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Obligaciones de las empresas en materia de quejas y reclamaciones en Andalucía

Todas las empresas y establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía cuentan con una serie de obligaciones relacionadas con las hojas de quejas y reclamaciones, que se encuentran reguladas en el Decreto 472/2019.

Infografía 10 consejos para atender una hoja de quejas y reclamaciones. Consumo Responde

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

 

Guía "Claves para atender quejas y reclamaciones de consumo en su negocio"

A la hora de prestar un servicio o comercializar un producto es importante saber atender de manera adecuada las hojas de quejas y reclamaciones que pudieran interponer las personas consumidoras y usuarias, así como conocer la normativa aplicable y las obligaciones que se derivan de la misma.

Con el objetivo de facilitar el acceso de las empresas y profesionales que operan en Andalucía a toda la información necesaria al respecto, desde Consumo Responde se ha elaborado una guía completa de "Claves para atender quejas y reclamaciones de consumo en su negocio” (descargar guía).

 

Disponer de hojas de quejas y reclamaciones

Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, deberán tener hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposición del público en sus centros y establecimientos, incluyendo las empresas adheridas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@). Si no hay un centro o establecimiento para la atención al público se tendrá en cuenta lo siguiente:

  • Si la actividad se lleva a cabo fuera de un establecimiento o centro fijo (incluyendo las que presten servicios a domicilio), la persona que la desarrolle deberá llevar consigo las hojas de quejas y reclamaciones para su puesta a disposición en caso de que la soliciten.
  • En el caso de que la actividad se desarrolle de forma itinerante haciendo uso de un vehículo será obligatorio disponer en el mismo de las hojas de quejas y reclamaciones, entregarlas a quien las solicite y recibir las que se le presenten, en el momento en que la seguridad del tráfico vial lo permita.
  • En los supuestos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y en los contratos, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona interesada podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.
  • En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática, deberá indicarse en tales dispositivos, en la aplicación telemática y en el bien contratado (en lugar perfectamente visible), la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.

En virtud de la Orden de 9 de febrero de 2015, se procedió a la liberalización en la edición, distribución, comercialización e impresión de las hojas de quejas y reclamaciones, por lo tanto cada empresa o profesional podrá encargarlas a cualquier imprenta o adquirirlas en aquellos establecimientos que las comercialicen. Las hojas ya no se venden en los Servicios Provinciales de Consumo, por lo que no es necesario desplazarse a las capitales de provincia para su adquisición.

 

Publicitar la disponibilidad de las hojas de quejas y reclamaciones

En todos los centros o establecimientos que presten servicios o comercialicen bienes en Andalucía existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten. Con respecto a este cartel:

  • Será colocado en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela.
  • Si existieran varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.

Si por la actividad desarrollada no hubiera dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios, la información de existencia de hojas de quejas y reclamaciones deberá constar, de forma perfectamente legible en: las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito, páginas webs, aplicaciones telemáticas de contratación y cualquier otro documento que se entregue a las personas consumidoras en el ejercicio de la actividad.

Las empresas que posibiliten la presentación de quejas y reclamaciones a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), exhibirán tanto el cartel de existencia de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel, como el cartel de que se pueden presentar hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.

 

Entregar la hoja de quejas y reclamaciones a quien la solicite

Si alguna persona solicita la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa, la entrega de la misma es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a entregar el producto o a prestar el servicio. Además, se deben tener en cuenta las siguientes cuestiones:

  • La hoja deberá ser suministrada en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela.
  • La entrega será dentro del mismo establecimiento, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias dentro o fuera del mismo.
  • No podrá obligarse a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento. La hoja se podrá rellenar en otro lugar y entregar posteriormente a la empresa.
  • Si se comercializan bienes o se prestan servicios fuera de establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, de manera obligatoria, inmediata y gratuita.
  • En los casos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá:
  1. Dirigirse a la dirección postal o electrónica que conste en el obligatorio cartel informativo.
  2. Solicitar a la empresa titular de la actividad la remisión de un ejemplar de la hoja de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico. En este caso, se deberán remitir de manera gratuita por el mismo medio solicitado las hojas cumplimentadas en el plazo máximo de 5 días hábiles (a contar desde el día de su recepción en la empresa).

La negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, es causa de infracción administrativa.

 

Cumplimentar, sellar y firmar la hoja de quejas y reclamaciones

La hoja de quejas y reclamaciones está formada por tres ejemplares autocopiativos en formato vertical y del mismo color. Cada ejemplar incluye en el anverso las instrucciones que se deben seguir para completar adecuadamente la hoja, y en el reverso el formulario de reclamación.

A la hora de cumplimentarse la hoja de quejas y reclamaciones, la empresa reclamada deberá rellenar los campos del formulario destinados a ella, así como firmar y sellar cada una de las copias. Esta firma tiene únicamente efectos de acuse de recibo, y no supondrá la aceptación de la versión de los hechos relatados por la persona consumidora. La recepción de la hoja de quejas y reclamaciones por parte de la empresa reclamada siempre será gratuita.

  • Si la persona consumidora obtiene la hoja de quejas y reclamaciones directamente de Internet, a través de Consumo Responde, y remite a la empresa los tres ejemplares con los datos de la parte reclamante ya cumplimentados, la empresa deberá rellenar los apartados del formulario destinados a ella y devolver a la persona interesada el “ejemplar para la Administración” y el “ejemplar para la parte reclamante”, en el plazo máximo de 5 días (a contar desde el día de la recepción y por la misma vía por la cual se les remitieron). La parte reclamada únicamente se quedará con el “ejemplar para la parte reclamada”.
  • En los casos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, una vez recibida desde la parte reclamada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante rellenará la información que le corresponda y devolverá a la entidad el “ejemplar para la parte reclamada”, que procederá a contestar la hoja de quejas y reclamaciones en el plazo establecido.

 

Responder a la hoja de quejas y reclamaciones

Con independencia del soporte utilizado por la persona consumidora para presentar una hoja de quejas y reclamaciones (papel o electrónico), la empresa reclamada deberá contestar mediante escrito razonado, de manera que quede constancia de la fecha de respuesta, en el plazo máximo de 10 días hábiles (desde la presentación de la reclamación). La no contestación en plazo de la hoja de quejas y reclamaciones es motivo de infracción administrativa.

Para facilitar la labor de las empresas se ha elaborado y puesto a su disposición un modelo de documento orientativo de respuesta a las hojas de quejas y reclamaciones. En todo caso, en el escrito de respuesta la empresa:

  • Propondrá una solución a la queja o reclamación planteada.
  • En su caso, justificará la negativa a ofrecer una solución.
  • Deberá manifestar expresamente si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
  • Informará si se encuentra adherida a una entidad pública de resolución alternativa de litigios de consumo, o si opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta, a participar en el procedimiento ante otra entidad.
  • Si no fuera como se establece en el anterior epígrafe, deberá facilitar la información relativa de, al menos, una entidad (preferentemente pública) competente para conocer de la reclamación, indicando de si participará en el procedimiento voluntario de resolución de litigios ante la misma.

Las empresas o profesionales que hayan recibido reclamaciones y quejas, deberán conservar a disposición de la inspección de consumo y demás órganos competentes en materia de consumo, durante el plazo de 4 años (a contar desde que se haya producido la remisión de la contestación a la persona reclamante):

  • Las hojas de quejas y reclamaciones recibidas.
  • Las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes.
  • Toda la documentación que acredite la recepción de dichas contestaciones por las personas reclamantes.

¿Qué puede hacer la empresa si no le es posible contestar la hoja de quejas y reclamaciones presentada por la persona reclamante por falta de datos de contacto en dicha hoja, o bien no puede contestar de manera satisfactoria la misma por causa imputable a la persona reclamante?

En algunos casos, la hoja de quejas y reclamaciones presentada por la persona reclamante ante una determinada empresa puede carecer de datos fundamentales para que la empresa pueda proceder a contestar la misma, o bien disponiendo de los mismos, la empresa no puede contestar de manera satisfactoria. Se trata de casos en los que, por ejemplo:

  • La persona consumidora no ha reflejado dato de contacto alguno en la hoja de quejas y reclamaciones. En este caso, de acuerdo con lo indicado en el artículo 13 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo, la empresa deberá conservar, como siempre, a disposición de la Administración de Consumo la hoja de quejas y reclamaciones, por si se diera el caso de que la persona reclamante remitiera finalmente la reclamación a la Administración y se le hiciera algún requerimiento.
  • La persona consumidora cumplimentó en la hoja de quejas y reclamaciones presentada, por ejemplo, el dato de dirección a efectos de notificaciones, y la empresa procedió a contestar en plazo por medio de carta certificada a la dirección indicada, no siendo recogida por la persona reclamante la carta de contestación. En este caso, de acuerdo con lo indicado en el artículo 13 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo, la empresa deberá conservar, como siempre, a disposición de la Administración de Consumo la hoja de quejas y reclamaciones recibida, así como las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes (en el caso que nos ocupa, el intento de contestación efectuado), por si se diera el caso de que la persona reclamante remitiera finalmente la reclamación a la Administración y se le hiciera algún requerimiento.​

 

Valorar adherirse al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@)

El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), permite presentar y gestionar hojas de quejas y reclamaciones de manera telemática a través de Internet. Es un mecanismo voluntario para las empresas, aunque es conveniente valorar la oportunidad de adherirse a Hoj@ ya que el sistema presenta numerosas ventajas que permiten mejorar y simplificar la atención a las reclamaciones, facilitando su respuesta y seguimiento de forma centralizada, rápida y eficiente.

 

Valorar adherirse al Sistema Arbitral de Consumo

El arbitraje es un mecanismo que permite resolver los conflictos de consumo por una vía extrajudicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos.

Se trata de un mecanismo voluntario para ambas partes, aunque es conveniente valorar la oportunidad de adherirse al Sistema Arbitral de Consumo ya que, entre otras ventajas, permite mejorar la imagen de la empresa, supone una marca de calidad que indica que se ofrece una garantía adicional, un servicio serio y profesional de atención a la clientela, y ofrece un medio eficaz para evitar, en su caso, el gasto de un proceso judicial en caso de conflicto.

 

Decálogo de acciones básicas para la atención de las quejas y reclamaciones presentadas por las personas consumidoras.

Se ofrece un decálogo de acciones que pueden ser tenidas en cuenta por las empresas y profesionales a la hora de atender una hoja de quejas y reclamaciones presentada por una persona consumidora. 

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

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