INDICE DE PREGUNTAS.
- ¿Qué característica fundamental define al comercio electrónico?
- De manera genérica, ¿a dónde pueden acudir las personas consumidoras para realizar una compra a través de internet?
- Si realizo una determinada compra a través de internet, ¿contaré con los mismos derechos que si realizo la compra en establecimientos físicos?
- He efectuado una compra a través de internet. ¿Tiene la empresa vendedora obligación de enviarme alguna prueba documental de la transacción efectuada?
- Realicé la compra por internet de una plancha. Una vez que la recibí en mi casa, y la tuve delante, vi que no era de mi agrado, y que me gustaba más otra. ¿Puedo desistir de mi compra?
- He adquirido un disco de música a través de internet, pero al llegar a mi domicilio he visto que no era la versión que yo esperaba. ¿Podré ejercer el derecho a desistir de la compra?
- Si compro por internet unas entradas para un festival de música heavy metal que se celebrará en mi localidad para la primera semana de agosto. ¿Podría desistir de la compra una vez que reciba las entradas?
- Una vez que realizo un determinado pedido a través de internet, ¿en cuánto tiempo deberá enviármelo?
- ¿En qué nos debemos fijar para asegurarnos de la fiabilidad de una empresa que vende productos por internet?
- A la hora de realizar una compra por internet en una determinada página, se me informa que solo aceptan para el pago del producto que se realice una transferencia a una cuenta extranjera. ¿Qué puedo hacer?
- ¿Qué métodos de pago son los más seguros a la hora de hacer una compra por internet?
- ¿Qué puedo hacer si he tenido algún problema o incidencia al hacer una compra a través de internet?
- ¿Qué se puede hacer en el caso de que se haya sufrido alguna estafa a la hora de utilizar internet para efectuar alguna compra?
1. ¿Qué característica fundamental define al comercio electrónico?
El comercio electrónico consiste en una modalidad de comercio que se realiza a distancia, es decir, sin la presencia simultánea de la persona consumidora que adquiere un producto o contrata un servicio, y la empresa que lo comercializa o presta respectivamente. En el comercio electrónico la técnica de comunicación a distancia utilizada es internet.
2. De manera genérica, ¿a dónde pueden acudir las personas consumidoras para realizar una compra a través de internet?
A grandes rasgos, si una persona consumidora desea realizar una compra de un determinado producto a través de internet, puede acudir a dos tipos de sitios en internet:
- Si la tienda o marca en cuestión dispone de una tienda o establecimiento virtual u online, además del establecimiento físico, puede acudir a la página web concreta del mismo. Es lo que se denomina e-commerce.
- A plataformas en la que se compran y venden diferentes productos y servicios de varias empresas y marcas, es decir, una especie de centro comercial online. Es lo que se denominan marketplace.
3. Si realizo una determinada compra a través de internet, ¿contaré con los mismos derechos que si realizo la compra en establecimientos físicos?
Por supuesto. Si realiza una compra en un establecimiento físico ubicado en la Unión Europea, contará con los derechos de protección a las personas consumidoras reconocidos por la normativa europea (por ejemplo: derecho de garantía legal, derecho de reclamación, etc.). Si realiza la compra en sus tiendas virtuales gozará de esos mismos derechos amparados por la Unión Europea y, en su caso, del derecho de desistimiento de la compra realizada a distancia.
No obstante, es importante aclarar que si se realizan compras por internet a empresas radicadas fuera de la Unión Europea, el derecho europeo no será aplicable y habrá que prestar especial atención a las regulaciones normativas de los países donde las empresas vendedoras estén radicadas.
Por ello, siempre se recomienda efectuar las compras a través de internet a empresas que estén radicadas en la Unión Europea ya que, en estos casos, asiste el derecho europeo si se sufre alguna incidencia o problema con la transacción efectuada.
4. He efectuado una compra a través de internet. ¿Tiene la empresa vendedora obligación de enviarme alguna prueba documental de la transacción efectuada?
La empresa con la que se haya contratado a través de internet la entrega de un determinado producto, está obligada a confirmar la recepción de la aceptación a la persona consumidora a través del envío de un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio electrónico equivalente a la dirección que la persona aceptante haya señalado, en el plazo de las 24 horas siguientes a la recepción de la aceptación.
5. Realicé la compra por internet de una plancha. Una vez que la recibí en mi casa, y la tuve delante, vi que no era de mi agrado, y que me gustaba más otra. ¿Puedo desistir de mi compra?
Si. Para las compras efectuadas a distancia, y salvo las excepciones marcadas por el artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, se cuenta con el derecho de desistimiento del contrato durante el plazo de 14 días naturales sin indicar motivo y sin incurrir ningún coste diferente de los previstos en los artículos 107.2 y 108 del Real Decreto Legislativo 1/2007.
En este caso, al tratarse de un contrato de entrega de productos, el plazo empezará a contar a partir del día en que la persona consumidora o una tercera persona indicada por ella, diferente a la entidad transportista, adquiera la posesión material del producto solicitado.
6. He adquirido un disco de música a través de internet, pero al llegar a mi domicilio he visto que no era la versión que yo esperaba. ¿Podré ejercer el derecho a desistir de la compra?
Se podrá ejercer el derecho a desistir de la compra en el plazo establecido en la pregunta frecuente anterior.
No obstante, hay un supuesto en el que no se podrá ejercer, en estos casos, tal derecho y es el caso en el que el disco haya sido desprecintado por la persona consumidora en cuyo caso no se podrá ejercer el mencionado derecho de desistimiento ya que estaríamos ante una de las excepciones a dicho derecho marcado en la ley.
7. Si compro por internet unas entradas para un festival de música heavy metal que se celebrará en mi localidad para la primera semana de agosto. ¿Podría desistir de la compra una vez que reciba las entradas?
No. Estamos ante uno de los supuestos que son excepción al derecho de desistimiento de acuerdo con lo marcado en el artículo 103 l) del Real Decreto Legislativo 1/2007. En concreto, no es aplicable tal derecho para el suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
8. Una vez que realizo un determinado pedido a través de internet, ¿en cuánto tiempo deberá enviármelo?
Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, la empresa deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y, a más tardar, en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.
9. ¿En qué nos debemos fijar para asegurarnos de la fiabilidad de una empresa que vende productos por internet?
Si, como persona consumidora, se va a hacer uso de la página web de una determinada empresa para efectuar una compra, es muy recomendable fijarse que, tanto la empresa como la página web de la misma, cumplen una serie de requisitos que la hacen fiable de cara a realizar compras a través de ella. Tales requisitos son, entre otros, los listados a continuación:
- Se debe informar de manera clara y suficiente de la empresa o profesional titular de la página web donde se va a realizar la compra: datos completos de la empresa titular, CIF, dirección postal, vías de contacto por email, teléfono, así como posible sello de garantía de que disponga; todo ello a través del oportuno aviso legal de que disponga la entidad
- La página debe contar con el correspondiente protocolo de protección de datos personales, a través de la oportuna política de privacidad.
- Se debe informar de las condiciones de prestación del servicio: características del bien o servicio; gastos; plazo de las ofertas y del derecho de desistimiento; duración del contrato; formas de pago y sus modalidades; plazos y fórmulas de entrega; y si está adherida a algún procedimiento de resolución de conflictos.
- Se debe operar siempre bajo servidores seguros (la url de la web empieza por https y en la barra del navegador de internet se localiza un candado cerrado donde se indica que la conexión es segura y la validez del certificado de seguridad de la página).
- Se debe mostrar, con claridad y transparencia, las condiciones de los envíos de los productos, así como sus requisitos para su posible devolución. Todo ello ha de venir indicado en la oportuna política de envíos y devoluciones.
- Se debe informar sobre las modalidades de pago que se aceptan.
- Una vez realizada la compra, la tienda online debe facilitar a la persona consumidora la oportuna factura o justificante de la compra realizada.
10. A la hora de realizar una compra por internet en una determinada página, se me informa que solo aceptan para el pago del producto que se realice una transferencia a una cuenta extranjera. ¿Qué puedo hacer?
Desconfíe cuando una tienda online donde se está efectuando una determinada compra le solicite que realice el pago transfiriendo dinero a una cuenta localizada en el extranjero. Del mismo modo, no es nada fiable que una tienda online le solicite que efectúe el pago:
- Realizando transferencias anónima a través de, por ejemplo, Western Union o MoneyGram.
- Realizando pagos de manera externa a la propia plataforma donde se estuviera realizando la compra.
En todos los casos anteriores, podemos estar ante una posible estafa.
11. ¿Qué métodos de pago son los más seguros a la hora de hacer una compra por internet?
En orden decreciente de seguridad a la hora de realizar una compra por internet, tenemos:
- Los medios de pago más seguros a la hora de operar por internet son los vinculados a plataformas de pago intermediarias entre la persona consumidora y la entidad vendedora. Asimismo, el pago a través de aplicaciones de pago inmediato, como por ejemplo las vinculadas al teléfono móvil con tecnología NFC.
- Las tarjetas prepago que no se encuentran asociadas a cuentas bancarias.
- Menos seguras es ya la utilización de tarjetas de crédito y débito asociadas a una cuenta bancaria.
- Menos seguras aun, son las transferencias bancarias, por la posibilidad de no poder recuperar el dinero en el caso de que haya algún problema.
12. ¿Qué puedo hacer si he tenido algún problema o incidencia al hacer una compra a través de internet?
En este caso, se puede plantear la oportuna reclamación, debiéndose contactar en primera instancia con la empresa comercializadora del producto a través de su correspondiente servicio posventa o de atención a la clientela. En el supuesto de que se trate de una plataforma de ventas o marketplace se podrán poner los hechos en conocimiento del departamento de reclamaciones, de atención a la clientela o similar de dicha plataforma. En los casos en que no se ofreciera por su parte una solución satisfactoria:
- Si el comercio online o marketplace estuvieran ubicados en España, deberá derivarse la reclamación a las autoridades autonómicas de consumo donde tenga su residencia la persona reclamante. En el caso de que se tratara de Andalucía, los organismos encargados de tramitar la reclamación serán, en su caso, las Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora de la localidad de residencia de la persona consumidora, y, en su defecto, los Servicios de Consumo Provinciales de la provincia de residencia de la persona consumidora reclamante.
- Si las entidades reclamadas estuvieran adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, se podrá solicitar arbitraje como mecanismo de resolución alternativa del conflicto.
- Si el domicilio de la entidad reclamada estuviera radicado en España pero la persona reclamante estuviera domiciliada en España pero fuera de Andalucía, el organismo competente de la tramitación de la reclamación será el de consumo de la Comunidad Autónoma de residencia de la persona que reclama.
- Si dichas empresas estuvieran domiciliadas en algún país de la Unión Europea (diferente de España), y la persona que reclama tuviera su domicilio en España, la entidad competente para tramitar la reclamación de consumo será el Centro Europeo del Consumidor de España.
- En el supuesto de que la persona que reclama tenga su domicilio en algún país de la Unión Europea (diferente de España) y hubiera tenido algún problema con una empresa española o del resto de la Unión Europea, el organismo competente para tramitar la reclamación será el Centro Europeo del Consumidor del país residencia de la persona consumidora.
Asimismo, ante sucesos que pueden ser objeto de denuncia en materia de consumo, se puede interponer la oportuna denuncia por posible comisión de infracción administrativa en materia de consumo.
Se podrá presentar la denuncia de consumo en el registro público:
- De la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) de su localidad, en el caso de que exista alguna.
- Del Servicio de Consumo Provincial de la Junta de Andalucía, que pertenece a la oportuna Delegación Territorial de Salud y Consumo.
- De la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Consumo.
Además, de acuerdo con lo indicado en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, los escritos que se dirijan a la Administración, podrán presentarse, entre otros lugares:
- En el registro electrónico de la Administración u Organismo al que se dirijan, así como a los restantes registros electrónicos de la Administración General del Estado, las Administraciones de las Comunidades Autónomas, las Entidades que integran la Administración Local y del sector público institucional.
- En las oficinas de Correos.
- En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
- En las oficinas de asistencia en materia de registros.
Igualmente, se podrá presentar la denunica a través de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía (PEG), cumplimentando el oportuno formulario de dicha PEG, o añadiendo el formulario de denuncia como archivo adjunto a la PEG.
En el formulario de la PEG deberá indicar, entre otros aspectos la Consejería de Salud y Consumo como Consejería destinataria, y, como órgano destinatario, la Dirección General de Consumo o, en su caso, Delegación Territorial de Salud y Consumo que corresponda. Para utilizar la PEG deberá hacer uso de certificado electrónico.
13. ¿Qué se puede hacer en el caso de que se haya sufrido alguna estafa a la hora de utilizar internet para efectuar alguna compra?
Las estafas están tipificadas como delitos. Es estos casos, es recomendable:
- Comunicarlo al oportuno departamento de la empresa online o, en su caso, ante el departamento correspondiente del marketplace por si ofrecen alguna solución al respecto.
- Se puede, igualmente, contactar con la entidad financiera para ver la posibilidad de que se pueda anular el cargo efectuado en la oportuna cuenta.
- Asimismo, es recomendable poner los hechos en conocimiento de las fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado: Policía Nacional, Guardia Civil.
- Finalmente, es aconsejable reportar los hechos tanto en el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), como en la Oficina de Seguridad del Internauta (OSI).
En virtud de lo anterior, es vital conservar toda la documentación de que se disponga relacionada con la producción del fraude o la estafa en cuestión.
14. ¿Dónde puedo obtener más información?
Para obtener más información, podrá acudir a Consumo Responde en el teléfono gratuito 900 21 50 80, en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, y en nuestros perfiles de redes sociales; así como a los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y a las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.