Cómo proceder a contestar una hoja de quejas y reclamaciones interpuesta por una persona consumidora.
Con independencia del soporte utilizado por la persona consumidora para presentar una hoja de quejas y reclamaciones (papel o electrónico), la empresa reclamada deberá contestar directamente a la persona reclamante:
- Mediante escrito razonado.
- Por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante.
- De manera que quede constancia de la fecha de remisión de la respuesta.
- En el plazo máximo de 10 días hábiles (desde el día de recepción de la reclamación).
La no contestación en plazo de la hoja de quejas y reclamaciones es motivo de infracción administrativa.
En el escrito de respuesta la empresa:
- Deberá proponer una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentará las razones por las que no se atiende una queja o reclamación.
- Deberá manifestar de manera expresa si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
- Deberá informar a la persona consumidora si se encuentra adherida, opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje ante una entidad, pública o privada, de resolución alternativa de litigios de consumo.
- De no ser así, deberá facilitar información sobre, al menos, una entidad preferentemente pública, que sea competente para conocer de la reclamación (por ejemplo: Servicio Municipal de Consumo, OMIC, Servicio Provincial de Consumo, Junta Arbitral de Consumo, etc.).
Para facilitar la labor de las empresas se ha elaborado y puesto a su disposición un modelo de documento orientativo de respuesta a las hojas de quejas y reclamaciones. La utilización de este modelo no es obligatorio.
IMPORTANTE A TENER EN CUENTA CON RESPECTO A LA CONTESTACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES .
- No se puede dar respuesta a las quejas y reclamaciones presentadas a empresas o profesionales a través del teléfono gratuito 900 21 50 80 ni del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ya que dichos cauces están diseñados para realizar consultas genéricas y específicas en materia de consumo, no pudiendo recibirse en los mismos quejas, reclamaciones, denuncias, solicitudes de arbitraje, y similares.
Puede consultarse un decálogo de acciones que pueden ser tenidas en cuenta por las empresas y profesionales a la hora de atender una hoja de quejas y reclamaciones presentada por una persona consumidora.
Qué obligaciones tienen las empresas y profesionales con relación a las hojas de quejas y reclamaciones.
Además de contar con la obligación de contestar las quejas y reclamaciones que les interpongan las personas consumidoras, las empresas y profesionales cuentan con otras obligaciones al respecto, destacando las siguientes:
Disponer de hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía en soporte papel.
En este sentido, se podrán encargar a cualquier imprenta o adquirir en aquellos establecimientos que las comercialicen.
Publicitar la disponibilidad de las hojas de quejas y reclamaciones.
En todos los centros o establecimientos que presten servicios o comercialicen bienes en Andalucía existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo III del Decreto 82/2022, de 17 de mayo. Con respecto a este cartel:
- Será colocado en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela.
- Si existieran varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.
- Contendrá un formato mínimo DIN-A4 y el tamaño de las letras será como mínimo de 0,7 centímetros.
Entregar la hoja de quejas y reclamaciones a quien la solicite.
Si alguna persona solicita la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa, la entrega de la misma es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a entregar el producto o a prestar el servicio. En este sentido:
- La hoja deberá ser suministrada en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela.
- La entrega será dentro del mismo establecimiento, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias dentro o fuera del mismo.
- No podrá obligarse a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento. La hoja se podrá rellenar en otro lugar y entregar posteriormente a la empresa.
Descarga de documentos y formularios.
Además de las menciones realizadas a lo largo del texto, a continuación se facilitan diferentes enlaces para la descarga de formularios y documentos de interés:
- Modelo de formulario de hojas de quejas y reclamaciones (Anexo I Decreto 82/2022, de 17 de mayo).
- Modelo de Cartel que informa de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (Anexo III Decreto 82/2022, de 17 de mayo).
- Modelo de Cartel que informa de que se puede presentar hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (Anexo IV Decreto 82/2022, de 17 de mayo).
- Modelo de Cartel en los casos de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática (Anexo II Decreto 82/2022, de 17 de mayo).
- Modelo de respuesta empresarial a queja o reclamación presentada por persona consumidora.
- Decálogo de acciones a ser tenidas en cuenta por las empresas cuando atienden hojas de quejas y reclamaciones.
Enlaces de interés.
Preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo.
Se trata de una serie de preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo, con la finalidad de resolver las dudas y consultas más habituales en esta materia.
Obligaciones de las empresas en materia de quejas y reclamaciones en Andalucía.
Todas las empresas que prestan servicios y/o comercialicen productos en Andalucía cuentan con una serie de obligaciones relacionadas con las quejas y reclamaciones de consumo.
El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía (Hoj@).
El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@) permite completar de manera telemática el recorrido de una queja o reclamación, desde la presentación de la misma ante la empresa, hasta la respuesta de la empresa y el traslado de dicha queja o reclamación a la oportuna Administración de Consumo.
Para ello, la empresa debe estar adherida a dicho Sistema. En este sentido, en Consumo Responde puede consultar el listado de empresas adheridas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@).
Tramitación de quejas y reclamaciones por parte de la Administración Pública de Consumo.
Tras la presentación previa y obligatoria de una hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa a la que se desee reclamar, y el transcurso del plazo para que ésta ofrezca una respuesta, la persona reclamante podrá dirigirla a la oportuna Administración de Consumo, donde se llevará a cabo la tramitación de la hoja de quejas y reclamaciones.
El Centro Europeo del Consumidor.
El Centro Europeo del Consumidor es un organismo que ofrece información, asistencia y asesoramiento gratuitos y personalizados a las personas consumidoras nacionales de un determinado país de la Unión Europea y que tengan problemas en relación con la adquisición de un producto o la utilización de un servicio en otro país de la Unión Europea diferente al propio.
Reclamaciones ante empresas de fuera de la Unión Europea.
Son casos en los que se ha tenido algún problema con una empresa o página web domiciliadas en un país fuera de la Unión Europea.
Recomendaciones a la hora de presentar una hoja de quejas y reclamaciones de consumo en Andalucía.
Se trata de una serie de consejos para la presentación y tramitación de hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía.
La regulación de las hojas de quejas y reclamaciones: Decreto 82/2022, de 17 de mayo.
El Decreto 82/2022, de 17 de mayo es la norma que regula las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.