Preguntas frecuentes en materia de servicios de telefonía e internet

A continuación, se enumeran una serie de preguntas frecuentes sobre servicios de telefonía e internet.

ÍNDICE DE PREGUNTAS 

 

CONTRATACIÓN Y SERVICIO UNIVERSAL

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FACTURACIÓN

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SUSPENSIÓN E INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES

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SERVICIOS EN ITINERANCIA (ROAMING) / LLAMADAS INTERNACIONALES

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SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL

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SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA

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RECLAMACIONES

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CONTRATACIÓN Y SERVICIO UNIVERSAL.

 

1. Tengo una vivienda y actualmente no dispongo de línea de teléfono, quiero saber si las compañías operadoras tienen obligación de ponerme una línea telefónica.

Actualmente, la única compañía operadora que ha de atender todas las solicitudes razonables de prestación del servicio telefónico disponible al público es Telefónica de España S.A.U., ya que esta es la encargada de la prestación del denominado servicio universal. Entre las prestaciones del servicio universal, se incluye la de suministrar la conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas desde una ubicación fija, de tal forma que se permita efectuar y recibir llamadas nacionales e internacionales.

En este sentido, la compañía operadora anterior deberá satisfacer toda solicitud razonable de conexión en plazo máximo de 60 días naturales contados desde la recepción de dicha solicitud.

El resto de compañías operadoras diferentes a la designada para la prestación del servicio universal no cuentan con obligación legal de atender las peticiones.

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2. ¿Qué es el servicio universal en materia de telecomunicaciones?

En virtud de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, se entiende por servicio universal el conjunto definido de servicios cuya prestación queda garantizada para todas las personas consumidoras:

  • Con independencia de su localización geográfica.
  • En condiciones de neutralidad tecnológica.
  • Con una calidad determinada.
  • A un precio asequible.

Los servicios incluidos dentro del concepto de servicio universal son:

  • Servicio adecuado y disponible de internet de banda ancha a través de una conexión en ubicación fija, con una velocidad mínima de acceso fijada en 10 Mbit por segundo en sentido descendente. Esta conexión deberá soportar el conjunto mínimo de servicios siguiente:
  1. Correo electrónico.
  2. Motores de búsqueda que permitan la búsqueda y obtención de información de todo tipo.
  3. Herramientas básicas de formación y educación en línea.
  4. Prensa o noticias en línea
  5. Adquisición o encargo de bienes o servicios en línea.
  6. Búsqueda de empleo y herramientas para la búsqueda de empleo.
  7. Establecimiento de redes profesionales.
  8. Banca por internet.
  9. Utilización de servicios de administración electrónica.
  10. Redes sociales y mensajería instantánea.
  11. Llamadas telefónicas y videollamadas (calidad estándar).

No obstante lo anterior:

  1. Se modificará la velocidad mínima de acceso a internet de banda ancha, en particular, escalando la misma, tan pronto como sea posible, a 30 Mbit por segundo en sentido descendente.
  2. Se desarrollarán las medidas adecuadas cuyo objetivo sea lograr en el plazo de 1 año desde el 30 de junio de 2022, la universalización del acceso a internet de banda ancha a una velocidad mínima de 100 Mbit por segundo en sentido descendente, y que dicho acceso sea a precios asequibles para la ciudadanía, con independencia de su localización geográfica, pudiéndose modificar el conjunto de servicios a soportar por el servicio de acceso.
  • Servicios de comunicaciones vocales a través de una conexión subyacente en una ubicación fija

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3. He contratado un servicio de telefonía e internet, ¿es obligatorio que me faciliten el contrato?

Si. La formalización y entrega del contrato efectuado se regirá por lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. En él se establece que en los contratos con personas consumidoras se entregará recibo justificante, copia o documento acreditativo, con las condiciones esenciales de la operación y las condiciones generales de la contratación, aceptadas y firmadas por la persona usuaria.

La formalización del contrato será gratuita para la persona consumidora.

Por lo tanto, la compañía operadora deberá facilitar el documento contractual, incluso cuando la persona usuaria no lo hubiera solicitado, y si no se dispone del mismo, se podrá solicitar en cualquier momento y con carácter gratuito. Si se solicitara por vía telefónica, la compañía operadora deberá facilitar a la persona usuaria un número de referencia de la petición para que quede constancia.

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4. ¿Qué contenido debe tener un contrato?

Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas entre las personas usuarias y las compañías operadoras deberán contener, entre otros aspectos, los siguientes:

  • Nombre o razón social de la compañía operadora y su domicilio.
  • Teléfono de atención a la clientela.
  • Características del servicio ofrecido.
  • Precios y otras condiciones económicas de los servicios.
  • Periodo contractual (se indicará si existen plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento).
  • Política de compensaciones y reembolsos.
  • Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
  • Procedimientos de resolución de conflictos.
  • Causas y formas de extinción y renovación del contrato.
  • Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención a la clientela, teléfonos propios y, en su caso, página web, o cualquier otro medio adicional habilitado a efectos de presentación de quejas, reclamaciones gestiones relacionadas con los contratos y peticiones realizadas por la persona usuaria.
  • Información sobre el tratamiento de los datos de carácter personal de la clientela.

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5. A la hora de contratar con una compañía operadora de telecomunicaciones, se me exige por su parte el abono de un depósito de garantía, ¿es legal?

Si. Las compañías operadoras de telecomunicaciones que presten servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija podrán, en determinados supuestos, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, exigir la constitución de un depósito de garantía.

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6. ¿Cómo puedo darme de baja de mi contrato de telecomunicaciones?

El contrato de telecomunicaciones podrá considerarse extinguido por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad de la persona abonada al servicio. En este último supuesto, si la persona desea darse de baja podrá hacerlo comunicándolo de manera previa a la compañía operadora. Dicha comunicación deberá hacerse con una antelación mínima de 2 días hábiles de antelación.

Debe saberse que en el contrato deberá figurar expresamente el derecho de la persona abonada el derecho a darse de baja de manera unilateral por la misma en el plazo mencionado, así como el procedimiento para ejercer tal derecho.

Si el derecho se ejerce por vía telefónica, la compañía operadora deberá informar a la persona usuaria sobre su derecho a solicitar un documento que acredite la gestión realizada. Además, en todas las gestiones que se realice por parte de las personas usuarias, en este caso en las bajas, se deberá facilitar un número de referencia de la baja solicitada.

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7. Si solicito la baja de mi contrato de telecomunicaciones a través de correo ordinario, ¿qué medio es el más idóneo?

Si se utiliza el canal del correo ordinario dirigido a la compañía operadora para darse de baja, lo más recomendable es que se haga por correo certificado enviando la comunicación con acuse de recibo. También puede hacerse utilizando burofax.

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8. ¿Y si la baja se solicita por vía telefónica o a través de internet?

Si se solicita por teléfono, hay que exigir que la compañía operadora facilite un número de referencia de la gestión realizada, así como un documento acreditativo de haber solicitado la baja. En el caso de que se solicite a través de internet, es recomendable conservar un resguardo de la operación realizada, así como un pantallazo acreditativo de la solicitud.

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9. Al solicitar la baja de mi actual compañía operadora me comunica que tengo una permanencia, ¿qué significa esto?

En los contratos de telecomunicaciones es muy normal disponer de una determinada cláusula de permanencia por haber disfrutado en su momento de alguna ventaja, por ejemplo la adquisición de un terminal de teléfono de alta gama a precio asequible o el disfrute de unas tarifas atractivas. Debe tenerse en cuenta que, con respecto al contrato, deberá figurar en el mismo:

  • La existencia de la cláusula de permanencia
  • La existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones y otros servicios o aparatos terminales.
  • Las consecuencias de la ruptura del contrato durante el periodo de permanencia.

En todo caso, aun existiendo el compromiso de permanencia, la persona usuaria seguirá teniendo derecho a darse de baja del servicio de manera anticipada. Todo ello sin perjuicio de que se apliquen las penalizaciones contempladas en el contrato. En este sentido, es importante considerar que, de acuerdo con lo establecido en la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones:

  • Si la persona usuaria tiene el derecho a rescindir el contrato con anterioridad a la finalización del periodo fijado en el mismo, no deberá abonar compensación alguna, salvo por el equipo terminal subvencionado que conserve.
  • Si la persona usuaria decide conservar el equipo terminal, la compensación debida no pasará de su valor prorrateado en el momento de la finalización del contrato, o la parte restante de la tasa de servicio hasta el final del contrato, si esta cantidad fuera menos.
  • La liberalización del terminal para poderlo utilizar en otras redes deberá ser realizada, de forma gratuita, por la empresa operadora a más tardar tras el pago de la oportuna compensación

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10. Mi operadora de telecomunicaciones me ha subido de manera inesperada la tarifa que tengo contratada, ¿podría darme de baja si no interesan las nuevas condiciones?

Efectivamente, las compañías operadoras podrán realizar modificaciones en los contratos. No obstante, hay que tener en cuenta que los contratos solo podrán ser modificados por los motivos válidos previstos en los mismos. En este caso, la persona usuaria podrá resolver de manera anticipada y sin penalización alguna el contrato.

La compañía operadora deberá comunicar a la persona usuaria las modificaciones contractuales con antelación mínima de 1 mes, e informar de manera expresa en la notificación que se cuenta con el derecho a resolver de manera anticipada el contrato sin penalización alguna, con independencia de que la persona consumidora se encontrara dentro de un periodo de permanencia por estar disfrutando de ciertas ventajas (terminal móvil en condiciones ventajosas o tarifas atractivas o promocionales, etc., en cuyo caso es posible que deba abonar el oportuno importe económico en concepto de devolución de las ventajas obtenidas.

Tomando en consideración lo establecido en la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones:

  • Las personas usuarias finales tendrán derecho a la rescisión de sus contratos, sin coste adicional, cuando la empresa operadora les anuncie que va a introducir cambios en las condiciones contractuales, salvo que tales cambios:
  1. Sean exclusivamente en beneficio de la persona usuaria final.
  2. O sean de naturaleza estrictamente administrativa y no tengan efectos negativos sobre las personas usuarias finales.
  3. O vengan impuestos normativamente.
  • Las empresas operadoras, con al menos 1 mes de antelación:
  1. Comunicarán a las personas usuarias finales cualquier cambio de las condiciones contractuales. Esta comunicación habrá de hacerse de forma clara y comprensible y en un soporte duradero.
  2. Informarán al mismo tiempo de su derecho a rescindir su contrato sin costes adicionales si no se aceptan las nuevas condiciones.
  • El derecho a la rescisión del contrato podrá ejercerse en el plazo de 1 mes a partir de la comunicación expresada con anterioridad. 

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11. ¿Hay algún plazo máximo para la instalación de internet en una vivienda?

Si se solicita a Telefónica de España S.A.U., como compañía operadora designada para ofrecer el servicio universal de telecomunicaciones, existe un plazo máximo de atención de la solicitud de alta de 60 días, lo cual incluye la conexión a la red, el servicio de teléfono y banda ancha de 1 Mb por segundo.

Tratándose de otras compañías operadoras, no hay un plazo máximo pero ha de venir dado en el oportuno contrato el plazo para el inicio de la prestación del servicio.

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12. Quiero cambiar de compañía operadora de telecomunicaciones pero conservar mi número actual, ¿cómo puedo hacerlo?

Para ello se deberá solicitar la portabilidad a la compañía operadora de su elección (compañía operadora receptora). La solicitud de portabilidad incluirá la solicitud de baja de la compañía operadora de origen o donante, por lo que, en estos casos no será necesario que la persona usuaria solicite, además, la baja de dicha operadora donante.

Cuando la compañía operadora de origen recibe la solicitud de portabilidad (cambio de operadora con conservación de número) implicará la baja con dicha compañía de todos los servicios asociados al número de teléfono.

Solo cuando se desea cambiar de compañía operadora sin conservación del número (no se está solicitando portabilidad), será necesario darse de baja de la compañía operadora de origen así como solicitar el alta con la nueva compañía operadora.

Podrá ampliar la información al respecto de los cambios de empresa operadora de telecomunicaciones.

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13. He solicitado una portabilidad con una nueva compañía operadora. La cuestión es que tengo alquilado el terminal telefónico, así como una serie de servicios accesorios al servicio telefónico con mi compañía operadora antigua, ¿he de hacer algo con tales servicios?

Si se solicita la portabilidad y tiene contratado algún producto especial o accesorio diferente al servicio telefónico propiamente dicho, deberá ponerse en contacto con la compañía operadora antigua para que dé de baja dichos servicios si ya no fueran de su interés.

Si cambia de compañía operadora (por ejemplo por una portabilidad) no implica la baja del alquiler de un terminal telefónico ya que se trata de un servicio independiente del servicio telefónico. Por lo tanto, si no se desea mantener el terminal en régimen de alquiler, deberá contactarse con la antigua compañía operadora y dar de baja, igualmente, dicho servicio.  

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FACTURACIÓN.

 

1. ¿Qué grado de detalle tienen las facturas de los servicios de telecomunicaciones?

Las personas usuarias finales del servicio telefónico tendrán derecho a obtener una facturación detallada y desglosada. Dentro de las facturas, se identifica el siguiente nivel básico de detalle:

  • Periodo de facturación.
  • Cuota fija mensual y otros cargos mensuales fijos, así como cualquier cuota fija no recurrente.
  • Detalle de todas las comunicaciones facturadas (salvo para las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente a 3 céntimos de euro por minuto o las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación): número llamado, fecha y hora de la llamada, duración de la llamada, tarifa aplicada y coste total de la llamada.
  • Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, indicando: número de llamadas efectuadas, número total de minutos y coste total de cada grupo.
  • Base imponible.
  • Total IVA.
  • Importe total de la factura, impuestos incluidos.

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2. ¿Qué medios de pago puedo utilizar para abonar la factura?

Además de la domiciliación bancaria, se podrá elegir por parte de la persona usuaria el medio de pago de entre los comúnmente utilizados. La alusión a este derecho debe aparecer en el contrato celebrado entre las partes.

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3. Deseo saber si mi compañía operadora puede facturar de manera diferenciada servicios diferentes.

Si. Las personas usuarias finales del servicio de telecomunicaciones tendrán derecho a obtener, si así lo solicitan a su compañía operadora, facturas independientes para los servicios de tarificación adicional y otros servicios de tarifas superiores.

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4. ¿Puedo solicitar la desconexión de los servicios de llamadas internacionales? ¿Cómo puede hacerlo?

Si. Las compañías operadoras deberán garantizar que las personas abonadas puedan desconectarse de determinados servicios de manera gratuita, entre los que se incluirá, al menos, el de las llamadas internacionales y el de los servicios de tarificación adicional.

El ejercicio de este derecho de desconexión debe regularse en los propios contratos de abono y se debe realizar del siguiente modo:

  • La persona usuaria afectada deberá comunicar a la compañía operadora su intención de desconectarse del servicio (podrá hacerlo por escrito o por vía telefónica o telemática).
  • La compañía operadora deberá proceder a la desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde que recibió la comunicación por parte de la persona abonada.

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5. ¿Me puede obligar una compañía operadora de telecomunicaciones a recibir la factura de manera electrónica como parte de la contratación?

No. De acuerdo con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en los contratos con las personas consumidoras y usuarias, estas tendrán derecho a recibir la factura en papel. Recibir en su lugar la factura de manera electrónica necesitará que la compañía operadora hubiera obtenido el consentimiento expreso de la persona usuaria.

Además, la recepción de la factura en papel será gratuita.

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SUSPENSIÓN E INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES

 

1. He estado un periodo de tiempo sin servicio telefónico, ¿tengo derecho a alguna indemnización?

Si, de acuerdo con la normativa aplicable se cuenta con derecho de indemnización por parte de la compañía operadora. Dicha indemnización consiste en una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:

  • El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los últimos 3 meses anteriores prorrateado por el tiempo que hay durado la interrupción.
  • 5 veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de esta.

Si la interrupción del servicio supone el derecho de indemnización por importe superior de 1 euro, la compañía operadora estará obligada a indemnizar automáticamente a la persona abonada en la factura correspondiente al periodo inmediato al considerado.

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2. Y si he estado un tiempo sin acceso a internet, ¿me corresponde algún tipo de compensación?

Si. Si una persona abonada sufriera interrupciones temporales del servicio de acceso a internet, la compañía operadora deberá compensar con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

La compañía operadora estará obligada a indemnizar automáticamente a la persona usuaria en la factura correspondiente al periodo inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio se haya producido de manera continua o discontinua, y sea superior a 6 horas en horario de 8 a 22 horas. En la oportuna factura se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponda a la persona abonada.

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3. ¿Y si las interrupciones son debidas a causas de fuerza mayor?

En estos casos la compañía operadora se limitará a compensar automáticamente a la persona abonada con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

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4. Si no abono los cargos correspondientes al acceso a internet o, por ejemplo, los cargos correspondientes a servicios de tarificación adicional, ¿me pueden cortar el teléfono?

Si se ha abonado la parte correspondiente al servicio telefónico, no podría cortarse tal servicio. El impago del cargo por los servicios de acceso a internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, solo dará lugar a la suspensión de tales servicios.

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5. ¿Qué sucede si dejo de abonar un recibo de la línea de teléfono fija?

El retraso del pago del servicio telefónico correspondiente a la línea fija por periodo superior a 1 mes desde la presentación del correspondiente recibo, podrá dar lugar, previo aviso a la persona usuaria, a su suspensión temporal. Para recuperar el servicio deberá procederse a abonar la cantidad debida.

No obstante lo anterior, si la persona abonada no estuviera de acuerdo con las cantidades facturadas por los servicios de internet o de tarificación adicional, y no pagara por tales servicios, solo podrá procederse a suspender los mismos, pero no el corte del servicio telefónico si se ha procedido a pagar el mismo.

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6. ¿Y si dejo de abonar el recibo correspondiente al teléfono móvil?

En estos casos, habrá que atender a lo que especifique el correspondiente contrato.

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7. ¿Pueden suspenderme el servicio de la línea fija de telefonía de manera definitiva?

Efectivamente, el retraso en el pago del servicio telefónico desde una ubicación fija por periodo superior a 3 meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, por impago de los servicios oportunos, podrá dar lugar a la interrupción definitiva del servicios y la correspondiente resolución del contrato.

Hay que recordar que el impago por los servicios de acceso a internet o de servicios de tarificación adicional solo dará lugar a la interrupción de tales servicios si el servicio telefónico si hubiera sido abonado.

La interrupción definitiva del servicio implicará que si la persona abonada deseara volver a tener el mismo, tendrá que solicitar de nuevo el alta dicho servicio.

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SERVICIOS EN ITINERANCIA (ROAMING) / LLAMADAS INTERNACIONALES)

 

1. ¿Es lo mismo servicio en itinerancia que hacer una llamada internacional?

No.

  • Los servicios de itinerancia consisten en la utilización de un dispositivo móvil durante los desplazamientos por otro país. Por ejemplo, una persona que reside en España que viaja a un determinado país y ahí utiliza su teléfono para realizar/recibir llamadas, enviar/recibir mensajes o navegar por internet.
  • Las llamadas o mensajes internacionales se refieren a la utilización de un determinado dispositivo dentro del país de origen hacia otro país pero sin efectuar desplazamiento alguno.

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2. Resido en España y voy a hacer un viaje a Dinamarca, ¿podré utilizar mi teléfono tal y como lo utilizo en mi país o me cobrarán algún suplemento?

Desde el pasado 15 de junio de 2017 está en vigor la normativa que pone fin al roaming dentro de la unión Europea por lo que desaparecieron los recargos para la utilización de los dispositivos en otro país de la Unión Europea. Por ello, si se utiliza el teléfono en otro país de la Unión Europea (en este caso Dinamarca) se procederá al cobro de la tarifa que tenga contratada en su país de origen (en este caso España).

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3. ¿Y si viajo a Reino Unido desde España?

En este caso la situación es diferente debido al Brexit. La normativa europea deja de ser aplicable en Reino Unido por lo que las personas usuarias de telefonía móvil de la Unión Europea cuando viajen a Reino Unido (y viceversa) pueden dejar de beneficiarse de un roaming libre de recargos, en cuyo caso las teleoperadoras podrán cobrar las tarifas que se apliquen al uso del móvil desde fuera de la Unión Europea (llamadas realizadas y recibidas, mensajes enviados y utilización de internet).

Para ello siempre es recomendable que se informe en su teleoperadora al respecto de las condiciones de utilización del dispositivo móvil en Reino Unido a partir del Brexit.

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4. ¿La desaparición del roaming entre países de la Unión Europea implica que ya se podrá utilizar internet de manera ilimitada en los viajes a lo largo de la Unión? 

No. La compañía operadora puede aplicar un límite sobre el uso de datos para una utilización justa de los mismos cuando se salga a otro país de la Unión Europea, que deberá ser suficiente para cubrir las máximas necesidades de navegación. En todo caso, la compañía operadora deberá informar a la persona usuaria acerca de los límites de uso de datos y alertarla en el caso de que tal límite sea alcanzado.

En este sentido, la compañía operadora de telecomunicaciones puede aplicar el denominado mecanismo de control justo, razonable y proporcionado con el objetivo de detectar posibles abusos o una utilización anómala de un servicio contratado. En virtud de este mecanismo, en caso de que se detectara, durante un periodo de 4 meses, que una persona ha pasado más tiempo, y consumiendo más servicios móviles fuera de su país, con respecto al país donde tiene contratada la tarifa, podría aplicar un recargo a la persona enviándole un mensaje de advertencia. La persona afectada dispondrá a partir de ese momento de un plazo de 2 semanas para informar y clarificar a la operadora acerca de su situación, o volver a la utilización de su dispositivo móvil en el país donde tiene la tarifa contratada. Si la persona usuaria no modifica sus pautas de conducta, la operadora podría aplicarle los recargos establecidos.

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5. A nivel de la Unión Europea, ¿existe algún importe máximo en concepto de llamadas internacionales? 

Si. A partir del pasado 15 de mayo de 2019, los precios máximos de las llamadas telefónicas a través de telefonía fija y móvil  y de los mensajes entre los diferentes países de la Unión Europea quedaron de la siguiente forma:

  • Precio máximo por llamadas: 19 céntimos de euro por minuto (más 21% de IVA en España).
  • Precio máximo por mensaje: 6 céntimos de euros por mensaje (más 21% de IVA en España).

Estos precios solo son aplicables para personas físicas o particulares, no para empresas.

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SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL

 

1. ¿Qué son los servicios de tarificación adicional?

Se trata de servicios que suponen el pago por parte de las personas usuarias, de forma inmediata o diferida, de una retribución añadida al precio del servicio telefónico, por la prestación de determinados servicios. Dentro de este tipo de servicios, se consideran dos tipos:

  • Los servicios de tarificación adicional prestados a través de una llamada telefónica. Estos, a su vez, se diferencian en:
  1. Servicios de tarificación adicional generales, que se prestan a través de una serie de rangos de numeración mediante la realización de llamadas de teléfono. Se trata de los números que empiezan por los códigos 803, 806, 807.
  2. Los servicios de tarificación adicional de llamadas masivas, que son realizadas con motivo de la difusión de algún evento en el que se invita a la audiencia a participar mediante la realización de llamadas telefónicas a atender durante un cierto periodo de tiempo. Se trata de números que empiezan por el código 905.
  • Los servicios de tarificación adicional prestados a través del envío de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia (SMS Premium).

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2. ¿Qué tipo de servicios se prestan a través de los números que comienzan por 803? ¿Y en el caso de los 806? ¿Y en el caso de los 807? ¿Que precios tiene su utilización?

A través de los números que comienzan por 803 se ofrecen servicios exclusivos para personas adultas, prestándose servicios dirigidos al público mayor de edad tales como eróticos, pornográficos, de juegos de azar o de contactos.

A través de los números que comienzan por 806 se ofrecen servicios de ocio y entretenimiento, prestándose servicios que incluyen los contenidos esotéricos, astrológicos, de adivinación, cartomancia o predicción del futuro.

A través de los números que comienzan por 807 se ofrecen servicios profesionales, prestándose servicios relacionados con actividades profesionales, empresariales, de información  o artísticas.

Los precios de las llamadas sin impuestos por el disfrute de estos servicios vienen dados por el valor de la primera cifra que viene después del código 803, 806 u 807, y son los siguientes para el acceso desde redes de telefonía fija:

  • Precio: ≤ 0,35 euros, cuando el valor de la primera cifra sea 0 o 1.
  • Precio: > 0,35 euros y ≤ 0,75 euros, cuando el valor de la primera cifra sea 2 o 3.
  • Precio: > 0,75 euros y ≤ 1 euro, cuando el valor de la primera cifra sea 4 o 5.
  • Precio: > 1 euro y ≤ 1,65 euros, cuando el valor de la primera cifra sea 6 o 7.
  • Precio: > 1,65 euros y ≤ 3,15 euros, cuando el valor de la primera cifra sea 8.
  • Precio: > 3,15 euros, cuando el valor de la primera cifra sea 9.

Los precios de las llamadas sin impuestos por el disfrute de estos servicios son los siguientes para el acceso desde redes de telefonía móvil:

  • Precio: ≤ 0,65 euros, cuando el valor de la primera cifra sea 0 o 1.
  • Precio: > 0,65 euros y ≤ 1,05 euros, cuando el valor de la primera cifra sea 2 o 3.
  • Precio: > 1,05 euros y ≤ 1,30 euros, cuando el valor de la primera cifra sea 4 o 5.
  • Precio: > 1,30 euros y ≤ 1,95 euros, cuando el valor de la primera cifra sea 6 o 7.
  • Precio: > 1,95 euros y ≤ 3,45 euros, cuando el valor de la primera cifra sea 8.
  • Precio: > 3,45 euros, cuando el valor de la primera cifra sea 9.

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3. ¿Qué tipo de servicios se prestan a través de los números que comienzan por 905? ¿Que precios tiene su utilización?

Se prestan a través de un número de teléfono que comienza por 905:

  • Los servicios de televoto.
  • Los servicios de entretenimiento y servicios profesionales que se presten a través de la modalidad de llamadas masivas.

Los precios de las llamadas a este tipo de número vienen dados por el valor de la primera cifra que sigue al 905, y son los siguientes:

  • Precio de 0,30 euros (desde redes de telefonía fijas) y 0,75 euros (desde redes de telefonía móviles), por llamada, para servicios de entretenimiento, usos profesionales y televoto, cuando el valor de la primera cifra sea 1.
  • Precio de 0,60 euros (desde redes de telefonía fijas) y 1,05 euros (desde redes de telefonía móviles), por llamada, para servicios de entretenimiento y usos profesionales, cuando el valor de la primera cifra sea 2.
  • Precio de 1,20 euros (desde redes de telefonía fijas) y 1,65 euros (desde redes de telefonía móviles), por llamada, para servicios de entretenimiento y usos profesionales, cuando el valor de la primera cifra sea 4 o 5.
  • Precio de 0,60 euros (desde redes de telefonía fijas) y 1,05 euros (desde redes de telefonía móviles), por llamada, para servicios de televoto, cuando el valor de la primera cifra sea 7.
  • Precio de 1,20 euros (desde redes de telefonía fijas) y 1,65 euros (desde redes de telefonía móviles), por llamada, para servicios de televoto, cuando el valor de la primera cifra sea 8.

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4. He recibido mi factura de teléfono y he descubierto varios cargos en concepto de tarificación adicional, en concreto por varias llamadas a números 806. Me gustaría saber si me pueden cortar el servicio telefónico si dejo de pagar el importe del servicio de tarificación adicional.

No. Si como persona abonada al servicio telefónico no estuviera de acuerdo con un servicio de tarificación adicional facturado, y paga el correspondiente importe del servicio telefónico dejando de pagar el correspondiente al servicio de tarificación adicional, no se le podrá suspender el servicio telefónico.

Todo lo anterior sin perjuicio de que la oportuna empresa prestadora del servicio de tarificación adicional que considere correctamente aplicado el importe a facturar, pueda entablar las oportunas acciones contra la persona que hubiera dejado de abonar el servicio de tarificación adicional.

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5. ¿Puedo solicitar a mi compañía operadora la desconexión en mi línea de los servicios de tarificación adicional?

Si. Las compañías operadoras deberán garantizar que las personas abonadas puedan desconectarse de determinados servicios de manera gratuita, entre los que se incluirá, al menos, el de las llamadas internacionales y el de los servicios de tarificación adicional.

El ejercicio de este derecho de desconexión debe regularse en los propios contratos de abono y se debe realizar del siguiente modo:

  • La persona usuaria afectada deberá comunicar a la compañía operadora su intención de desconectarse del servicio (podrá hacerlo por escrito o por vía telefónica o telemática).
  • La compañía operadora deberá proceder a la desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde que recibió la comunicación por parte de la persona abonada.

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6. Con respecto a los importes por servicios que, en su caso, se hayan tenido en concepto de tarificación adicional, ¿deben venir desglosados y diferenciados en las facturas?

La factura que la compañía operadora presente al cobro a la persona abonada deberá desglosarse en conceptos independientes por cada uno de los servicios facturados. Dicho desglose deberá separar y reflejar fielmente:

  • La parte correspondiente al servicio telefónico propiamente dicho.
  • La parte relativa a la remuneración que corresponde a la entidad prestadora de servicios de tarificación adicional por el servicio de información o comunicación prestado. En esta parte, deberá figurar: la identificación de la persona física o jurídica titular del número telefónico llamado, así como su número o código de identificación fiscal, según proceda.

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7. ¿Qué numeración se ha designado para la prestación de servicios de tarificación adicional basada en el envío de mensajes cortos y mensajes multimedia?

De acuerdo con la Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, para la prestación de servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes (SMS Premium) solo se utilizarán los siguientes rangos de numeración:

  • 25YAB, 27YAB, 280AB: números de 5 cifras, siendo Y, A y B números que podrán tener como valores entre 0 y 9 (el subrango 280AB se utilizará para campañas de tipo benéfico o solidario). Sus precios no pasarán de 1,2 euros (sin impuestos).
  • 35YAB, 37YAB: número de 5 cifras, siendo Y, A y B números que podrán tener como valores entre 0 y 9. Sus precios oscilarán entre 1,2 y 6 euros (sin impuestos).
  • 795ABM, 797ABM: número de 6 cifras, siendo A, B y M números que podrán tener como valores entre 0 y 9. Se trata de servicios de suscripción con precio por mensaje recibido de hasta 1,2 euros (sin impuestos).
  • 995ABM, 997ABM: número de 6 cifras, siendo A, B y M números que podrán tener como valores entre 0 y 9. Se trata de servicios exclusivos para personas adultas cuyo precio no podrá superar los 6 euros (sin impuestos).

Asimismo, la Resolución de 21 de noviembre de 2012, habilita dos recursos de numeración adicionales para la prestación de este tipo de servicios: 23YAB y 33YAB, con las siguientes características:

  • Estos dos recursos de numeración están destinados excluidamente para la prestación de las actividades de juego.
  • Y, A y B son cifras que tendrán como valores entre 0 y 9.
  • La diferencia entre ambos formatos de numeración será el coste del servicio. Los que empiezan por 23 no pasarán de 1,2 euros cada mensaje (sin impuestos), mientras que los que empiecen por 33 su coste oscilará entre 1,2 euros y 6 euros por mensaje (sin impuestos).
  • A estos números y a los servicios prestados a través de los mismos, les será de aplicación la Orden ITC308/2008.
  • Tendrán la consideración de servicios para personas adultas.

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SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA

 

1. ¿Se puede cobrar por la utilización de un servicio de atención a la clientela de una compañía operadora de telecomunicaciones?

No. Las empresas operadoras de telecomunicaciones deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito para las personas usuarias, debiéndose disponer de un servicio o departamento especializado para la atención y resolución de las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia relacionada con los contratos que plantee la clientela.

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2. He realizado por teléfono un trámite contractual con el servicio de atención a la clientela de mi compañía operadora, en concreto una reclamación por desacuerdo con la factura recibida, ¿está obligado dicho servicio a facilitarme algún justificante de la operación efectuada?

Si. En este caso, la empresa operadora deberá comunicarle un número de referencia, en este caso, de la reclamación efectuada. Asimismo, estará obligada a informar a la persona consumidora de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de dicha reclamación.

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3. He visto que un servicio de atención a la clientela de una compañía operadora de telecomunicaciones tiene solo un teléfono 902 para realizar gestiones relacionadas con los contratos, presentar reclamaciones, ¿es eso legal?

No. La utilización de la vía telefónica por parte de las personas usuarias a efectos de comunicarse con la compañía operadora con relación al contrato celebrado no podrá suponer para aquellas un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

Un teléfono 902 está catalogado como número inteligente de tarificación especial de carácter no gratuito y que ha de abonar la persona que lo utiliza, siendo su coste más elevado que, por ejemplo, un 901, y por supuesto que un 900 que es totalmente gratuito. En este sentido, si la compañía utiliza el 902 para las gestiones contractuales así como para la presentación de reclamaciones, deberá facilitar, igualmente, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

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4. ¿Han de disponer los servicios de atención a la clientela de las compañías operadoras de telecomunicaciones un teléfono gratuito con carácter obligatorio?

Al no haberse considerado el sector de las telecomunicaciones como un servicio de carácter básico de interés general, las empresas operadoras no están obligadas a utilizar en su servicio de atención a la clientela un teléfono de carácter gratuito. No obstante, deberán utilizar, a lo sumo, un teléfono de carácter geográfico o móvil estándar que podrá acompañar, en su caso, a un hipotético número de tarificación especial (901 o 902) que pudieran disponer.

Otros servicios si han sido considerados de carácter básico de interés general y, por lo tanto, si están obligados a disponer de un teléfono de atención a la persona consumidora de carácter gratuito. Tales sectores son: suministro de agua, suministro de electricidad, suministro de gas, servicios financieros, servicios de seguros, servicios postales, servicios aéreos, servicios de transportes ferroviarios, servicios de transportes por carretera, servicios de protección de la salud, servicios de saneamiento y residuos.

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5. ¿Han de disponer los servicios de atención a la clientela de las operadoras de telecomunicaciones un teléfono para la atención de las reclamaciones?

Si. Las empresas operadoras de telecomunicaciones deberán admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de las reclamaciones. En este sentido, la empresa estará obligada a facilitar a la persona consumidora un número de referencia de la reclamación presentada, así como a informarle de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión que se realice.

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6. He llamado al servicio de atención a la clientela de mi compañía operadora para una determinada gestión relacionada con mi contrato, y durante la llamada me han realizado campañas de comunicación comercial que nada tienen que ver con la gestión que deseaba realizar, ¿es esto correcto?

No es correcto. Los servicios de atención a la clientela deberán estar claramente diferenciados con relación a otros servicios o actividades de las empresas, y se prohíbe, de manera expresa, la utilización de esos servicios para la difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

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7. He puesto una reclamación a una empresa operadora de telecomunicaciones por disconformidad con la factura recibida, ¿en cuánto tiempo deberán responderme?

Las empresas deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de 1 mes desde la presentación de las mismas.

Asimismo, si la reclamación no pudiera ser resuelta:

  • La empresa operadora deberá facilitar a la persona consumidora la información relativa de si se encuentra adherida a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo como, por ejemplo, una Junta Arbitral de Consumo concreta (o si está obligada a participar en el procedimiento ante una entidad concreta).
  • Si no estuviera adherida, deberá facilitar la información relativa, al menos de una entidad competente para conocer de la reclamación, indicando sobre si se va a someter al procedimiento ante la entidad o entidades que indique.

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RECLAMACIONES

 

1. He tenido un problema con la factura de mi compañía operadora de telecomunicaciones. Me han cobrado una cantidad con la que no estoy de acuerdo, ¿cómo puedo reclamar?, ¿podría presentar directamente la reclamación ante la Administración, o es recomendable presentarla, de manera previa, ante la propia compañía operadora?

Siempre es muy recomendable presentar la reclamación ante la empresa contra la que se desea reclamar. De este modo, se posibilitará que se llegue a un acuerdo previo a la vía administrativa que supondrá un ahorro de tiempo y esfuerzo para ambas partes. Las compañías operadoras de telecomunicaciones pueden disponer de varios canales para la presentación de estas reclamaciones (por internet, por correo ordinario, en las propias oficinas comerciales o por teléfono), si bien, siempre deben admitir la presentación de las reclamaciones por vía telefónica.

Es importante resaltar que si va a presentar la reclamación de manera posterior ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio, se exige haber reclamado de manera previa ante la compañía operadora, debiéndose acreditar tal extremo con lo cual sería suficiente contar con el número de referencia facilitado, en su momento, por la compañía operadora.

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2. Tras presentar una reclamación ante mi compañía operadora de telecomunicaciones, ha pasado ya 1 mes y no he recibido respuesta, ¿qué podría hacer a continuación?

Si una vez presentada la reclamación ante la compañía operadora, la persona reclamante no hubiera recibido contestación en el plazo de 1 mes, o esta no fuera satisfactoria para sus intereses, podrá acudir, de acuerdo a lo indicado para reclamaciones en materia de telecomunicaciones:

  • A la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, o
  • A las Juntas Arbitrales de Consumo.

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3. He presentado una reclamación ante mi operadora de telecomunicaciones y me ha contestado de manera insatisfactoria. Ahora quiero derivar mi reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio. ¿De qué plazo dispongo para ello?

El plazo para acudir a la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones del Ministerio es de 3 meses desde que la compañía operadora diera respuesta a la reclamación.

Si la compañía no hubiera respondido la reclamación, el plazo de los 3 meses empezaría a contar desde la finalización del plazo de 1 mes que tiene la operadora para responder.

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4. Pertenezco al colectivo de personas autónomas, ¿podría acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo para solucionar un conflicto que tengo con una compañía operadora de telecomunicaciones? ¿Y en el caso de las empresas? ¿Y una comunidad de personas propietarias? ¿Y las asociaciones?

Para poder acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, la parte reclamante debe cumplir con 3 requisitos:

  • Ser persona consumidora.
  • Ser persona física.
  • Ser persona usuaria final de los servicios.

En el caso del colectivo de personas autónomas:

  • No se podría solicitar arbitraje de consumo en materia de telecomunicaciones si integra, por ejemplo, la línea de teléfono objeto de la reclamación en su actividad profesional.
  • Si podría solicitarlo si no integrara dicho línea de teléfono en su actividad profesional.

Las empresas no pueden solicitar arbitraje de consumo en materia de telecomunicaciones ya que no son personas físicas ni personas consumidoras.

Las comunidades de personas propietarias no podrán solicitar arbitraje de consumo en materia de telecomunicaciones  ya que no son personas físicas. Por la misma razón, ni las comunidades de bienes ni las asociaciones ni las fundaciones tampoco podrían solicitarlo.

Si no se puede acudir ni a la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones del Ministerio, ni a las Juntas Arbitrales de Consumo, la única vía posible de reclamación sería la judicial.

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5. He tenido un problema con una línea de teléfono que pertenece a mi empresa, tras reclamar de manera infructuosa a la compañía operadora de telecomunicaciones ¿podría acudir a la Oficina del Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio?

Tanto las personas jurídicas como las empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamaciones ante la Oficina, ya que los requisitos para acudir a ella son:

  • Ser persona física.
  • Ser persona usuaria final.

Por lo tanto, como empresa, no se podría acudir a la Oficina para reclamar. Del mismo modo, ni asociaciones, ni comunidades de personas propietarias, ni fundaciones, ni comunidades de bienes podrán reclamar

Si no se puede acudir ni a la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones del Ministerio, ni a las Juntas Arbitrales de Consumo, la única vía posible de reclamación sería la judicial.

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¿Dónde puedo obtener más información?

Para obtener más información, podrá acudir a Consumo Responde en el teléfono gratuito 900 21 50 80, en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, y en nuestros perfiles de redes sociales; así como a los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y a las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

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