en cualquier momento y con efecto inmediato para el tratamiento de los datos de localización distintos de tráfico.

Las personas usuarias finales no podrán ejercer este derecho cuando se trate de comunicaciones de emergencia a través del número de emergencia 112 o comunicaciones de emergencia efectuadas a entidades que presten servicios de emergencia.

Con relación a las guías de personas abonadas y los servicios de información sobre número de personas abonadas.

Las personas usuarias finales de los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en la numeración, tendrán como derechos:

  • Figurar en las guías de personas abonadas y a que sus datos sean usados para la prestación de los servicios de información sobre números de persona abonada.
  • Ser informados gratuitamente de la inclusión de sus datos en las guías y en los servicios de información sobre números de persona abonada, así como de la finalidad de las mismas, con carácter previo a dicha inclusión.
  • No figurar en las guías o a solicitar la omisión de algunos de sus datos, en la medida en que tales datos sean pertinentes para la finalidad de la guía que haya estipulado su entidad  proveedora o para la finalidad de los servicios de información sobre números de personas abonados que se presenten en el mercado. 

 

Obligaciones de las personas usuarias.

Las personas usuarias finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en sus relaciones con las compañías operadoras, deberán cumplir las siguientes obligaciones:

  • Contraprestación económica por el suministro del servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales. En este sentido:
  1. La persona usuaria final tendrá la obligación de entregar a la compañía operadora la contraprestación económica pactada en el contrato cuando haya recibido la prestación en los términos previstos en el mismo.
  2. La ausencia de tal contraprestación conllevará las consecuencias previstas en el propio contrato.
  3. Los personas usuarias finales estarán asimismo obligadas al cumplimiento del resto de condiciones que figuren válidamente en los contratos que celebren con las compañías operadoras.
  • Uso del servicio para los fines previstos en el contrato. Para gozar de los derechos reconocidos a será precisa la utilización del servicio de comunicaciones electrónicas con los fines establecidos en el contrato. En particular, las personas usuarias que actúen como revendedoras del servicio no serán titulares de los derechos reconocidos, sin perjuicio de los que le puedan corresponder en virtud del contrato y del resto de normativa aplicable.
  • Utilización de aparatos autorizados. Las personas usuarias finales deberán utilizar equipos y aparatos cuya conformidad haya sido evaluada según la normativa vigente sobre evaluación de la conformidad de aparatos de telecomunicaciones.
  • Configuración de equipos y mantenimiento de la red más allá del punto de terminación de red. Para una correcta recepción del servicio de comunicaciones electrónicas, será responsabilidad de la persona abonada la correcta configuración de los equipos y aparatos, así como el mantenimiento de los elementos de red que, por situarse en un lugar posterior al punto de terminación de red, correspondan a la persona usuaria final, salvo que se haya previsto otra cosa en el contrato.
  • Suministro de datos personales exigidos por la legislación vigente. Los usuarios finales deberán suministrar al operador los datos personales precisos a efectos de la obligación de identificación en la contratación de servicios de telefonía móvil prepago

 

Prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja.

Las compañías operadoras designadas para la prestación del servicio universal deberán garantizar que las personas usuarias finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de personas usuarias finales.

Dentro del colectivo de las personas con discapacidad, se considerarán incluidas:

  • Las personas invidentes o con graves dificultades visuales.
  • Las personas sordas o con graves dificultades auditivas.
  • Las personas mudas o con graves dificultades para el habla.
  • Las personas minusválidas físicas.
  • En general, cualesquiera otras personas con discapacidades físicas que les impidan manifiestamente el acceso normal al servicio telefónico fijo o le exijan un uso más oneroso de este.

La compañía operadora designada garantizará la existencia de una oferta suficiente y tecnológicamente actualizada de terminales especiales, adaptados a los diferentes tipos de discapacidades, tales como teléfonos de texto, videoteléfonos o teléfonos con amplificación para personas con discapacidad auditiva, o soluciones para que las personas con discapacidad visual puedan acceder a los contenidos de las pantallas de los terminales, y realizará una difusión suficiente de aquélla.

La compañía operadora designada deberá contar con planes de adaptación de los teléfonos públicos de pago para facilitar su accesibilidad por los usuarios con discapacidad y, en particular, por los usuarios ciegos, en silla de ruedas o de talla baja.

La compañía operadora designada para la prestación del servicio universal, deberá ofrecer acceso a las guías telefónicas a través de Internet, en formato accesible para usuarios con discapacidad, en las condiciones y plazos de accesibilidad establecidos para las páginas de Internet de las administraciones públicas en el reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social.

Las compañías operadoras deberán facilitar a los abonados con discapacidad visual que lo soliciten, en condiciones y formatos accesibles, los contratos, facturas y demás información suministrada a todas las personas abonada.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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