Obligaciones de las empresas en materia de quejas y reclamaciones en Andalucía

Todas las empresas y establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía cuentan con una serie de obligaciones relacionadas con las hojas de quejas y reclamaciones.

Infografía 10 consejos para atender una hoja de quejas y reclamaciones. Consumo Responde

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

 

Disponer de hojas de quejas y reclamaciones

Toda empresa titular de actividad que comercialice bienes o preste servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberá tener hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposición de las personas consumidora y usuarias en sus centros y establecimientos, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.

La anterior obligación se extiende a las empresas que se encuentren adheridas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@). En este sentido, y en cuanto a este Sistema, es importante tener en cuenta lo siguiente:

  • Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria (a partir de dicho momento, la adhesión será obligatoria).
  • Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:
  1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  • En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo.
Por otra parte, en los supuestos de que se produzca venta fuera de establecimiento mercantil, a distancia o mediante dispositivos automáticos o venta telemática, se tendrá en cuenta lo siguiente:
  • Si la actividad se lleva a cabo fuera de un establecimiento o centro fijo (incluyendo las que presten servicios a domicilio), la persona que la desarrolle deberá llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.
  • En el caso de que la actividad se desarrolle de forma itinerante, haciendo uso de un vehículo, será obligatorio disponer en el mismo de las oportunas hojas de quejas y reclamaciones, entregarlas a quien las solicite y recibir las que se le presenten.
  • En los supuestos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y en los contratos que efectivamente se celebren, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona interesada podrá presentar las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel o en formato electrónico.
  • En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática, deberá indicarse en dichos dispositivos, en la aplicación que permite la contratación telemática y en el bien contratado (en lugar perfectamente visible), la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona podrá presentar una reclamación o queja en soporte papel o en formato electrónico, de acuerdo con el modelo establecido como Anexo II del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.
 
En virtud de la Orden de 9 de febrero de 2015, se procedió a la liberalización en la edición, distribución, comercialización e impresión de las hojas de quejas y reclamaciones. Por lo tanto:
  • Cada empresa o profesional podrá encargarlas a cualquier imprenta o adquirirlas en aquellos establecimientos que las comercialicen.
  • Los libros de hojas de quejas y reclamaciones ya no se venden en los Servicios Provinciales de Consumo, por lo que no es necesario desplazarse a las capitales de provincia para su adquisición.
  • Con respecto a la portada de los libros de hojas de quejas y reclamaciones:
  1. Esta no tiene formato oficial, pudiendo, por lo tanto, utilizarse con el diseño que se desee, ya que la confección de dicha portada es totalmente libre.
  2. A modo de ejemplo, se podría dejar dicha portada en blanco con el logo institucional de la Junta de Andalucía y la leyenda "Libro de hoja de quejas y reclamaciones". 

 

Publicitar la disponibilidad de las hojas de quejas y reclamaciones

En todos los centros o establecimientos que presten servicios o comercialicen bienes en Andalucía existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo III del Decreto 82/2022, de 17 de mayo. Con respecto a este cartel:

  • Será colocado en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela.
  • Si existieran varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.
  • Contendrá un formato mínimo DIN-A4 y el tamaño de las letras será como mínimo de 0,7 centímetros.

Si por la actividad desarrollada no hubiera dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios, la información de existencia de hojas de quejas y reclamaciones deberá constar, de forma perfectamente legible en:

  • Las ofertas.
  • Las propuestas de contratación.
  • Los presupuestos.
  • Los contratos.
  • Las facturas.
  • Los resguardos de depósito.
  • Las páginas webs.
  • Las aplicaciones telemáticas de contratación.
  • Cualquier otro documento que se entregue a las personas consumidoras en el ejercicio de la actividad.

Las empresas que posibiliten la presentación de quejas y reclamaciones a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), exhibirán tanto el cartel de existencia de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel, como el cartel de que se pueden presentar hojas electrónicas de quejas y reclamaciones. 

IMPORTANTE.

De acuerdo con lo indicado en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

  • Su entrada en vigor será el 17 de junio de 2022.
  • Hasta la entrada en vigor de la futura Orden que regule el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, será aplicable lo establecido en el artículo 5 (publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones) del anterior Decreto 472/2019, de 28 de mayo. Por lo tanto, hasta ese momento, las empresas deberán contar con:
  1. El cartel de existencia de hojas de quejas y reclamaciones regulado en el Anexo III del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.
  2. En el caso de que la empresa en cuestión posibilite la presentación de quejas y reclamaciones utilizando el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones regulado por Orden de 11 de diciembre de 2008, el cartel informativo sobre la admisión de presentación de quejas y reclamaciones a través del mencionado Sistema, de acuerdo con el modelo regulado en el Anexo IV del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.
  • Desde la entrada en vigor de la futura Orden que regule el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, será aplicable lo establecido en el artículo 7 del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, en virtud del cual en las empresas deberá existir un cartel (que se aprobará en su momento) en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones, en soporte papel y electrónico, a disposición de quienes las soliciten. 
  • En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo. 

 

Entregar la hoja de quejas y reclamaciones a quien la solicite

Si alguna persona solicita la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa, la entrega de la misma es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a entregar el producto o a prestar el servicio. Además, se deben tener en cuenta las siguientes cuestiones:

  • La hoja deberá ser suministrada en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela.
  • La entrega será dentro del mismo establecimiento, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias dentro o fuera del mismo.
  • No podrá obligarse a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento. La hoja se podrá rellenar en otro lugar y entregar posteriormente a la empresa.
  • La cumplimentación de la hoja de quejas y reclamaciones habrá de realizarse en un espacio que, dentro de las posibilidades, favorezca la mayor intimidad, accesibilidad y comodidad de la persona reclamante, debiendo la empresa o establecimiento reclamado prestar ayuda para lograr una correcta redacción y entrega de la reclamación.
  • Si se comercializan bienes o se prestan servicios fuera de establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse, además, de manera obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria.
  • En todo caso y, especialmente, en los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones a través de Consumo Responde. 

La negativa, por parte de las personas o entidades obligadas a facilitar, acusar recibo mediante su firma, sellado u otro medio similar, o a recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas:

  • No imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada.
  • Pudiendo esta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.  

 

Cumplimentar la hoja de quejas y reclamaciones

La hoja de quejas y reclamaciones está formada por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, en formato vertical y del mismo color. Cada ejemplar incluye en el anverso las instrucciones, de recomendable lectura, para completar adecuadamente la hoja, y en el reverso el formulario de reclamación propiamente dicho.

A la hora de cumplimentarse la hoja de quejas y reclamaciones, la empresa reclamada deberá rellenar los campos del formulario destinados a ella, así como acusar recibo de la presentación de la misma mediante su firma, sellado u otro medio similar, sin que ello suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante. La recepción de la hoja de quejas y reclamaciones por parte de la empresa reclamada siempre será gratuita.

  • Si la persona consumidora obtiene la hoja de quejas y reclamaciones a través de Consumo Responde:
  1. Hará llegar a la empresa titular de la actividad, a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción y fecha de esta, los 3 ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante.
  2. La entidad o persona destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos a ella destinados en los 3 ejemplares y devolverá a la persona interesada los 2 ejemplares correspondientes ("ejemplar para la parte reclamante" y "ejemplar para la Administración") en el plazo máximo de 5 días hábiles, contado desde el mismo día en el que la referida queja o reclamación se haya recibido en la empresa.
  3. La remisión se hará por la vía acordada por las partes o, en defecto de acuerdo, por la misma vía por la cual se remitieron.
  4. La remisión no podrá suponer gasto alguno para la persona consumidora.
  5. La parte reclamada solo se quedará en poder del "ejemplar para la parte reclamada".

 

Responder a la hoja de quejas y reclamaciones

Con independencia del soporte utilizado por la persona consumidora para presentar una hoja de quejas y reclamaciones (papel o electrónico), la empresa reclamada deberá contestar directamente a la persona reclamante:

  • Mediante escrito razonado.
  • Por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante.
  • De manera que quede constancia de la fecha de remisión de la respuesta.
  • En el plazo máximo de 10 días hábiles (desde el día de recepción de la reclamación).

La no contestación en plazo de la hoja de quejas y reclamaciones es motivo de infracción administrativa.

Para facilitar la labor de las empresas se ha elaborado y puesto a su disposición un modelo de documento orientativo de respuesta a las hojas de quejas y reclamaciones. La utilización de este modelo no es obligatorio, no obstante, en todo caso, en el escrito de respuesta la empresa:

  • Deberá proponer una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentará las razones por las que no se atiende una queja o reclamación.
  • Deberá manifestar de manera expresa si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
  • Deberá informar a la persona consumidora si se encuentra adherida, opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje ante una entidad, pública o privada, de resolución alternativa de litigios de consumo.
  • De no ser así, deberá facilitar información sobre, al menos, una entidad preferentemente pública, que sea competente para conocer de la reclamación (por ejemplo: Servicio Municipal de Consumo, OMIC, Servicio Provincial de Consumo, Junta Arbitral de Consumo, etc.).

Las empresas o profesionales que hayan recibido reclamaciones y quejas, deberán conservar a disposición de la inspección de consumo y demás órganos competentes en materia de consumo, durante el plazo de 4 años (a contar desde que se haya producido la remisión de la contestación a la persona reclamante):

  • Las hojas de quejas y reclamaciones recibidas.
  • Las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes.
  • Toda la documentación que acredite la recepción de dichas contestaciones por las personas reclamantes.

¿Qué puede hacer la empresa si no le es posible contestar la hoja de quejas y reclamaciones presentada por la persona reclamante por falta de datos de contacto en dicha hoja, o bien no puede contestar de manera satisfactoria la misma por causa imputable a la persona reclamante?

En algunos casos, la hoja de quejas y reclamaciones presentada por la persona reclamante ante una determinada empresa puede carecer de datos fundamentales para que la empresa pueda proceder a contestar la misma, o bien disponiendo de los mismos, la empresa no puede contestar de manera satisfactoria. Se trata de casos en los que, por ejemplo:

  • La persona consumidora no ha reflejado dato de contacto alguno en la hoja de quejas y reclamaciones. En este caso, la empresa deberá conservar, como siempre, a disposición de la Administración de Consumo la hoja de quejas y reclamaciones, por si se diera el caso de que la persona reclamante remitiera finalmente la reclamación a la Administración y se le hiciera algún requerimiento.
  • La persona consumidora cumplimentó en la hoja de quejas y reclamaciones presentada, por ejemplo, el dato de dirección a efectos de notificaciones, y la empresa procedió a contestar en plazo por medio de carta certificada a la dirección indicada, no siendo recogida por la persona reclamante la carta de contestación. En este caso, la empresa deberá conservar, como siempre, a disposición de la Administración de Consumo la hoja de quejas y reclamaciones recibida, así como las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes (en el caso que nos ocupa, el intento de contestación efectuado), por si se diera el caso de que la persona reclamante remitiera finalmente la reclamación a la Administración y se le hiciera algún requerimiento. ​

 

Valorar adherirse al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@)

El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), permite presentar y gestionar hojas de quejas y reclamaciones de manera telemática a través de Internet.

Es un mecanismo voluntario para las empresas, aunque es conveniente valorar la oportunidad de adherirse a Hoj@ ya que el sistema presenta numerosas ventajas que permiten mejorar y simplificar la atención a las reclamaciones, facilitando su respuesta y seguimiento de forma centralizada, rápida y eficiente

IMPORTANTE.

En cuanto a la presentación telemática, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

  • Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria.
  • A partir de dicho momento, la adhesión de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones será obligatoria y, por lo tanto, las personas consumidoras y usuarias que deseen plantear una reclamación podrán optar de manera indistinta por el uso del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) o por la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel.  
  • Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:
  1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  • En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo. 

 

Valorar adherirse al Sistema Arbitral de Consumo

El arbitraje es un mecanismo que permite resolver los conflictos de consumo por una vía extrajudicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos.

Se trata de un mecanismo voluntario para ambas partes, aunque es conveniente valorar la oportunidad de adherirse al Sistema Arbitral de Consumo ya que, entre otras ventajas, permite mejorar la imagen de la empresa, supone una marca de calidad que indica que se ofrece una garantía adicional, un servicio serio y profesional de atención a la clientela, y ofrece un medio eficaz para evitar, en su caso, el gasto de un proceso judicial en caso de conflicto. 

 

Decálogo de acciones básicas para la atención de las quejas y reclamaciones presentadas por las personas consumidoras.

Se ofrece un decálogo de acciones que pueden ser tenidas en cuenta por las empresas y profesionales a la hora de atender una hoja de quejas y reclamaciones presentada por una persona consumidora. 

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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