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El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de Andalucía

El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), permite completar de manera telemática el recorrido de una hoja de quejas y reclamaciones, desde la presentación ante la empresa, la respuesta de la misma a la hoja, y el traslado a la Administración de Consumo en caso necesario.

Infografía Ventajas del sistema Hoj@ para empresas y profesionales. Consumo Responde

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

  1. Características y utilidades del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@)
  2. Adhesión de empresas al Sistema HOJ@
  3. Presentación por las personas consumidoras de hojas de quejas y reclamaciones a través del Sistema HOJ@
  4. Respuesta por las empresas reclamadas a las hojas de quejas y reclamaciones presentadas por las personas consumidoras a través del Sistema HOJ@
  5. Traslado por las personas consumidoras a la Administración de las hojas de quejas y reclamaciones de consumo a través de HOJ@   

Características y utilidades del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@)

El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, dependiente de la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía, permite presentar y gestionar hojas de quejas y reclamaciones de manera telemática a través de Internet. Se trata de un sistema de utilización voluntaria, tanto para las empresas, como para las personas usuarias.

A través de Hoj@ se pueden realizar diferentes trámites relacionados con las quejas y reclamaciones de consumo, en función del perfil de la persona usuaria y de si dispone o no de certificado digital (se puede obtener en la sede electrónica de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre):

  • Como persona consumidora y usuaria (CON certificado digital) podrá:
  1. Presentar una queja o reclamación ante una empresa que esté adherida a Hoj@.
  2. Consultar las quejas y reclamaciones que se hayan presentado.
  3. Remitir una hoja de quejas y reclamaciones a la Administración de Consumo si la empresa no responde en plazo o no se llega a un acuerdo. El traslado a la Administración de la reclamación se hará directamente a través de Hoj@ cuando la misma se haya presentado a la empresa por esta vía. Si la reclamación se hubiera presentado a la empresa en formato papel, el Sistema se conectará automáticamente con la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía para llevar a cabo el trámite.
  • Como persona consumidora y usuaria (SIN certificado digital) podrá:
  1. Imprimir una hoja de quejas y reclamaciones tras haberla cumplimentado.
  2. Consultar el listado de empresas adheridas a Hoj@.
  • Como empresa (CON certificado digital) podrá:
  1. Adherirse al Sistema Hoj@.
  2. Actualizar los datos de la empresa en el sistema.
  3. Contestar las quejas y reclamaciones que le presenten.
  4. Darse de baja del sistema Hoj@.
  5. Consulta el listado de empresas adheridas a Hoj@.

Es recomendable que, antes de hacer uso del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, se proceda a comprobar la compatibilidad del equipo informático con el cliente de firma electrónica. Para ello se puede pulsar el botón Comprobar, con lo que se realizará un análisis del equipo para determinar su compatibilidad con las capacidades de firma electrónica y, en su caso, se harán las recomendaciones precisas para su correcto funcionamiento.

Adhesión de empresas al Sistema HOJ@

La adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones es voluntaria para las empresas, aunque es conveniente valorar la oportunidad de hacerlo ya que el sistema presenta numerosas ventajas:

  • Mejora y simplifica la atención a las reclamaciones, permitiendo su respuesta y seguimiento de manera centralizada.
  • Facilita la resolución de los posibles conflictos que puedan surgir con rapidez y eficiencia.
  • Desplaza la tensión e incomodidad de atender una hoja de quejas y reclamaciones fuera del establecimiento, mejorando el ambiente para la clientela.
  • Muestra el compromiso de la empresa con la calidad y moderniza los canales de atención al público.

Para poder utilizar el Sistema de Hojas Electrónicas como empresa, se deberá solicitar la adhesión voluntaria al sistema de la siguiente manera:

  • Acceder al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones a través del Área de Empresas, accediendo al apartado "Cómo adherirse al Sistema de Hojas Electrónicas". Se deberá utilizar certificado electrónico de firma instalado en el navegador de Internet, y prestar consentimiento para darse de alta en el Sistema de Notificación Telemática de la Junta de Andalucía (NOTIFIC@).
  • Cumplimentar el formulario de solicitud y remitirlo a la Administración a través del Sistema de Hojas Electrónicas, siguiendo las instrucciones indicadas durante el proceso.
  • En la solicitud se deberá indicar, entre otros aspectos: los datos de la persona que solicita la adhesión de la empresa, los datos de la empresa para la que se solicita la adhesión, así como los datos de la persona considerada como autorizada por la empresa para recibir las diferentes notificaciones (pudiendo ser la misma persona solicitante u otra diferente), así como si se desea adherir a diferentes establecimientos de la citada empresa.
  • Remitida la solicitud de manera telemática a través del propio Sistema, esta será resuelta por la Administración en un plazo de 15 días naturales (desde la fecha de entrada de la solicitud en el Registro telemático único de la Junta de Andalucía). La falta de respuesta en tal plazo implicará la aceptación de la adhesión.

* Consultar el manual de uso del Sistema Hoj@ para empresas.

Presentación por las personas consumidoras de hojas de quejas y reclamaciones a través del Sistema HOJ@

Haciendo uso del Sistema de Hojas Electrónicas, la persona consumidora podrá presentar quejas y reclamaciones de dos maneras:

  • Primera forma. Presentando una queja o reclamación de manera telemática contra una empresa que esté adherida al sistema. Este proceso es totalmente telemático (desde la presentación de la queja o reclamación, hasta la hipotética remisión de la queja o reclamación a la Administración de consumo correspondiente).
  • Segunda forma. Remitiendo la queja o la reclamación de manera digital a la Administración, previa presentación de la queja o reclamación en el establecimiento físico de la empresa reclamada, y con posterioridad utilizando la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía para trasladar la queja o reclamación a la Administración.

En cuanto a la primera de las formas (presentación telemática de la queja o reclamación contra empresas adheridas al sistema), la persona consumidora:

  • Deberá acceder al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones a través del Área de Ciudadanía, entrando en el apartado "¿Quiere presentar una hoja de quejas y reclamaciones?" utilizando certificado electrónico de firma instalado en el navegador de internet, y debiendo prestar consentimiento para darse de alta en el Sistema de Notificación Telemática de la Junta de Andalucía (NOTIFIC@).
  • Procederá a cumplimentar el formulario de quejas y reclamaciones, tras seleccionar a la empresa contra la que desea reclamar del listado de empresas adheridas. En el formulario deberá cumplimentar lo siguiente: datos de la persona que reclama, datos de la empresa o profesional, descripción del hecho y la pretensión (de acuerdo a lo que se indica en el propio formulario y a las instrucciones que se facilitan durante el proceso).
  • Una vez que el formulario se ha cumplimentado y presentado a la empresa, se facilitará a la persona consumidora un acuse de recibo. En este momento, estará disponible el formulario presentado en el buzón de la empresa reclamada para que pueda acceder al contenido de la reclamación o queja.
  • En el momento en que la empresa acceda al contenido de la reclamación interpuesta, la persona consumidora recibirá el correspondiente aviso en su correo electrónico.

En cuanto a la segunda de las formas (remisión de la queja o reclamación de manera digital a la Administración, previa presentación de la misma en el establecimiento físico de la empresa reclamada), la persona consumidora:

* Consultar el manual de uso del Sistema Hoj@ para la ciudadanía.

Respuesta por las empresas reclamadas a las hojas de quejas y reclamaciones presentadas por las personas consumidoras a través del Sistema HOJ@

La empresa reclamada tendrá la obligación de contestar a las reclamaciones que se le presenten de manera telemática a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. En este sentido:

  • Cuando la persona consumidora presente una queja o reclamación telemática, el sistema remitirá un correo electrónico a la empresa para que pueda acceder a su contenido. El acceso a la queja o reclamación por parte de la empresa se hará a través del Área de Empresa del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, utilizando certificado electrónico de firma instalado en el navegador de Internet, entrando al apartado "Contestación a las quejas y reclamaciones presentadas", y siguiendo las instrucciones.
  • La contestación por parte de la empresa deberá hacerse en el plazo de 10 días hábiles por medio de escrito de respuesta (consultar modelo orientativo de respuesta).
  • Una vez que la empresa proceda a contestar a la reclamación, el sistema remitirá un correo electrónico a la dirección de la persona consumidora que hubiese reclamado para que pueda acceder al mismo y ver la contestación de la empresa.

* Consultar el manual de uso del Sistema Hoj@ para empresas.

Traslado por las personas consumidoras a la Administración de las hojas de quejas y reclamaciones de consumo a través de HOJ@

En los casos en que la empresa no conteste en plazo las quejas o reclamaciones presentadas de manera telemática a través del Sistema de Hojas Electrónicas, o bien si la respuesta ofrecida no satisface a la persona reclamante, la misma podrá remitir la queja o reclamación a la Administración de Consumo. En este sentido:

  • Para que la persona consumidora pueda ver la contestación ofrecida por la empresa reclamada, deberá acceder al Área de Ciudadanía del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, utilizando certificado electrónico de firma instalado en el navegador de Internet, acudiendo al apartado "¿Quiere consultar sus hojas de quejas y reclamaciones presentadas?", y siguiendo las instrucciones.
  • Si la persona consumidora estuviera de acuerdo con la respuesta ofrecida por la empresa, podrá poner fin al procedimiento sin remitir la queja o la reclamación a la Administración.
  • Si una vez consultada la contestación ofrecida por la empresa la persona consumidora no estuviera de acuerdo con la solución propuesta, o bien si no hubiera respuesta por parte de la empresa, se podrá proceder a remitir telemáticamente a la Administración de Consumo la hoja de quejas y reclamaciones.

* Consultar el manual de uso del Sistema Hoj@ para la ciudadanía.

 

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