ÍNDICE DE CONTENIDOS.
- Los servicios de consulta telefónica sobre números de persona abonada
- Datos que se podrán obtener cuando se utilicen estos servicios
- Características generales que han de cumplirse al utilizar los servicios de consulta telefónica
- Prestación de facilidades que aporten un mayor valor añadido al servicio
- Reclamaciones
Los servicios de consulta telefónica sobre números de persona abonada.
Este servicio de consulta telefónica consiste en:
- La transmisión y conducción de las llamadas que efectúan las personas usuarias a este tipo de números desde los accesos a las redes públicas hasta los correspondientes centros de atención de llamadas.
- El suministro de información por voz y, opcionalmente de datos, relativo a los números de la entidad o persona abonada de este servicio.
Con la salvaguarda de la protección de los datos personales, mediante el servicio de consulta telefónica sobre número de abonado y abonada se podrá proporcionar información sobre otros recursos identificativos de personas abonadas de servicios de telecomunicaciones disponibles al público, tales como direcciones de correo electrónico o nombre de dominio. Igualmente, se podrá suministrar la información relacionada con los números de persona abonada que figure, o pueda figurar en las publicaciones especializadas en la divulgación de datos comerciales.
Se atribuye el código “118” al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado o abonada. Este código irá seguido de 2 cifras (del tipo 118AB, donde AB tendrá los valores del 10 al 99 incluidos).
Este tipo de servicios queda regulado por la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo (modificada en virtud de la Orden ETD/878/2023, de 22 de julio), que establece las condiciones de prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado o abonadas.
Datos que se podrán obtener cuando se utilicen estos servicios.
Los datos personales que podrán obtenerse a través de las guías telefónicas y de los servicios de consulta sobre números de personas abonadas se limitarán a los datos que sean estrictamente necesarios para la identificación de una persona abonada concreta. Las entidades que deseen elaborar guías telefónicas y las proveedoras de los servicios de consulta sobre número de personas abonadas sólo podrán utilizar, en sus bases de datos, relativo a cada persona o entidad abonada:
- Nombre y apellidos o razón social.
- Número de persona abonada.
- Dirección postal del domicilio (exceptuando piso, letra y escalera).
- En su caso, el terminal específico que deseen declarar.
Las entidades proveedoras de los servicios de consulta sobre número de personas abonadas podrán utilizar otros datos personales de las mismas siempre que estas hayan dado su consentimiento inequívoco
Ha de tenerse en cuenta que las personas cuyos datos estén disponibles al público o cuyos datos estén en guías telefónicas, podrán exigir a las operadoras y entidades proveedoras de los servicios:
- Que se les excluya de estos servicios de consulta telefónica o de las guías telefónicas.
- Que se indique que sus datos personales no pueden utilizarse para fines de venta directa.
- Que se omita, total o parcialmente, su dirección u otros datos personales.
- Que se enmienden los errores existentes en sus datos personales.
Para realizar lo anterior:
- Las entidades operadoras especificarán en sus contratos de abono la forma en que estos derechos se podrán ejercer.
- Estas posibilidades de exclusión serán gratuitas para la persona consumidora.
Características generales que han de cumplirse al utilizar los servicios de consulta telefónica.
Suministro de información a las personas usuarias.
Las entidades proveedoras de los servicios de consulta telefónica sobre números de personas abonadas deberán proporcionar a las personas usuarias, al menos, la información actualizada, sobre el contenido de las guías de personas abonadas.
Tal información deberá suministrarse de forma eficaz y sin dilaciones y tiempos de espera injustificados.
No discriminación en la prestación del servicio.
El servicio de consulta telefónica sobre números de personas abonadas se prestará en condiciones no discriminatorias respecto de los números pertenecientes a:
- Las distintas entidades operadoras del servicio de comunicaciones vocales.
- Las diferentes personas abonadas de una misma entidad operadora del servicio de comunicaciones vocales.
Acceso al servicio, establecimiento de precios, duración máxima de la llamada y locución telefónica. (Las entidades operadoras dispondrán hasta el 28 de octubre de 2023 para adecuarse a las condiciones establecidas en este apartado)
- El contrato para el acceso al servicio de consulta telefónica sobre números de persona abonada se entenderá perfeccionado:
- Por la aceptación por parte de las entidades proveedores de este servicio de las llamadas que reciban de las personas usuarias finales.
- Por la consiguiente prestación del servicio.
- El acceso al servicio de consulta telefónica sobre números de personas abonadas deberá producirse por la persona usuaria final mediante la marcación directa en su terminal, cifra a cifra, del número asociado a dicho servicio de consulta telefónica, sin que la marcación pueda producirse mediante enlaces directos, botones, iconos o vínculos. A estos efectos, tendrá la consideración de «marcación directa» la realizada por la persona usuaria en su terminal de manera manual y activa, mediante la introducción de cada uno de los dígitos que componen el código de numeración correspondiente. Todo ello sin perjuicio de las especialidades en cuanto a marcación, que, derivadas de los terminales adaptados para las personas con discapacidad, contempla la normativa vigente.
- No será válida la contratación, ni podrá exigirse el pago, de los servicios de consulta telefónica sobre números de persona abonada que se realice mediante la marcación automática del número correspondiente sin la intervención de la persona usuaria, incluyendo aquellos casos en que dicha marcación se produzca como consecuencia de la instalación en su terminal de una aplicación o programa, aun cuando dicha instalación haya sido consentida.
- El precio del servicio de consulta telefónica sobre números de persona abonada se facturará siempre por tiempo, sin que pueda aplicarse una cuota de establecimiento de llamada o similar.
- Las entidades proveedoras del servicio de consulta telefónica sobre números de persona abonada fijarán libremente los precios que se vayan a cobrar a las personas abonadas de las operadoras que prestan servicios de comunicaciones vocales. Se garantizará, asimismo, que las personas usuarias finales tengan un conocimiento adecuado del precio del servicio.
- Los números cuyas llamadas tengan un precio minorista superior a 50 céntimos de euro por minuto, impuestos indirectos excluidos, sólo serán accesibles previa petición formal y expresa de la persona usuaria final a su operadora del servicio de comunicación vocal. En este caso, las proveedoras del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, deberán posicionarse en alguna de las siguientes ofertas:
- Oferta de coste medio: Entre 50 céntimos de euro y 1,25 euros por minuto, impuestos indirectos excluidos.
- Oferta de alto coste: Más de 1,25 euros por minuto, impuestos indirectos excluidos.
En el supuesto de que las personas usuarios soliciten a su operadora del servicio de comunicación vocal el acceso a servicios de consulta telefónica sobre números de abonado con un precio minorista superior a 50 céntimos de euro por minuto, deberán señalar, libremente si quieren acceder a ofertas de coste medio o a ofertas de coste alto.
- La duración máxima de una llamada a un servicio de consulta telefónica sobre números de persona abonada será de 2 minutos. De dicha duración máxima se informará a la persona usuaria llamante en la oportuna locución telefónica, siendo la entidad proveedora del servicio de consulta telefónica la responsable de cortar de forma automática la comunicación al término de este periodo de tiempo.
- Las entidades proveedoras del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado proporcionarán a sus personas usuarias finales, para todas las llamadas, una locución telefónica, clara e inteligible, que informe exclusivamente:
- Del precio máximo de la llamada, impuestos incluidos, teniendo en cuenta las distintas redes de acceso.
- De que se está prestando un servicio de consulta telefónica sobre números de persona abonada.
- De su duración máxima.
- De su nombre completo o denominación social.
En este sentido, la locución deberá ajustarse al literal del siguiente texto:
"El precio máximo de esta llamada es de X €, impuestos incluidos. Duración máxima de la llamada 2 minutos. Servicio de consulta telefónica prestado por [NOMBRE DEL PRESTADOR].".
- Con respecto a la locución informativa:
- No está permitido añadir a la misma música u otro elemento perturbador que impidan a la persona usuaria final entender con total claridad y precisión qué servicio está usando, qué coste tiene y quién se lo está prestando.
- En todo caso, el precio del servicio de consulta sobre números de persona abonada no podrá aplicarse a la persona usuaria llamante hasta que le sea suministrada la citada locución cuya duración exacta será de 20 segundos, y transcurrido un período de 5 segundos desde que ésta finalice. Tanto la locución de 20 segundos como el periodo de guarda de 5 segundos no podrán ser facturados a la persona usuaria final por precio superior al de una llamada ordinaria con destino a numeración geográfica.
- El tiempo de duración de la locución informativa queda excluido del cómputo de la duración máxima de 2 minutos.
Mientras que se produce la adecuación de las entidades operadoras a lo establecido en el anterior apartado, se puede considerar aplicable lo establecido a continuación:
- El acceso a estos servicios sólo podrá hacerse mediante marcación directa de la persona usuaria, a través de su propio terminal de telefonía, del código numérico correspondiente que empieza por “118”, de manera manual y activa (en un solo acto o mediante la introducción de cada dígito que componen el código).
- No será válida la marcación automática del número sin intervención de la persona usuaria.
- Las entidades que provean este tipo de servicios fijarán, de manera libre, los precios a cobrar a las personas usuarias a través de las facturas telefónicas.
- El precio del servicio se facturará siempre por tiempo. No se podrá aplicar cuota de establecimiento de llamada o similar.
- La duración máxima de una llamada al número que empieza por “118” será de 10 minutos, incluido el caso de que se ofrezca el denominado servicio de terminación de la llamada.
- La duración máxima de la llamada será informada a la persona usuaria en una locución telefónica (la entidad que provea este tipo de servicio será la que deba cortar la comunicación de forma automática al transcurrir tal periodo).
- Los números cuyas llamadas tengan un precio minorista superior a 2,5 euros el minuto (impuestos incluidos) sólo serán accesibles previa petición formal y expresa de la persona usuaria.
- En las facturas que genere la operadora telefónica se indicará el nombre y el número de teléfono de la entidad prestadora del servicio del “118” y el precio del mismo.
- Para cada llamada que efectúe una persona consumidora a este tipo de números de teléfono, se proporcionará la oportuna locución telefónica informativa, clara e inteligible, que informe exclusivamente sobre:
- El precio máximo por minuto de la llamada (impuestos incluidos).
- Su duración máxima.
- Su nombre completo o denominación social.
- La locución contendrá el siguiente texto: “El precio máximo por minuto de esta llamada es de X euros, impuestos incluidos. Duración máxima de la llamada 10 minutos. Servicio de consulta telefónica prestado por [XXXXXXXXXXXXX]”.
- Con respecto a la aplicación de los precios específicos por utilización de estos servicios:
- No podrán aplicarse a la persona usuaria que llama hasta que sea suministrada la locución informativa (la duración exacta de la locución será de 15 segundos), y pasados 5 segundos desde que dicha locución finalice (es decir, hasta que pasen esos 20 segundos no se podrá cobrar por la tarifa específica del servicio).
- La locución de 15 segundos, y el periodo posterior de 5 segundos tras su finalización, no podrán ser facturados por precio superior al de una llamada ordinaria con destino a un número de teléfono geográfico.
- El tiempo de duración de la locución informativa se excluye del cómputo de la duración máxima de 10 minutos por llamada.
La facturación de estos servicios. (Las entidades operadoras dispondrán hasta el 28 de octubre de 2023 para adecuarse a las condiciones establecidas en este apartado)
- El servicio de facturación y cobro del servicio de consulta telefónica sobre números de persona abonada dará derecho a una contraprestación económica razonable y proporcionada a los costes de su prestación.
- La factura que la entidad operadora que presta servicios de comunicaciones vocales presente al cobro a la persona usuaria final deberá desglosarse en conceptos independientes por cada uno de los servicios facturados, lo cual incluye:
- Derecho a la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición de la persona usuaria.
- Que se efectúe el desglose, de manera que pueda identificarse el importe correspondiente al servicio o servicios de comunicaciones electrónicas.
- El servicio de comunicaciones electrónicas no podrá ser suspendido sin perjuicio de la deuda que exista por importe impagado por otros conceptos diferentes. Si, en este sentido, existiera disconformidad con la factura, la persona abonada tendrá derecho, previa petición, a la obtención de facturas independientes para cada servicio. Si se incumpliera lo anterior, la persona usuaria final podrá considerar que la totalidad de la factura se libra por servicios sin consideración de comunicaciones electrónicas, por lo que el impago no podrá acarrear su suspensión.
- El desglose indicado deberá separar y reflejar fielmente:
- La parte correspondiente al servicio de comunicaciones vocales, cuya prestación corresponde a las entidades operadoras que prestan servicios de comunicaciones vocales.
- La parte relativa a la remuneración que corresponde a la entidad prestadora de servicios de consulta telefónica sobre números de persona abonada por el servicio de información prestado.
En caso de disconformidad con la factura, los usuarios finales tendrán derecho, previa petición, a la obtención de facturas independientes para cada servicio.
- En la parte del desglose correspondiente al servicio de consulta telefónica sobre números de persona abonada deberá figurar:
- La identificación de la persona física o jurídica titular del número telefónico llamado.
- Su número de identificación fiscal.
- El número telefónico del prestador.
- El precio de su servicio.
- En caso de incumplimiento de la presentación a la persona usuaria final de factura desglosada entre el servicio de comunicaciones vocales y el servicio de consulta telefónica sobre números de persona abonada, la persona usuaria final tendrá derecho a:
- Que no se produzca la suspensión o interrupción del servicio de comunicaciones vocales por impago.
- La devolución de la totalidad del importe de la factura, si la hubiere pagado, hasta que dicho desglose se efectúe y se le permita ejercer la opción de abonar de manera independiente, en misma factura o en facturas separadas, el importe desglosado relativo al servicio de comunicaciones vocales.
- La disconformidad o desacuerdo de una persona usuaria final con la facturación de los servicios de consulta telefónica sobre números de persona abonada:
- No podrá dar lugar a la suspensión o interrupción del servicio de comunicaciones vocales si la persona usuaria final paga el importe del mismo, excluida la remuneración que corresponda a las entidades prestadoras del servicio de consulta telefónica sobre números de persona abonada.
- Sin perjuicio de la deuda que pueda subsistir por el importe impagado por el servicio de consulta telefónica sobre números de persona abonada.
Prestación de facilidades que aporten un mayor valor añadido al servicio.
El servicio de consulta telefónica sobre números de personas abonadas podrá incorporar facilidades que aporten un mayor valor añadido al servicio. Estas deberán ser autorizadas por el organismo estatal competente en materia de telecomunicaciones.
En la prestación del servicio de consulta telefónica sobre número de persona abonada está prohibida la facilidad consistente en el servicio de progresión de llamadas (conexión telefónica entre los extremos de la persona llamante y la persona llamada).
Reclamaciones.
Si sufre o ha sufrido alguna incidencia en la utilización de este tipo de números de teléfonos o en cualquier otra cuestión relacionada con los servicios de telecomunicaciones en general, podrá interponer la oportuna reclamación.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.
Asimismo, podrá obtener información en materia de telecomunicaciones en la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones.