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Consumo informa a las personas consumidoras de cómo actuar ante posibles incidencias con Vueling

La Junta recuerda a los usuarios que les asisten los derechos de información, reembolso o transporte alternativo, atención y compensación económica

La Consejería de Salud, a través de su Dirección General de Consumo desea informar a la ciudadanía de cómo actuar ante posibles incidencias con la compañía aérea Vueling que estos días está registrando problemas en los diferentes aeropuertos donde opera. Así, Consumo recuerda los derechos que, en virtud del Reglamento Europeo 261/2004, asisten a las personas consumidoras y usuarias por los retrasos y las cancelaciones sufridas.

En este sentido, se recuerda que si un vuelo ha sido cancelado, la persona consumidora cuenta con los derechos de información, reembolso o transporte alternativo, atención y compensación (oscilante, en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario, entre 250 y 600 euros). Se pueden aplicar reducciones del 50% en función de las diferencias en las horas de llegada a destino final respecto a la prevista, para el transporte alternativo ofrecido.

La persona consumidora debe saber, no obstante, que no siempre que sufra una cancelación gozará de derecho a compensación (por ejemplo, si esa cancelación se ha debido a circunstancias extraordinarias: condiciones meteorológicas, riesgos de seguridad, inestabilidad política, huelgas, etc., y en ciertos casos en que la compañía haya informado de la cancelación con suficiente tiempo a la persona usuaria). Esta información está disponible también en este enlace así como el teléfono gratuito 900 21 50 80.

 En el supuesto de que el vuelo sufra algún retraso, la administración andaluza alude igualmente al derecho de información (sólo en el caso de retraso de, al menos, 2 horas), derecho a reembolso (cuando el retraso sea de cinco horas o más), derecho de atención (en función de las horas de retraso y de si es vuelo intracomunitario o extracomunitario) y derecho de compensación económica (a partir de tres horas de retraso y oscilante entre 250 y 600 euros en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario).

Además, si la persona afectada sufre alguna incidencia con el equipaje (daños, retrasos o pérdidas), tiene que presentar no sólo una reclamación. Deberá también solicitar, rellenar y presentar el denominado el Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.). Se recomienda que, tanto la reclamación como el P.I.R., sean presentados antes de abandonar el aeropuerto, una vez que haya comprobado la incidencia ocurrida con su equipaje.

Dónde presentar la reclamación

Por otra parte, si se ha adquirido el billete directamente en la compañía aérea, cualquier reclamación que se presente debe ser interpuesta ante la propia compañía, mientras que si el billete del vuelo se ha adquirido para un viaje combinado (todo aquel que incluye transporte y alojamiento), la reclamación debe ser interpuesta en la agencia de viajes donde fue contratado. Si la agencia de viajes está adherida al Sistema Arbitral de Consumo de la Junta de Andalucía, podrá solicitar la oportuna solicitud de arbitraje para el esclarecimiento del asunto.

Aunque no existe un plazo fijo para presentar una reclamación, sí se recomienda que la reclamación sea presentada lo antes posible. En este caso, lo aconsejable es que se presente, en la medida de lo posible, en el mismo aeropuerto.

En los casos de reclamaciones a la compañía aérea, puede solicitar una hoja de reclamaciones de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), una hoja de reclamaciones de la compañía aérea o bien la oportuna hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Comunidad Autónoma donde haya ocurrido el hecho (si ha ocurrido en Andalucía, se deberá exigir la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía). Si se trata de un viaje combinado, se podrá reclamar presentando la hoja de quejas y reclamaciones en la propia agencia de viajes. Las mencionadas agencias de viaje, entidades organizadoras o detallistas, están obligadas a facilitar a la persona consumidora dichas hojas de quejas y reclamaciones.

Para poder presentar una reclamación, es de suma importancia conservar en perfecto estado toda la documentación que pueda fundamentar la misma, es decir: billetes, contratos, tarjeta de embarque, folletos, reserva realizada por ejemplo por correo electrónico; así como justificación de posibles alojamientos, desplazamientos, etc., para solicitar, en su caso, la oportuna compensación.

Si tras la reclamación interpuesta contra, en su caso, la compañía aérea o la agencia de viajes no obtuviera respuesta por su parte, o dicha respuesta fuera insatisfactoria, podrá acceder al Portal de Atención a la Ciudadanía dependiente de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, a través de la opción Presentación Electrónica General, como una de las vías para remitir su reclamación a la Administración de Consumo.

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