Inicio » Artículos

El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones

El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones permite presentar una hoja de quejas y reclamaciones de la misma manera a como se haría en formato papel, pero utilizando medios electrónicos.

Infografía Ventajas del sistema Hoj@ para empresas y profesionales. Consumo Responde

El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones pretende agilizar y simplificar los trámites a la hora de presentar una queja o reclamación ante una empresa adherida al Sistema, ofreciendo a las personas consumidoras y usuarias la posibilidad de hacerlo desde su propio hogar o desde cualquier otro lugar con acceso a Internet, sin necesidad de desplazarse.

Optar por este novedoso sistema tiene como resultados más inmediatos la mejora y simplificación de los trámites, tanto para las personas consumidoras como para las empresas, en el ámbito de la tramitación de las quejas y reclamaciones.

Por ello, y desde el punto de vista del sector empresarial, se trata de un servicio ofrecido a la clientela como instrumento de compromiso de calidad, así como un instrumento para mejorar y simplificar los trámites, y facilitar la resolución de los posibles conflictos de una forma rápida y eficiente.

La empresa que se adhiera al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones deberá:

  • Disponer de las Hojas de Quejas y Reclamaciones en soporte papel;
  • Conservar las hojas de quejas y reclamaciones recibidas y las contestaciones efectuadas durante un plazo de 4 años;
  • Además de la obligación de exhibir el cartel sobre la existencia de hojas de quejas y reclamaciones en formato papel, contar con el cartel sobre la admisión de la presentación de quejas y reclamaciones a través del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.

Aspectos más destacables del Sistema de Hojas Electrónicas:

  • Se trata de un procedimiento voluntario, tanto para el sector empresarial, como para las personas consumidoras y usuarias, y
  • Es un procedimiento complementario a la tenencia obligatoria de las hojas de quejas y reclamaciones en formato papel.

Ventajas más inmediatas de utilizar el Sistema de Hojas Electrónicas:

  • Agilidad, rapidez y comodidad.
  • Permite la actualización o modificación de datos de la empresa, previamente facilitados, desde la misma aplicación informática.
  • Propicia la tramitación de las quejas y reclamaciones a partir del día siguiente a la notificación de la resolución estimatoria o del transcurso del plazo otorgado.
  • Supone la recepción electrónica de quejas y reclamaciones.
  • La baja en el sistema es automática y efectiva a partir del día siguiente al de su adopción por medio de solicitud, a través de la misma aplicación informática.

La voluntariedad del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.

Las empresas titulares de actividades podrán solicitar su adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas a través de la aplicación informática destinada para ello.

De acuerdo con la Orden de 11 de diciembre de 2008, por la que se desarrolla el sistema de hojas de quejas y reclamaciones, la empresa o persona consumidora o usuaria que deseen utilizar HOJ@:

  • Contarán con certificado electrónico reconocido o, en su caso, certificado electrónico de las personas jurídicas, o con sistema de firma electrónica incorporado al DNI.
  • Así como prestarán consentimiento para darse de alta en el Sistema de Notificación Telemática de la Junta de Andalucía.
  • Dispondrán de una dirección electrónica habilitada para recibir las notificaciones telemáticas.

¿Qué se puede hacer cuando se utiliza el Sistema de Hojas Electrónicas?

La utilización del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones posibilitará:

  • Como persona consumidora (utilizando certificado digital):
  1. Presentar una hoja de quejas y reclamaciones ante una empresa adherida al Sistema.
  2. Consultar las hojas de quejas y reclamaciones que haya presentado.
  3. Remitir a la Administración hojas de quejas y reclamaciones escaneadas, previa presentación de la hoja de quejas y reclamaciones en papel ante la empresa.
  • Como persona consumidora (sin necesidad de utilizar certificado digital):
  1. Imprimir una hoja de quejas y reclamaciones tras haberla cumplimentado.
  2. Consultar el listado de empresas adheridas al Sistema.
  • Como empresa (utilizando certificado digital):
  1. Adherirse al Sistema
  2. Actualizar los datos de la empresa adherida.
  3. Contestar las hojas de quejas y reclamaciones presentadas por las personas consumidoras.
  4. Darse de baja del Sistema.
  5. Consultar el listado de empresas titulares adheridas al Sistema.

Se anexa, como documento adjunto, un modelo orientativo de escrito de respuesta (que no tiene que ser único ni exclusivo) de la empresa a la persona reclamante que podría ser utilizado por la persona titular de la actividad empresarial.

Es recomendable que, antes de hacer uso del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, se proceda a comprobar la compatibilidad de su equipo informático con el cliente de firma electrónica. Para ello, pulse el botón “Comprobar”, con lo cual se realizará un análisis de su equipo informático para determinar su compatibilidad con las capacidades de firma electrónica y, en su caso, se le harán las recomendaciones precisas para su correcto funcionamiento.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Podrá obtener información pormenorizada sobre la tramitación de las hojas electrónicas de quejas y reclamaciones accediendo a la aplicación informática, así como a los respectivos Manuales de utilización del Sistema:

Valora el artículo: 
1