Reclamaciones sobre transporte aéreo

Cualquier persona que utiliza el transporte aéreo y sufre alguna incidencia relacionada con dicho servicio podrá interponer la oportuna reclamación.

Índice de contenidos.

 

Reclamaciones relacionadas con una cancelación, retraso, denegación de embarque, cambio de clase, así como con los derechos de las personas con movilidad reducida.

Se podrá reclamar si se ha sufrido alguna de las siguientes incidencias: cancelación de su vuelo, retraso de más de 3 horas, overbooking o denegación de embarque, así como un cambio de clase, y la compañía aérea no ha atendido sus derechos de acuerdo con lo establecido en el Reglamento (CE) 261/2004. En estos casos, se entiende por:

  • Cancelación: cuando no se realiza un vuelo programado y en el que había, al menos, reservada una plaza.
  • Retraso: diferencia entre la hora real de llegada del avión y la hora inicialmente prevista por el transportista aéreo.
  • Denegación de embarque (overbooking): cuando se da una negativa por parte de la compañía aérea de transportar pasajeros en un vuelo, salvo que haya sido por motivos razonables como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. La causa más conocida de denegación de embarque es el overbooking o sobreventa.
  • Cambio de clase: acomodación de la persona usuaria en una plaza de clase superior o inferior a aquélla por la que pagó el billete.

Asimismo, se podrá reclamar las incidencias relacionadas con los derechos de las personas con movilidad reducida establecidos en el Reglamento (CE) 1107/2006.

Ámbitos de aplicación y competencia con respecto al Reglamento (CE) 261/2004 y al Reglamento (CE) 1107/2006.

Hay que tener en cuenta que el ámbito de aplicación del Reglamento (CE) 261/2004 es para los vuelos:

  • Que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza.
  • Que salen de un aeropuerto en un país tercero y tienen destino un aeropuerto de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza, y la compañía aérea pertenezca a la Unión Europea.

Si el incidente ocurre en un aeropuerto de la Unión Europea no español, se podrá acudir a la oportuna autoridad de resolución de reclamaciones del país de la Unión Europea en cuestión, pudiendo, no obstante, solicitar a AESA que transfiera la oportuna reclamación al organismo nacional del país de la Unión Europea correspondiente que resulte responsable.

Aplicándose a AESA, esta velará por el cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004, para los vuelos:

  • Que salen de un aeropuerto en territorio español.
  • Que salen de un aeropuerto situado en un país tercero y tienen destino en un aeropuerto en territorio español, cuando la compañía aérea pertenezca a la Unión Europea.

Por lo tanto, AESA no será competente en los casos de vuelos entre países no pertenecientes a la Unión Europea, así como:

  • Cuando la compañía aérea que opera el vuelo no es de la Unión Europea.
  • Y el vuelo afectado salga de un aeropuerto situado fuera de la Unión Europea.

En el caso anterior, la vulneración de los derechos de las personas afectadas deberá ser exigida en virtud de lo regulado en los oportunos Convenios Internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente.

Por su parte, el Reglamento (CE) 1107/2006 es aplicable a las personas con discapacidad o movilidad reducida con relación a vuelos que salgan, lleguen o transiten por aeropuertos situados en territorio de la Unión Europea. Concretamente, AESA será competente para las gestiones de ese tipo de personas viajeras que salgan, lleguen o transiten por aeropuertos situados en España.

 

Si se considera que ha sufrido vulneración de los derechos establecidos en el Reglamento (CE) 261/2004 o en el Reglamento (CE) 1107/2006y la compañía no atiende sus derechos de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Europeo, puede presentar la oportuna reclamación siguiendo una serie de pasos.

Primer paso. Presentación de la reclamación ante la compañía aérea con la cual ha sufrido la incidencia.

El primer paso antes de poner la reclamación en la oportuna Administración, es poner la reclamación en la compañía aérea en cuestión. Esto podrá hacerlo:

  • A través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener en sus mostradores de información.
  • Utilizando el siguiente formulario.

La reclamación debe ser dirigida directamente al servicio de atención a la clientela de la compañía aérea en cuestión: por carta o, si se dispone de esta opción, por medios electrónicos (a estos efectos, puede consultar el listado de Servicios de Atención a la Clientela de diferentes compañías aéreas).

Es recomendable que:

  • Conserve el billete, talón de equipaje y resto de documentación que haya utilizado para realizar su viaje.
  • Su reclamación sea clara, concisa y legible, siendo muy importante que se indique con claridad y precisión fecha, hora, lugar y causas de su reclamación, datos personales de la persona que reclama y datos del vuelo.
  • Guarde copia de la reclamación presentada ante la compañía aérea, así como de la respuesta y conversaciones mantenidas con la misma, de cara a una correcta tramitación de la misma.

En cuanto se reciba la respuesta de la compañía aérea a la reclamación presentada, se podrá interponer la reclamación en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Si no se recibe la respuesta de la compañía aérea, deberá esperarse el plazo de 1 mes de que dispone la compañía para contestar.

Segundo paso. Interposición de la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Tras recibir la respuesta de la compañía aérea, si no se estuviera de acuerdo con la misma, o bien si en el plazo de 1 mes no se hubiera recibido dicha respuesta, se podrá interponer la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) (organismo competente para asegurar el cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 y el Reglamento (CE) 1107/2006). La presentación de la reclamación ante AESA no tiene coste alguno.

De acuerdo con lo indicado por AESA, puede presentar la reclamación a través de 2 vías:

  • Presentación por registro. Debiendo en este caso remitir a la sede de AESA (División de Calidad y Protección al Usuario, Paseo de la Castellana, 112, C.P.: 28046 - Madrid) la siguiente documentación:
  1. El formulario de reclamación.
  2. Copia del documento de identidad. Copia legible de las comunicaciones mantenidas con la compañía aérea (reclamación interpuesta ante la compañía, así como la respuesta que, en su caso, se hubiera recibido por parte de la misma).
  3. Copia del billete de avión.
  4. Cualquier otra documentación de interés.
  5. Dentro de otra documentación de interés, se puede encontrar copias de facturas de comidas y bebidas, de la factura de hotel, de la factura del transporte, de las facturas de teléfono o correos electrónicos, así como copia de billete avión, que hubieran, en su caso, sido necesarios y relacionados con el problema o incidencia ocurridos.

Tercer paso. Acceso a los Tribunales de Justicia (en caso de ser necesario).

Podrá acudir a la vía judicial, presentando la oportuna demanda contra la compañía aérea para hacer valer sus derechos y solicitar, en su caso, la oportuna indemnización:

  • Si se reclama a la compañía aérea y esta no accede a las pretensiones de la persona reclamante, y se desea acudir a la vía judicial de manera directa en lugar de acudir a AESA.
  • Si tras las gestiones realizadas por AESA, la compañía aérea no accede a lo que se recoge en el informe de AESA. 

 

Reclamaciones relacionadas con el equipaje.

Cuando las incidencias ocurridas con relación al transporte aéreo están relacionadas con el equipaje, la oportuna compañía aérea deberá responder reparando o restituyendo el daño causado. Por lo tanto, es ante estas donde se debe interponer la reclamación.

Las pérdidas, los daños o los deterioros observados en los equipajes deben ser comunicadas de manera inmediata a la compañía aérea antes de abandonar el aeropuerto:

  • En los mostradores de la propia compañía aérea.
  • O, si no hubiera representación de la misma en el aeropuerto, a su servicio de asistencia en tierra o representante en el aeropuerto.

Presentación del Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR).

Las incidencias detectadas en el equipaje se deberán poner en conocimiento de las compañías aéreas y estas emitirán el correspondiente Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), copia de la cual será entregada a la persona usuaria. Dicha copia debe ser guardada ya que será exigida cuando se presente la oportuna reclamación ante la compañía aérea. Por lo tanto, el PIR no es la reclamación sino solo un parte de incidencia con el equipaje que es un trámite necesario.

Por lo tanto, es de vital importancia cumplimentar el PIR antes de reclamar ya que, en caso de que no se cumplimente, será muy complicado demostrar la incidencia con el equipaje.

Presentación de la reclamación propiamente dicha.

Una vez presentado el PIR y obtenida la copia del mismo, se deberá presentar la oportuna reclamación formal por escrito ante la compañía aérea. A la reclamación ante la compañía aérea deberá adjuntar copia del PIR. Es muy recomendable presentar la reclamación justo después de cumplimentar el PIR en el aeropuerto el mismo días de los hechos y que no se dejen pasar los plazos de reclamación. Los plazos para presentar la reclamación se establecen en el Convenio de Montreal y son los siguientes:

  • Daños en el equipaje. Inmediatamente después de comprobar el daño y, a más tardar, dentro de los 7 días a partir de la fecha de la recepción del equipaje.
  • Retraso en el equipaje. A más tardar, dentro de los 21 días a partir de la fecha en que el equipaje llegue a la persona viajera.
  • Pérdida del equipaje. No hay un límite establecido en el Convenio de Montreal, pero se recomienda realizarla lo antes posible, una vez transcurridos los 21 días durante los cuales el equipaje ha estado retrasada o después de que la compañía confirme que el equipaje está perdido.

Hay que tener en cuenta que el recibo del equipaje sin protesta por parte de la persona viajera constituirá presunción, salvo prueba en contrario, de que ha sido entregado en buen estado y conforme al documento de transporte.

En el caso de no recibir contestación de la compañía aérea o la misma no es satisfactoria, se podrá acudir a la vía judicial en el plazo de 2 años a partir de la llegada del avión o del día en que el equipaje debería haber llegado. Ante objetos presuntamente sustraídos del equipaje se debe interponer la oportuna denuncia ante la correspondiente comisaría de policía.

Responsabilidad de la compañía aérea a efectos de indemnizaciones.

En virtud de lo indicado en la web de AESA, en el Convenio de Montreal se recogen los límites de responsabilidad del transportista hacia las personas viajeras, los equipajes y la carga. Los valores fijados se actualizan de tal forma que los valores de indemnización:

  • Para la destrucción, pérdida o daño o retraso de equipaje, facturado y no facturado, quedan limitados a 1288 derechos especiales de giro (DEG), es decir, aproximadamente 1609 euros.
  • Para la destrucción, pérdida, daño o retraso de la carga quedan limitados a: 22 DEG por kilogramo que corresponden aproximadamente a 27,5 euros por kilogramo.

La acción de la responsabilidad se debe iniciar ante el Tribunal del Estado en el que la compañía transportista tenga su domicilio o de su sede central, o bien en el Tribunal del Estado de destino, debiéndose ejercitar antes de 2 años a partir de la fecha de llegada a destino o en el que debería haber llegado.

Si el vuelo supusiera hacer una conexión con más de una compañía (con facturación del equipaje desde la salida hasta el destino final), se podrá reclamar contra cualquiera de ellas que hayan transportado el equipaje.

 

Incidencias relacionadas con la utilización de los servicios de los aeropuertos.

Con relación con los servicios aeroportuarios se pueden encontrar diversos ámbitos:

  • Gestión de las infraestructuras: prestación de servicios de facturación de equipajes/personas viajeras, embarque/desembarque, recogida de equipajes, seguridad y control de aduanas, etc.
  • Servicios de apoyo a la persona viajera: carritos portaequipajes, etc.
  • Servicios de información: sobre los vuelos programados, señalización operativa, mostradores de información y puntos de encuentro, folletos y otras publicaciones informativas y divulgativas de AENA.
  • Confortabilidad de las instalaciones: limpieza de la terminal, climatización e iluminación de las instalaciones, mobiliario, decoración, aseos, infraestructuras, señalización e información adecuada para el tránsito de personas viajeras.
  • Servicios de atención al público: sugerencias y reclamaciones, objetos perdidos, asistencia sanitaria, asistencia a la persona viajera por retrasos significativos.
  • Tratamiento integral de las personas con movilidad reducida
  • Servicios complementarios: servicios comerciales, financieros, de restauración, de ocio y negocio, religiosos, etc.
  • Accesos y transporte terrestre: facilitación de los medios e infraestructuras para el acceso al aeropuerto: aparcamiento público, servicios de alquiler de vehículos, servicios de taxis, oferta de transporte público: autobuses, metro, ferrocarril, etc.

En caso de disconformidad con alguno de estos servicios ofrecidos en los aeropuertos se deben utilizar las hojas de quejas y reclamaciones existentes en los mostradores de información de los aeropuertos. Asimismo, se podrá utilizar el Portal de Servicios Telemáticos de AENA donde se podrá interponer todo tipo de reclamaciones, quejas o sugerencias referentes a las instalaciones y servicios aeroportuarios. Para más información, puede consultar en este enlace.

En cualquier caso, la reclamación por estos conceptos, puede dirigirse por escrito a AENA a la Dirección de Operaciones, Seguridad y Servicios, División Servicios Aeroportuarios, calle Peonías, 12, C.P.: 28042 – Madrid.

Si se trata de un aeropuerto andaluz, se podrá, igualmente, utilizar la hoja de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía. Recordar que las cafeterías, restaurantes, librerías, etc., también están obligados a disponer de hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía, en el que se podrán interponer las quejas o reclamaciones oportunas.

 

Responsabilidades en caso de accidente.

La responsabilidad de las compañías aéreas por fallecimiento o lesiones de las personas viajeras se regulan en el Convenio de Montreal, así como en el Reglamento (CE) 2027/1997, de 9 de octubre de 1997, modificado por el Reglamento (CE) 889/2002, de 13 de mayo de 2002.

La compañía transportista es la responsable del daño ocasionado en caso de fallecimiento o lesión de la persona viajera, a bordo del avión o bien en las operaciones de embarque o desembarque. Sin perjuicio de la exoneración de responsabilidad cuando se probara que la negligencia u otras acciones u omisiones fueran debidas a la persona viajera.

No existe límite económico fijado para la responsabilidad en caso de lesiones o fallecimiento de la persona viajera:

  • Para los daños de hasta 113.100 derechos especiales de giro, la compañía aérea no podrá impugnar las reclamaciones de indemnización.
  • Por encima de esa cantidad, la compañía aérea solo podrá impugnar si prueba que no hubo por su parte negligencia o que el daño fue producido por la negligencia o acción u omisión de una tercera parte.

Si se produce el fallecimiento o lesión de una persona viajera, la compañía aérea deberá abonar un anticipo para cubrir las necesidades económicas inmediatas en plazo de 15 días desde el día de la identificación de la persona con derecho a indemnización. Si se trata de fallecimiento el anticipo no será menor a 16.000 derechos especiales de giro.

Se puede consultar información del Ministerio para víctimas y familiares de accidentes de aviación civil comercial.

 

Incumplimientos relacionados con el transporte aéreo en los cuales tiene competencia directa la Administración de Consumo.

Son las referentes a incumplimientos como los siguientes:

  • Incumplimiento de las normas reguladoras de precios.
  • Introducción de cláusulas abusivas en los contratos.
  • Uso de prácticas comerciales desleales con las personas consumidoras.
  • Incumplimiento de las normas sobre registro y publicidad de bienes y servicios.  
  • Alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios susceptibles de consumo por adición o sustracción de cualquier sustancia o elemento.
  • Conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la prestación de los servicios, y en especial las relacionadas con la igualdad efectiva entre mujeres y hombres.
  • Incumplimiento del régimen establecido en materia de contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles.
  • Incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a distancia impone en materia de información y documentación que se debe suministrar a la persona consumidora y usuaria.
  • Obstrucción o negativa a suministrar datos o a facilitar las funciones de información, vigilancia o inspección.  

Si cree que ha sido víctima de alguna de estas irregularidades podrás presentar la oportuna denuncia en materia de consumo.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Fuente: 
Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
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