En el supuesto de que haya tenido alguna incidencia relacionada con un viaje combinado gestionado por una determinada empresa organizadora o minorista (agencia de viajes):
- Antes de reclamar, es aconsejable intentar llegar a un acuerdo con dicha empresa o agencia de viajes.
- En el supuesto de que no se pudiera llegar a un acuerdo, se podrá solicitar la oportuna hoja de quejas y reclamaciones a la agencia de viajes o empresa organizadora del viaje combinado.
- A la hora de presentar la hoja de quejas y reclamaciones, es recomendable contar con las copias de toda la documentación inherente al viaje combinado: presupuestos contratos, documentación relacionada con las reservas que se pudieran haber realizado, folletos, recibos de cantidades que se hayan podido adelantar, facturas, publicidad, etc.
- El plazo de prescripción para presentar reclamaciones será de 2 años.
De acuerdo con lo establecido en la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica:
- La persona viajera podrá dirigir las reclamaciones por incumplimiento o cumplimiento defectuoso de los servicios que integran el viaje combinado indistintamente ante las entidades organizadoras o minoristas, que estarán obligadas a:
- Informar sobre el régimen de responsabilidad existente.
- Tramitar la reclamación de forma directa o mediante remisión a quien corresponda en función del ámbito de gestión.
- Informar de la evolución de la misma a la persona viajera aunque esté fuera de su ámbito de gestión.
- La falta de gestión de la reclamación por parte de la empresa minorista supondrá que deberá responder de forma solidaria con la entidad organizadora frente a la persona viajera del correcto cumplimiento de las obligaciones del viaje combinado que correspondan a dicha entidad organizadora por su ámbito de gestión.
- De igual modo, la falta de gestión de la reclamación por parte de la entidad organizadora supondrá que deberá responder de forma solidaria con la empresa minorista frente a la persona viajera del correcto cumplimiento de las obligaciones del viaje combinado que correspondan a dicha empresa minorista por su ámbito de gestión.
- En los dos supuestos anteriores, le corresponderá a la empresa minorista o entidad organizadora, en su caso, la carga de la prueba de que ha actuado diligentemente en la gestión de la reclamación y, en cualquier caso, que ha iniciado la gestión de la misma con carácter inmediato tras su recepción.
- Quien responda de forma solidaria ante la persona viajera por la falta de gestión de la reclamación tendrá el derecho de repetición frente a la entidad organizadora o a la empresa minorista a la que le sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.
- Cuando una entidad organizadora o una empresa minorista abone una compensación, en función de su ámbito de gestión, conceda una reducción del precio o cumpla las demás obligaciones de la ley, podrá solicitar el resarcimiento a entidades terceras que hayan contribuido a que se produjera el hecho que dio lugar a la compensación, a la reducción del precio o al cumplimiento de otras obligaciones.
Recuerde que si el viaje fue contratado con una determinada empresa de transporte (avión, tren, barco, etc.), o bien con un determinado alojamiento, sin tratarse de un viaje combinado, la reclamación debe interponerse directamente ante las empresas con las que se contratara dicho viaje o dicho alojamiento.
Asimismo, supone una garantía adicional contratar el viaje combinado con empresas que se encuentren adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
En Consumo Responde dispone de una serie de recomendaciones en materia de agencias de viajes.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.