INDICE DE PREGUNTAS.
- ¿Qué organismo estatal es el encargado de que se cumpla el Reglamento 261/2004, que establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a las personas usuarias del transporte aéreo en casos denegación de embarque, cancelaciones o retrasos?
- Dentro del ámbito europeo, ¿es aplicable siempre el Reglamento 261/2004, o solo en determinadas circunstancias?
- ¿Qué se puede hacer cuando un determinado incidente relacionado con una cancelación, retraso o denegación de embarque sucede en un aeropuerto de la Unión Europea que no sea España?
- ¿En qué circunstancias no será competente la Agencia Estatal de Seguridad Aérea en casos de cancelación, retrasos o denegación de embarque?
- ¿Qué se entiende por denegación de embarque en un avión? ¿Qué causas pueden derivar en una denegación de embarque?
- Si se presenta una situación de overbooking, ¿qué debe hacer la compañía aérea?
- Si se presentan personas voluntarias que renuncien a su plaza en una situación de overbooking, ¿qué derechos tendrán las mismas?
- Si no se presentan personas voluntarias que renuncien a su plaza en una situación de overbooking, y por lo tanto se obliga a una persona a que renuncie a su plaza, ¿qué derechos tendrá esta persona?
- ¿Qué sucede en el caso anterior si se ha ofrecido por la compañía aérea un transporte alternativo?
- He sufrido denegación de embarque por overbooking, y creo no haber recibido la atención que corresponde, por lo que he tenido que pagar de mi bolsillo un alojamiento hasta la salida al día siguiente del vuelo, ¿Es esto correcto?
- He sufrido una cancelación en mi vuelo, ¿significa esto que me han denegado el embarque en el mismo?
- Mi vuelo ha sido cancelado, ¿de qué derechos dispongo en este caso?
- He sufrido una cancelación de mi vuelo que iba con destino a Amsterdam. Sé que me corresponden una serie de derechos por ello. No obstante, en la compañía no me van a dar compensación esgrimiendo circunstancias extraordinarias. ¿Es esto posible?
- Mi vuelo ha sido cancelado. La cuestión es que por esta razón, he perdido la reserva en un alojamiento que tenía en mi lugar de destino. ¿Me ha de compensar la compañía aérea por este concepto?
- He tenido un retraso de 6 horas en mi vuelo desde Madrid hasta París. ¿Podría solicitar el reembolso de mi billete?
- ¿Cabría solicitar el derecho de compensación en los casos de retraso de un vuelo?
- He tenido una incidencia con un vuelo. La cuestión es que me lo han cancelado, y dentro del derecho a reembolso / transporte alternativo elegí la opción de transporte alternativo pero en una fecha de mi conveniencia. En este caso, ¿qué sucede con el derecho de atención que la compañía aérea cuenta en los casos de cancelaciones?
- He comprado un billete de avión a través de internet y resulta que el precio final que me indican no se corresponde con lo que se me informó al principio en la página de internet, ¿es eso correcto?
- ¿Cómo se puede plantear una reclamación por sufrir algún problema o incidencia en materia de cancelaciones, retrasos o denegación de embarque, o algún problema relacionado con la atención de personas de movilidad reducida?
- He tenido una incidencia con mi equipaje, en concreto la compañía aérea me lo ha extraviado. ¿Qué podría hacer?
- ¿De qué plazos se dispone para presentar una reclamación por incidencias relacionadas con el equipaje?
- Tenía un vuelo con una compañía aérea dentro de un viaje combinado que contraté con una agencia de viajes, y que incluía, además, una reserva hotelera. La cuestión es que tuve un problema y finalmente el vuelo se canceló. ¿Qué puedo hacer?
- Mi vuelo desde Sevilla a Roma se ha cancelado por una huelga de la compañía aérea. ¿Qué derechos tendría en este caso?
1. ¿Qué organismo estatal es el encargado de que se cumpla en España el Reglamento Europeo 261/2004, que establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a las personas usuarias del transporte aéreo en casos denegación de embarque, cancelaciones o retrasos?
En España ese organismo es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, y es a quien hay que presentar una reclamación, si la compañía aérea no atiende de manera previa a las pretensiones de la persona usuaria que haya sufrido denegación de embarque, cancelaciones o retrasos.
2. Dentro del ámbito europeo, ¿es aplicable siempre el Reglamento 261/2004, o solo en determinadas circunstancias?
El Reglamento 261/2004 es aplicable para los vuelos:
- Que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, Islandia, Noruega o Suiza.
- Que salen de un aeropuerto en un país tercero y tienen destino en un aeropuerto de la Unión Europea, Islandia, Noruega o Suiza, y la compañía aérea pertenece a la Unión Europea.
Para el caso de España, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, como organismo responsable de velar por el cumplimiento del Reglamento 261/2004 en nuestro país, será competente para los vuelos:
- Que salen de un aeropuerto español.
- Que salen de un aeropuerto situado en un país tercero y tienen destino en un aeropuerto situado en territorio español, cuando la compañía aérea pertenezca a la Unión Europea.
3. ¿Qué se puede hacer cuando un determinado incidente relacionado con una cancelación, retraso o denegación de embarque sucede en un aeropuerto de la Unión Europea que no sea España?
En este caso, se podrá acudir a la oportuna autoridad de resolución de conflictos oportuna de dicho país de la Unión Europea. Se podrá, no obstante, solicitar de la autoridad española (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) que, tras presentarse la oportuna reclamación en este organismo, este transfiera la misma al organismo nacional del país de la unión Europea responsable de la tramitación de la misma.
4. ¿En qué circunstancias no será competente la Agencia Estatal de Seguridad Aérea en casos de cancelación, retrasos o denegación de embarque?
Cuando se trate de vuelos entre países no pertenecientes a la Unión Europea, así como cuando la compañía aérea que opera el vuelo no sea de la unión Europea y el vuelo afectado salga de un aeropuerto fuera de la Unión Europea.
5. ¿Qué se entiende por denegación de embarque en un avión? ¿Qué causas pueden derivar en una denegación de embarque?
Se entiende por denegación de embarque como la práctica consistente en negar a transportar a persona o personas en un viaje por transporte aéreo, a pesar de que esta o estas se han presentado para embarcar cumpliendo todas las condiciones estipuladas para su transporte. Una de las razones de la denegación del embarque puede ser el llamado overbooking originado cuando el número de pasajeros o pasajeras es superior al número de plazas del avión.
Pueden darse, igualmente, circunstancias de denegación de embarque originadas por cuestiones de seguridad, salud, presentación de documentos de viaje inadecuados, etc.
6. Si se presenta una situación de overbooking, ¿qué debe hacer la compañía aérea?
Cuando se presenta una situación de overbooking, la compañía aérea lo primero que ha de hacer es solicitar personas voluntarias de entre el pasaje para no volar. Se llegará a un acuerdo con ellas para que renuncien al vuelo a cambio de ciertos beneficios en las condiciones acordadas entre la persona afectada y la compañía aérea.
Solo si no se presentaran personas voluntarias, o estas no son suficientes, se podrá denegar el viaje en contra de la voluntad de la persona viajera.
7. Si se presentan personas voluntarias que renuncien a su plaza en una situación de overbooking, ¿qué derechos tendrán las mismas?
De acuerdo con el Reglamento 261/2004, las personas que se presenten voluntarias a renunciar a su plaza en un determinado vuelo por situación de overbooking, dispondrán de los derechos de:
- Información, debiendo la compañía entregarles un impreso con los derechos que le asisten y las normas aplicables, así como debiendo exponer en el mostrador de facturación de un anuncio informando de este derecho.
- Atención, debiendo la compañía:
- Ofrecer de manera gratuita a las personas viajeras afectadas comida y refrescos suficientes, 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.
- Ofrecer de manera gratuita alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar del alojamiento, si fuera necesario pernoctar o si es precisa una estancia adicional a la prevista por la persona usuaria.
- Reembolso / transporte alternativo. La compañía permitirá que las personas viajeras afectadas puedan elegir entre:
- Reembolso del coste del billete por el precio íntegro por el que se adquirió dentro de los 7 días siguientes correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse, en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por la persona que viaja, bonos de viaje u otros servicios.
- Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible en condiciones de transporte comparables (con la propia compañía o con otra).
- Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga a la persona viajera (momento a partir del cual la persona viajera deja de tener el derecho de atención).
8. Si no se presentan personas voluntarias que renuncien a su plaza en una situación de overbooking, y por lo tanto se obliga a una persona a que renuncie a su plaza, ¿qué derechos tendrá esta persona?
En este caso, además de los derechos expuestos en la pregunta anterior, corresponderá un derecho de compensación, cuyo importe varía en función de la distancia del vuelo y si es o no intracomunitario:
- Con vuelos de hasta 1500 kilómetros, la compensación llegaría a los 250 euros.
- Para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, la compensación llegaría a los 400 euros.
- Para vuelos de más de 3500 kilómetros, si es extracomunitario llegaría a los 600 euros.
9. ¿Qué sucede en el caso anterior si se ha ofrecido por la compañía aérea un transporte alternativo?
En estos casos, cumpliéndose una serie de requisitos respecto a la hora de llegada del transporte alternativo ofrecido, se contará con una reducción del 50% de los importes de compensación, es decir:
- Con vuelos de hasta 1500 kilómetros, y menos de 2 horas de retraso del vuelo alternativo, la compensación llegaría a los 125 euros.
- Para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, y menos de 3 horas de retraso del vuelo alternativo, la compensación llegaría a los 200 euros.
- Para vuelos de más de 3500 kilómetros, si es extracomunitario, y con menos de 4 horas de retraso del vuelo alternativo, llegaría a los 300 euros.
10. He sufrido denegación de embarque por overbooking, y creo no haber recibido la atención que corresponde, por lo que he tenido que pagar de mi bolsillo un alojamiento hasta la salida al día siguiente del vuelo, ¿Es esto correcto?
En este caso, la compañía aérea no ha actuado correctamente, ya que, al haberse producido la denegación de embarque y salir el vuelo al día siguiente, debería haber facilitado la atención oportuna. En este caso, el alojamiento debería haberse facilitado por la compañía aérea que denegó el embarque.
Si ha pagado de su bolsillo la misma, conserve los recibos o justificantes de los gastos efectuados para demandar los mismos cuando presente la reclamación ante la compañía aérea.
11. He sufrido una cancelación en mi vuelo, ¿significa esto que me han denegado el embarque en el mismo?
No. Una cuestión es la denegación del embarque, en cuyo caso el vuelo opera con normalidad y despega sin la persona afectada por la denegación de embarque, y otra cuestión bien distinta es que el vuelo se cancele, en cuyo caso el vuelo finalmente no sale.
12. Mi vuelo ha sido cancelado, ¿de qué derechos dispongo en este caso?
De acuerdo con el Reglamento 261/2004, cuando se cancela un vuelo, las personas afectadas por la cancelación disponen de los siguientes derechos:
- Información, debiendo la compañía entregarles un impreso con los derechos que le asisten y las normas aplicables, así como debiendo exponer en el mostrador de facturación de un anuncio informando de este derecho.
- Atención, debiendo la compañía:
- Ofrecer de manera gratuita a las personas viajeras afectadas comida y refrescos suficientes, 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.
- Ofrecer de manera gratuita alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar del alojamiento, si fuera necesario pernoctar o si es precisa una estancia adicional a la prevista por la persona usuaria.
- Reembolso / transporte alternativo. La compañía permitirá que las personas viajeras afectadas puedan elegir entre:
- Reembolso del coste del billete por el precio íntegro por el que se adquirió dentro de los 7 días siguientes correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse, en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por la persona que viaja, bonos de viaje u otros servicios.
- Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible en condiciones de transporte comparables (con la propia compañía o con otra).
- Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga a la persona viajera (momento a partir del cual la persona viajera deja de tener el derecho de atención).
- Compensación, cuyo importe varía en función de la distancia del vuelo y si es o no intracomunitario:
- Con vuelos de hasta 1500 kilómetros, la compensación llegaría a los 250 euros.
- Para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, la compensación llegaría a los 400 euros.
- Para vuelos de más de 3500 kilómetros, si es extracomunitario llegaría a los 600 euros.
Con respecto al derecho de compensación, y cumpliéndose una serie de requisitos respecto a la hora de llegada del transporte alternativo ofrecido, se contará con una reducción del 50% de los importes de compensación, es decir:
- Con vuelos de hasta 1500 kilómetros, y menos de 2 horas de retraso del vuelo alternativo, la compensación llegaría a los 125 euros.
- Para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, y menos de 3 horas de retraso del vuelo alternativo, la compensación llegaría a los 200 euros.
- Para vuelos de más de 3500 kilómetros, si es extracomunitario, y con menos de 4 horas de retraso del vuelo alternativo, llegaría a los 300 euros.
13. He sufrido una cancelación de mi vuelo que iba con destino a Amsterdam. Sé que me corresponden una serie de derechos por ello. No obstante, en la compañía no me van a dar compensación esgrimiendo circunstancias extraordinarias. ¿Es esto posible?
Las circunstancias extraordinarias son aquellas causas que quedan fuera del control de la compañía aérea y, por lo tanto, pueden hacer que la compañía aérea quede liberada de compensar a la persona usuaria afectada por la cancelación, con independencia de la procedencia del resto de derechos que asisten de manera obligada a las personas consumidoras. Son circunstancias extraordinarias, que deben estar debidamente justificadas, entre otras:
- Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
- Riesgos para la seguridad del vuelo.
- Inestabilidad política del país de origen o de destino.
- Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
- Huelgas que afecten a las operaciones de una compañía encargada de efectuar el vuelo.
14. Mi vuelo ha sido cancelado. La cuestión es que por esta razón, he perdido la reserva en un alojamiento que tenía en mi lugar de destino. ¿Me ha de compensar la compañía aérea por este concepto?
La normativa reguladora de las normas de compensación en materia de cancelaciones de vuelos (Reglamento 261/2004) no recoge las compensaciones en materia de servicios no relacionados con el transporte aéreo, en este caso la reserva que se tenía en el lugar de destino y que, debido a la cancelación, se ha perdido. Sin embargo, en la reclamación que plantee contra la compañía aérea, podrá aludir a los gastos que haya tenido que afrontar debido a la cancelación. Asimismo, se podrán reclamar en vía judicial los daños y perjuicios que se hayan podido causar.
15. He tenido un retraso de 6 horas en mi vuelo desde Madrid hasta París. ¿Podría solicitar el reembolso de mi billete?
Todo retraso de 5 horas o más conlleva el derecho de reembolso del billete siempre que la persona usuaria decida no volar. Si decidiera de todas formas volar, obviamente no cabría el derecho a reembolso.
Si el retraso fuera de menos de 5 horas, no cabría derecho a reembolso, siempre y cuando no se indicara otra cosa en las condiciones del billete.
16. ¿Cabría solicitar el derecho de compensación en los casos de retraso de un vuelo? ¿Cuáles serían, en su caso, tales compensaciones?
Si, pero solo bajo ciertas circunstancias, es decir, solo cuando la persona viajera llega a su destino final con 3 horas o más de retraso con respecto a la hora de llagada inicialmente prevista, salvo que la compañía aérea pueda demostrar que el retraso se debió a una circunstancia extraordinaria y esta hizo todo lo posible para evitar el retraso.
Estas compensaciones se establecen teniendo en cuenta las distancias al destino final, siempre que el retraso sea inferior o igual a 3 horas:
- Para vuelos de hasta 1500 kilómetros, se tendrá una compensación de 250 euros.
- Para todo vuelo intracomunitario de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, se contará con una compensación de 400 euros.
- Para vuelos de más de 3500 kilómetros, se tendrá una compensación de 600 euros.
17. He tenido una incidencia con un vuelo. La cuestión es que me lo han cancelado, y dentro del derecho a reembolso / transporte alternativo elegí la opción de transporte alternativo pero en una fecha de mi conveniencia. En este caso, ¿qué sucede con el derecho de atención que la compañía aérea cuenta en los casos de cancelaciones?
La cancelación de un vuelo conlleva, entre otros derechos el de atención por parte de la compañía aérea, así como el de reembolso / transporte alternativo. Dentro de este último, la persona usuaria podrá elegir entre:
- Reembolso del coste del billete por el precio íntegro por el que se adquirió dentro de los 7 días siguientes correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
- Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible en condiciones de transporte comparables (con la propia compañía o con otra).
- Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga a la persona viajera.
Estamos, por lo tanto, ante este último supuesto, en el cual el derecho de atención ya se dejará de aplicar a partir de la opción ejercida por la persona usuaria. Si la persona usuaria hubiera elegido el transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible en condiciones de transporte comparables entonces se seguiría aplicando plenamente la obligación de atención por parte de la compañía aérea hasta la salida del transporte alternativo.
18. He comprado un billete de avión a través de internet y resulta que el precio final que me indican no se corresponde con lo que se me informó al principio en la página de internet, ¿es eso correcto?
No. Las tarifas de los vuelos son libres. Sin embargo, en los servicios aéreos deberá informarse, de manera clara, sin ambigüedades, y en todo momento, las tarifas aplicables, así como los impuestos y cánones o recargos y otros derechos obligatorios. El precio total del billete puede venir desglosado en: la tarifa del billete, tasas, equipaje, cargos de emisión, cargos por combustible, otros servicios (seguros, sala VIP, etc.), condiciones determinadas, etc.
Por lo tanto, el cobro por determinados servicios deberá ser informado de manera transparente a lo largo del proceso de compra y antes de su finalización.
19. ¿Cómo se puede plantear una reclamación por sufrir algún problema o incidencia en materia de cancelaciones, retrasos o denegación de embarque, o algún problema relacionado con la atención de personas de movilidad reducida?
Si se ha tenido alguno de esos problemas, lo primero es interponer la oportuna reclamación ante la compañía aérea en cuestión, lo cual se podrá hacer:
- A través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener en sus mostradores de información.
- Utilizando el siguiente formulario.
Para ello, es fundamental tener presente lo siguiente:
- Conserve el billete, talón de equipaje y resto de documentación que haya utilizado para realizar su viaje.
- Su reclamación sea clara, concisa y legible, siendo muy importante que se indique con claridad y precisión fecha, hora, lugar y causas de su reclamación, datos personales de la persona que reclama y datos del vuelo.
- Guarde copia de la reclamación presentada ante la compañía aérea, así como de la respuesta y conversaciones mantenidas con la misma, de cara a una correcta tramitación de la misma.
Si recibe respuesta no satisfactoria por parte de la compañía aérea, o bien esta no se produce en el plazo máximo de 1 mes, se podrá derivar la reclamación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, a través del procedimiento indicado.
Si se trata de un aeropuerto andaluz, se podrá, igualmente, utilizar la hoja de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía. Recordar que las cafeterías, restaurantes, librerías, etc. de los aeropuertos, también están obligados a disponer de hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía, en el que se podrán interponer las quejas o reclamaciones oportunas.
20. He tenido una incidencia con mi equipaje, en concreto la compañía aérea me lo ha extraviado. ¿Qué podría hacer?
Ante cualquier incidencia ocurrida con su equipaje (deterioro, retraso, pérdida), la oportuna compañía aérea deberá responder reparando o restituyendo el daño causado. Por lo tanto, es ante estas donde se debe interponer la reclamación. Dichas incidencias deben ser puestas en conocimiento de la compañía de manera inmediata.
Lo primero que ha de hacerse es presentar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), que se deberán poner en conocimiento de la compañía aérea. Sobre esta cuestión, hay que destacar lo siguiente:
- El PIR es emitido por la compañía aérea, previa puesta en conocimiento por parte de la persona afectada.
- Copia del PIR se entregará a la persona usuaria.
- El PIR no es una reclamación, sino un parte de incidencia.
- Es muy importante rellenar el PIR antes de presentar la reclamación. En caso de que no se cumplimente, será complicado demostrar la incidencia del equipaje.
Posteriormente a la presentación del PIR, habrá que presentar la oportuna reclamación formal por escrito a la compañía aérea, a la que se deberá adjuntar copia del PIR.
21. ¿De qué plazos se dispone para presentar una reclamación por incidencias relacionadas con el equipaje?
Los plazos para presentar la reclamación, tras haber presentado el PIR, se establecen en el Convenio de Montreal y son los siguientes:
- Daños en el equipaje. Inmediatamente después de comprobar el daño y, a más tardar, dentro de los 7 días a partir de la fecha de la recepción del equipaje.
- Retraso en el equipaje. A más tardar, dentro de los 21 días a partir de la fecha en que el equipaje llegue a la persona viajera.
- Pérdida del equipaje. No hay un límite establecido en el Convenio de Montreal, pero se recomienda realizarla lo antes posible, una vez transcurridos los 21 días durante los cuales el equipaje ha estado retrasada o después de que la compañía confirme que el equipaje está perdido.
22. Tenía un vuelo con una compañía aérea dentro de un viaje combinado que contraté con una agencia de viajes, y que incluía, además, una reserva hotelera. La cuestión es que tuve un problema y finalmente el vuelo se canceló. ¿Qué puedo hacer?
En este caso, debe poner el problema en conocimiento de la agencia de viajes donde contrató el viaje combinado, y es en esta donde debe interponer, en su caso, la oportuna reclamación solicitándole la correspondiente hoja de quejas y reclamaciones oficial (si ha contratado en una agencia de viajes con sede en territorio andaluz y es ahí donde ha sido reservado el viaje, podrá consultar el procedimiento de reclamación aplicable). Si la agencia de viajes no resolviera la reclamación satisfactoriamente, o no se diera una solución por su parte, podrá poner la reclamación en conocimiento de la oportuna Administración de consumo.
23. Mi vuelo desde Sevilla a Roma se ha cancelado por una huelga de la compañía aérea. ¿Qué derechos tendría en este caso?
Sin perjuicio de que se sufra una huelga, toda cancelación del mismo implica automáticamente la aplicación de los derechos de:
- Información, debiendo la compañía entregarles un impreso con los derechos que le asisten y las normas aplicables, así como debiendo exponer en el mostrador de facturación de un anuncio informando de este derecho.
- Atención, debiendo la compañía:
- Ofrecer de manera gratuita a las personas viajeras afectadas comida y refrescos suficientes, 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.
- Ofrecer de manera gratuita alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar del alojamiento, si fuera necesario pernoctar o si es precisa una estancia adicional a la prevista por la persona usuaria.
- Reembolso / transporte alternativo. La compañía permitirá que las personas viajeras afectadas puedan elegir entre:
- Reembolso del coste del billete por el precio íntegro por el que se adquirió dentro de los 7 días siguientes correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse, en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por la persona que viaja, bonos de viaje u otros servicios.
- Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible en condiciones de transporte comparables (con la propia compañía o con otra).
- Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga a la persona viajera (momento a partir del cual la persona viajera deja de tener el derecho de atención).
- Asimismo, puede existir también el derecho de compensación, cuyo importe varía en función de la distancia del vuelo y si es o no intracomunitario:
- Con vuelos de hasta 1500 kilómetros, la compensación llegaría a los 250 euros.
- Para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, la compensación llegaría a los 400 euros.
- Para vuelos de más de 3500 kilómetros, si es extracomunitario llegaría a los 600 euros.
Con respecto al derecho de compensación, y cumpliéndose una serie de requisitos respecto a la hora de llegada del transporte alternativo ofrecido, se contará con una reducción del 50% de los importes de compensación, es decir:
- Con vuelos de hasta 1500 kilómetros, y menos de 2 horas de retraso del vuelo alternativo, la compensación llegaría a los 125 euros.
- Para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, y menos de 3 horas de retraso del vuelo alternativo, la compensación llegaría a los 200 euros.
- Para vuelos de más de 3500 kilómetros, si es extracomunitario, y con menos de 4 horas de retraso del vuelo alternativo, llegaría a los 300 euros.
Sin embargo, existen excepciones a la percepción de la compensación:
- Si la compañía aérea puede probar que el vuelo ha sido cancelado debido a circunstancias extraordinarias: condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo, inestabilidad política y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
- Si la compañía aérea ha informado de la cancelación a las personas viajeras con la suficiente antelación (la compañía aérea deberá probar que informó con dicha antelación). No procederán, por lo tanto, las compensaciones:
- Si hubo información de la cancelación del vuelo con, al menos, 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
- Si se ha informado de la cancelación con una antelación entre 2 semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista (ofreciéndose un transporte alternativo que les permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto de la hora de llegada prevista).
- Si se ha informado de la cancelación con una antelación de menos de 7 días con respecto a la hora de salida prevista (ofreciéndose tomar otro vuelo que les permita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto de la hora de llegada prevista).
Corresponde a la compañía aérea encargada de operar el vuelo la carga de la prueba de haber informado a la persona viajera de la cancelación del vuelo, así como del momento en que se le ha informado.
¿Dónde puedo obtener más información?
Para obtener más información, podrá acudir a Consumo Responde en el teléfono gratuito 900 21 50 80, en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, y en nuestros perfiles de redes sociales; así como a los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y a las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.