Derechos y obligaciones de las personas usuarias de servicios de telefonía e internet

Las personas usuarias de telefonía o internet cuentan, además de los derechos generales de las personas consumidoras, con una serie de derechos recogidos en la normativa específica en materia de telecomunicaciones. Asimismo, cuentan con una serie de obligaciones en su relación con su compañía teleoperadora.

 

Derechos de las personas usuarias.

De acuerdo con la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, las personas usuarias finales de los servicios de comunicaciones electrónicas cuentan, entre otros, con una serie de derechos:

  • A celebrar contratos con las teleoperadoras que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
  • A resolver el contrato en cualquier momento. Este derecho incluye el de resolverlo anticipadamente y sin penalización en el supuesto de modificación de las condiciones contractuales impuestas por la teleoperadora por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
  • Al cambio de compañía teleoperadora, con conservación de los números en el plazo máximo de un día laborable. No se podrá transferir a las personas usuarias finales a otra compañía teleoperadora en contra de su voluntad. En este sentido:
  1. Deberán recibir información adecuada sobre el cambio de teleoperadora, cuyo proceso es dirigido por la teleoperadora receptora, antes y durante el proceso, así como inmediatamente después de su conclusión.
  2. Los contratos de las personas usuarias finales con las teleoperadoras de origen, en lo relativo a los servicios afectados por la conservación de los números, quedarán automáticamente resueltos una vez concluido el proceso de cambio.
  3. El retraso en la conservación de los números y los abusos de la conservación por parte de las teleoperadoras o en su nombre, dará derecho a las personas abonados afectadas a la oportuna compensación.
  • A la información, que deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente, comparable, sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
  • A que, previa solicitud, pueda ejercer el derecho de desconexión de determinados servicios.
  • A la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción.
  • A recibir información completa, comparable, pertinente, fiable, actualizada y de fácil consulta sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público y sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso equivalente para las personas usuarias finales con discapacidad.
  • A elegir un medio de pago para el abono de los correspondientes servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
  • A acceder a los servicios de emergencias de forma gratuita sin tener que utilizar ningún medio de pago.
  • A la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición de la persona usuaria.
  • A detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de una entidad tercera.
  • A impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea a la persona usuaria que le realice una llamada. No obstante:
  1. Las personas usuarias finales no podrán ejercer este derecho cuando se trate de llamadas de emergencia a través del número 112 o comunicaciones efectuadas a entidades que presten servicios de llamadas de urgencia.
  2. Por un período de tiempo limitado, las personas usuarias finales no podrán ejercer este derecho cuando la persona abonada a la línea de destino haya solicitado la identificación de las llamadas maliciosas o molestas realizadas a su línea.
  • A impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de la línea de origen en las llamadas entrantes y a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.
  • A que las compañías teleoperadoras dispongan de un servicio de atención a la clientela gratuito para las personas usuarias que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes. En este sentido:
  1. Los servicios de atención al cliente mediante el canal telefónico deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance para mejorar dicha atención.
  2. Las compañías operadores pondrán a disposición de su clientela métodos para la acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, como el otorgamiento de un número de referencia o la posibilidad de enviar un documento en soporte duradero.
  • A la protección de los datos personales y a la privacidad con relación a las comunicaciones no solicitadas, con los datos de tráfico y los datos de localización distintos de los datos de tráfico, así como con respecto a las guías de personas abonadas.
  • A la calidad del servicio.
  • A la regulación de las condiciones básicas de acceso por las personas con discapacidad.
  • A la transparencia y a la publicación de la información sobre los precios y tarifas aplicables y, en su caso, sobre los gastos y condiciones relacionadas con la terminación de los contratos, así como información sobre el acceso y la utilización de los servicios que prestan a las personas usuarias finales, que será publicada de manera clara, comprensible y fácilmente accesible.
  • A la resolución de las controversias. Las personas usuarias finales con consideración de personas físicas, tendrán el derecho de disponer de un procedimiento extrajudicial transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver sus controversias con las compañías operadoras que presten servicios, cuando tales conflictos se refieran a sus derechos específicos como personas usuarias finales. En este sentido:
  1. Se establece un procedimiento ante el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital (en concreto, ante su Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones), dirigido a las personas usuarias finales que sean personas físicas que hayan tenido controversias con su compañía operadora.
  2. No obstante lo anterior, las personas usuarias finales podrán someter sus controversias al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo.
  3. Si las Juntas Arbitrales de Consumo entran a conocer de una controversia, no será posible acudir al procedimiento establecido por el Ministerio.

Por su parte, el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, recoge que las personas usuarias finales de los servicios de comunicaciones electrónicas gozarán, igualmente, de una serie de derechos:

  • A obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada.
  • A celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de compañía operadora de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por la operadora por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
  • A la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por las operadoras y las garantías legales.
  • A recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
  • A la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones.
  • A una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
  • A una atención eficaz por la operadora.
  • A disponer de unas vías rápidas y eficaces para reclamar.
  • A gozar de prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja.
  • A una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional.
  • A la protección de los datos de carácter personal.

 

Obligaciones de las personas usuarias.

Las personas usuarias finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en sus relaciones con las compañías operadoras, deberán cumplir las siguientes obligaciones:

  • Contraprestación económica por el suministro del servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales. En este sentido:
  1. La persona usuaria final tendrá la obligación de entregar a la compañía operadora la contraprestación económica pactada en el contrato cuando haya recibido la prestación en los términos previstos en el mismo.
  2. La ausencia de tal contraprestación conllevará las consecuencias previstas en el propio contrato.
  3. Los personas usuarias finales estarán asimismo obligadas al cumplimiento del resto de condiciones que figuren válidamente en los contratos que celebren con las compañías operadoras.
  • Uso del servicio para los fines previstos en el contrato. Para gozar de los derechos reconocidos a será precisa la utilización del servicio de comunicaciones electrónicas con los fines establecidos en el contrato. En particular, las personas usuarias que actúen como revendedoras del servicio no serán titulares de los derechos reconocidos, sin perjuicio de los que le puedan corresponder en virtud del contrato y del resto de normativa aplicable.
  • Utilización de aparatos autorizados. Las personas usuarias finales deberán utilizar equipos y aparatos cuya conformidad haya sido evaluada según la normativa vigente sobre evaluación de la conformidad de aparatos de telecomunicaciones.
  • Configuración de equipos y mantenimiento de la red más allá del punto de terminación de red. Para una correcta recepción del servicio de comunicaciones electrónicas, será responsabilidad de la persona abonada la correcta configuración de los equipos y aparatos, así como el mantenimiento de los elementos de red que, por situarse en un lugar posterior al punto de terminación de red, correspondan a la persona usuaria final, salvo que se haya previsto otra cosa en el contrato.
  • Suministro de datos personales exigidos por la legislación vigente. Los usuarios finales deberán suministrar al operador los datos personales precisos a efectos de la obligación de identificación en la contratación de servicios de telefonía móvil prepago.

 

Prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja.

Las compañías operadoras designadas para la prestación del servicio universal deberán garantizar que las personas usuarias finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de personas usuarias finales.

Dentro del colectivo de las personas con discapacidad, se considerarán incluidas:

  • Las personas invidentes o con graves dificultades visuales.
  • Las personas sordas o con graves dificultades auditivas.
  • Las personas mudas o con graves dificultades para el habla.
  • Las personas minusválidas físicas.
  • En general, cualesquiera otras personas con discapacidades físicas que les impidan manifiestamente el acceso normal al servicio telefónico fijo o le exijan un uso más oneroso de este.

La compañía operadora designada garantizará la existencia de una oferta suficiente y tecnológicamente actualizada de terminales especiales, adaptados a los diferentes tipos de discapacidades, tales como teléfonos de texto, videoteléfonos o teléfonos con amplificación para personas con discapacidad auditiva, o soluciones para que las personas con discapacidad visual puedan acceder a los contenidos de las pantallas de los terminales, y realizará una difusión suficiente de aquélla.

La compañía operadora designada deberá contar con planes de adaptación de los teléfonos públicos de pago para facilitar su accesibilidad por los usuarios con discapacidad y, en particular, por los usuarios ciegos, en silla de ruedas o de talla baja.

La compañía operadora designada para la prestación del servicio universal, deberá ofrecer acceso a las guías telefónicas a través de Internet, en formato accesible para usuarios con discapacidad, en las condiciones y plazos de accesibilidad establecidos para las páginas de Internet de las administraciones públicas en el reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social.

Las compañías operadoras deberán facilitar a los abonados con discapacidad visual que lo soliciten, en condiciones y formatos accesibles, los contratos, facturas y demás información suministrada a todas las personas abonada.

 

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