La facturación de los servicios de telecomunicaciones

Las personas consumidoras tendrán derecho a que las compañías operadoras les faciliten las facturas por los cargos en que hayan incurrido.

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

 

La facturación desglosada del servicio.

Las facturas deben contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan. Las personas abonadas a modalidades prepago tendrán derecho a obtener una información equivalente. Las compañías operadoras deberán facilitar a las personas usuarias finales las facturas por los cargos en que hayan incurrido, diferenciando los diferentes conceptos de precios tarificados por los servicios prestados (incluso, previa solicitud de la persona usuaria, se podrán presentar facturas independientes para los servicios de tarificación adicional).

Las personas usuarias finales del servicio telefónico tendrán derecho a obtener facturación detallada y desglosada, sin perjuicio del derecho a no recibir facturas desglosadas. Se identifican los siguientes elementos en las facturas dentro del nivel básico de detalle:

  • El período de facturación.
  • La cuota mensual fija.
  • Otros cargos mensuales fijos.
  • Cualquier cuota fija no recurrente.
  • Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, tales como las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. El detalle debe incluir: el número llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carácter gratuito para la persona abonada que efectúa la llamada no figurarán en la factura detallada de la misma.
  • Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo.
  • Base imponible.
  • Total IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicación.
  • Importe total de la factura, impuestos incluidos.

Las personas abonadas a modalidades prepago tendrán derecho a tener acceso a una información equivalente, a través de los medios que se especifiquen en las correspondientes condiciones generales de los oportunos contratos.

El nivel básico de detalle de las facturas del servicio telefónico disponible al público será ofrecido de forma gratuita por la compañía operadora que lo preste como obligación de servicio universal.

En los demás casos, se deberá especificar el precio dentro de las condiciones de prestación del servicio:

  • Cuando las compañías operadoras no ofrezcan con carácter gratuito dicho nivel básico de detalle,
  • En relación con la información sobre los consumos realizados para las personas abonadas de prepago,
  • O para desgloses más detallados que los indicados como nivel básico.

No obstante, cuando una factura o una cuenta prepago sea objeto de reclamación, la compañía operadora deberá facilitar gratuitamente, previa solicitud de la persona abonada, el nivel básico de detalle de la factura o cuenta reclamada.

Las personas abonadas tendrán derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. El contrato celebrado entre el operador y el usuario final deberá reflejar este derecho.

Integración de otros cargos en la factura.

  • Si en la factura se incluyen importes referentes a servicios que no se corresponden a comunicaciones electrónicas, será obligatorio que se haga el desglose. De esta forma, se podrá identificar el importe que corresponda con el servicio de comunicaciones electrónicas.
  • Si se incumple lo anterior, la persona usuaria final podrá considerar que la totalidad de la factura se libra por servicios que no tienen la consideración de comunicaciones electrónicas, por lo que su impago no podrá acarrear su suspensión. 
  • Si la persona usuaria abona la parte de la factura que corresponda con la parte de las comunicaciones electrónicas (por ejemplo, el servicio de telefonía, internet, etc.), no se le podrá suspender este servicio si presenta una deuda en otros conceptos de diferente naturaleza. A estos efectos, en caso de disconformidad con la factura, la persona usuaria tendrá derecho, previa petición, a la obtención de facturas independientes para cada servicio.
  • Las personas usuarias finales tendrán derecho a obtener, si así lo solicitaran a la compañía operadora, facturas independientes para los servicios de tarificación adicional y otros servicios de tarifas superiores.
  • Las personas abonadas a las modalidades prepago tendrán derecho a la información desglosada.

 

Derecho de desconexión de determinados servicios.

Las compañías operadoras deberán garantizar a las personas abonadas el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirá, al menos, el de llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional:

  • La forma de ejercicio de tal derecho de desconexión se regulará en los oportunos contratos de abono.
  • La persona abonada comunicará a la compañía operadora, su intención de desconectarse de determinados servicios, debiendo admitirse en todo caso la petición escrita, y las realizadas por vía telefónica o telemática.
  • La compañía operadora habrá de proceder a dicha desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde la recepción de la comunicación de la persona abonada.
  • En caso de que dicha desconexión no se produjera tras esos 10 días, por causas no imputables a la persona usuaria, serán de cargo de la compañía operadora los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita.
  • La desconexión de estos servicios será ofrecida de forma gratuita por la compañía operadora que la preste como obligación de servicio universal.
  • Las facturas o documentos de cargo que se emitan por las compañías operadoras deberán reflejar, al menos semestralmente y de manera adecuada para ser percibido claramente por la persona usuaria, el derecho de desconexión de estos servicios.

 

Factura electrónica.

En la página web sobre factura electrónica desarrollada conjuntamente por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital y el Ministerio de Hacienda, se establece que:

  • Se entiende por factura todo justificante de la entrega de bienes o de la prestación de servicios.
  • La factura electrónica es toda factura que se expide y se recibe en formato electrónico.
  • La expedición de una factura electrónica está condicionada al consentimiento de la persona destinataria de la misma, por lo que debe ser considerada una alternativa legal a la factura tradicional en papel.
  • Todas las facturas, sean electrónicas o en papel, deben garantizar su legibilidad, su autenticidad de origen y su integridad de contenido.

De acuerdo con el Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación, las facturas podrán expedirse por cualquier medio, en papel o en formato electrónico, que permita garantizar a la entidad obligada de su expedición: la autenticidad de su origen, la integridad de su contenido y su legibilidad, desde su fecha de expedición y durante todo su periodo de conservación.

Desde el 15 de enero de 2015, y teniendo en cuenta la Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, las empresas prestadoras de servicios deben expedir y remitir facturas electrónicas en sus relaciones con empresas y particulares que acepten recibirlas o que las hayan solicitado expresamente.

Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en los contratos con las personas consumidoras y usuarias, éstas tendrán derecho a recibir factura en papel (la recepción de la factura en papel será gratuita por parte de la persona consumidora). La expedición de la factura electrónica estará condicionada a que la parte empresaria haya obtenido previamente el consentimiento expreso de la persona consumidora. La solicitud del consentimiento precisará:

  • La forma en la que se procederá a recibir la factura electrónica.
  • La posibilidad de que la persona destinataria que haya dado su consentimiento pueda revocarlo y la forma en que podrá realizarse dicha revocación.

Teniendo presente todo lo anterior, habrá que tener en cuenta lo siguiente:

  • Las empresas prestadoras de servicios a las personas consumidoras; entre las que se incluyen las de telecomunicaciones, las financieras, las de suministro de agua, las de gas al por menor y las de suministro eléctrico; deberán expedir y remitir facturas electrónicas en sus relaciones con empresas y particulares que acepten recibirlas o que las hayan solicitado de manera expresa.
  • Las empresas prestadoras deberán habilitar procedimientos sencillos y gratuitos para que las personas usuarias puedan revocar, en cualquier momento, el consentimiento dado a recibir estas facturas electrónicas.
  • La persona usuaria podrá consultar sus facturas electrónicas aunque éstas hayan resuelto su contrato con la empresa o revocado su consentimiento a recibirlas (tampoco caducará por esta causa el derecho de acceso a estas facturas emitidas con anterioridad).
  • Las empresas prestadoras de estos servicios no podrán, por defecto, emitir y entregar facturas electrónicas a personas consumidoras en la contratación y suministros de tracto sucesivo (telecomunicaciones, electricidad, gas, agua).
  • Tampoco podrán estas empresas emitir y entregar factura en formato electrónico a personas consumidoras en la contratación y suministros de tracto sucesivo (telecomunicaciones, electricidad, gas, agua), con base a la incorporación de una cláusula predispuesta, no negociada de manera individual e incluida en un contrato de adhesión, en la que la persona consumidora acepta la facturación de forma electrónica.
  • La empresa prestadora de estos servicios no podrá cobrar por la emisión y recepción por parte de la persona consumidora de la factura en formato papel.

En definitiva, la empresa prestadora del servicio:

  • No puede obligar a la persona consumidora a aceptar, como parte de la contratación, el que acepte la facturación electrónica.
  • Se precisará por parte de la persona consumidora su previo consentimiento expreso para que se emitan y se le remitan facturas en formato electrónico.
  • No se podrá cobrar a la persona consumidora por la emisión y la remisión de la factura en papel.

Si tuviera alguna incidencia con una empresa prestadora de servicios al respecto de lo expuesto con anterioridad, y si se trata de un servicio de telecomunicaciones, podrá presentar la oportuna reclamación ante la misma, a través de la Oficina de Atención del Usuario de las Telecomunicaciones. Asimismo, siempre podrá interponer ante la empresa emisora de la factura la oportuna reclamación a través del modelo oficial de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Si la empresa prestadora del servicio estuviera adherida al Sistema Arbitral de Consumo, puede presentar la oportuna solicitud de arbitraje. Recuerde, que siempre es aconsejable presentar la reclamación de manera previa a la presentación de la solicitud de arbitraje, ya que muchas empresas prestadoras de servicios establecen como condición para atender una solicitud de arbitraje el que se le haya presentado, de manera previa, una reclamación ante dicha empresa. Si se tratara de una empresa de telecomunicaciones, y se utiliza el procedimiento de la Oficina de Atención del Usuario de las Telecomunicaciones, para presentar la reclamación será necesario hacerlo en primera instancia ante el operador que preste sus servicios de telecomunicaciones.

 

Puede consultar preguntas frecuentes relacionadas con las facturas y formas de pago en la web de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones:

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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