Como se contempla en el texto de la norma (Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela) publicado en el Boletín Oficial del Estado (BOE nº 312, de 27 de diciembre de 2025) esta nueva norma tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.
Será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español:
- Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
- Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar.
- Servicios postales.
- Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.
- Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
La ley también afecta a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su clientela.
Asimismo, se incluyen en el ámbito de aplicación de la norma aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
Se establece un régimen transitorio para la aplicación efectiva de esta ley, por el cual se obliga a las empresas a adaptar sus servicios de atención a la clientela en el plazo de doce meses desde la entrada en vigor de la ley, es decir, esta adaptación tiene como plazo límite el 28 de diciembre de 2026.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
Servicios básicos bajo una regulación más estricta
La ley presta especial atención a los servicios de carácter básico de interés general, como el suministro de agua, gas y electricidad, los transportes, los servicios financieros, las comunicaciones electrónicas o los servicios postales. En estos sectores, donde la relación entre empresa y cliente suele ser continuada, se refuerzan las garantías para evitar situaciones de indefensión.
Entre los objetivos principales de la norma se encuentran la reducción de los tiempos de espera, la mejora de la accesibilidad, una mayor trazabilidad de las reclamaciones y el control de determinadas prácticas comerciales.
Información clara antes de contratar
Antes de que una persona consumidora contrate un bien o servicio, la empresa debe facilitar información clara y accesible sobre su servicio de atención a la clientela. Esta información debe figurar en el contrato, en las facturas, en la página web o en los puntos de venta, y cumplir criterios de accesibilidad digital y cognitiva.
Las empresas deben informar, entre otras cuestiones, de los canales disponibles para contactar con el servicio de atención al cliente, del modo en que se entregará un justificante de las reclamaciones o consultas, de cómo puede hacerse el seguimiento de una reclamación, de los plazos máximos de resolución y de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que se puede acudir. También deben indicar el horario del servicio de atención, que debe coincidir con el horario comercial.
Atención personalizada garantizada
La nueva ley prohíbe que la atención al cliente se preste únicamente mediante sistemas automáticos. Aunque se utilicen contestadores o herramientas de inteligencia artificial, siempre debe existir la posibilidad de ser atendido por una persona.
Desde el inicio de la comunicación, los sistemas automáticos deben ofrecer esta opción y el personal que atienda debe identificarse, respetando la normativa de protección de datos. Este derecho resulta especialmente relevante cuando se trata de reclamaciones complejas o incidencias que no pueden resolverse con respuestas predeterminadas.
Tiempos de respuesta como indicador de calidad
La norma introduce el tiempo de atención como un criterio de calidad del servicio. Al menos el 95 % de las llamadas telefónicas deben ser atendidas en un plazo inferior a tres minutos, evitando esperas prolongadas que dificulten el ejercicio de los derechos de las personas consumidoras.
En los servicios básicos continuados, como el suministro eléctrico o de gas, las incidencias relacionadas con cortes o suspensiones del servicio deben atenderse de forma inmediata. En estos casos, la empresa debe responder en un plazo máximo de dos horas, informar de las causas y comunicar el tiempo estimado de restablecimiento del servicio, disponiendo de atención las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Coste de las llamadas y accesibilidad
El contacto telefónico con el servicio de atención al cliente no puede tener un coste superior al de una llamada estándar. Si una empresa ofrece números de tarificación adicional, debe facilitar también un número alternativo ordinario e informar claramente del coste de ambos.
La ley refuerza además la accesibilidad. En el caso de personas con discapacidad auditiva, la atención telefónica debe complementarse, a elección de la persona usuaria, con sistemas de mensajería escrita o servicios de video interpretación en lengua de signos.
Reclamaciones identificadas y con seguimiento
Cuando una persona consumidora presenta una reclamación, la empresa debe facilitar un justificante que incluya el contenido de la reclamación, así como la fecha y la hora de recepción, siempre que se solicite o cuando así lo establezca la normativa. Este justificante permite acreditar la reclamación y hacer un seguimiento de su tramitación.
Las respuestas deben ser motivadas, dar contestación a todas las cuestiones planteadas y comunicarse por el mismo canal utilizado por la persona consumidora o por el que esta elija. No son válidas las respuestas genéricas que no entren en el fondo del problema planteado.
Plazos máximos para resolver incidencias
Con carácter general, las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deben resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles, salvo que una normativa sectorial establezca otro plazo. En los casos de facturación o cobros indebidos, el plazo máximo se reduce a cinco días.
Si la empresa necesita documentación adicional para resolver la reclamación, debe solicitarla de forma clara y conceder un plazo para aportarla. En caso de cierre del expediente por falta de respuesta de la persona consumidora, esta circunstancia debe quedar debidamente acreditada.
Evaluación del servicio de atención al cliente
Otra de las novedades de la ley es la obligación de las empresas de implantar sistemas para medir la satisfacción de la clientela respecto a la atención recibida. Estos sistemas permiten detectar deficiencias y mejorar el servicio, aunque no pueden utilizarse encuestas de satisfacción antes de que la reclamación o consulta haya sido resuelta.
¿Qué hacer si la empresa no cumple?
Si una persona consumidora considera que el servicio de atención a la clientela de una empresa no cumple con lo establecido en la normativa, puede presentar una reclamación ante los organismos públicos de consumo, como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o los servicios de consumo de la Junta de Andalucía, además de informarse y recibir asesoramiento a través de Consumo Responde.
Nuestro servicio de información a la ciudadanía es accesible a través de diferentes canales: vía telefónica, en el número gratuito 900 21 50 80*; a través del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es; del formulario de contacto de la web; o de los nuestros perfiles en redes sociales.
*El horario de atención telefónica es de lunes a viernes, de 8.00 a 20.00 horas; y sábados, de 8.00 a 15.00 horas, excepto festivos nacionales y autonómicos. En los días 24 y 31 de diciembre (salvo domingos), el horario de atención telefónica es de 8.00 a 15.00 horas.
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Última actualización: 5 de febrero de 2026