Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas

Cualquier persona física o jurídica que haya celebrado un contrato con un proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público, para la prestación de dichos servicios. (Artículo 1.2 RD 899/2009)

Es la persona física o jurídica que explota redes públicas de comunicaciones electrónicas o presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público y ha notificado a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones el inicio de su actividad. (Artículo 1.2 RD 899/2009)

Es el prestado por lo general a cambio de una remuneración, que consiste, en su totalidad o principalmente, en el transporte de señales a través de redes de comunicaciones electrónicas, con inclusión de los servicios de telecomunicaciones y servicios de transmisión en las redes utilizadas para la radiodifusión. (Artículo 1.2 RD 899/2009)

Es el usuario que utiliza las redes públicas para su propio beneficio, sin explotarlas ni prestar servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ni tampoco revendiéndolas. (Artículo 1.2 RD 899/2009)

a) Derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada. b) Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral. c) Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales. d) Derecho a recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad (Artículo 3 RD 899/2009) d) Derecho a recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. e) Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones. f) Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. g) Derecho a una atención eficaz por el operador. h) Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar. i) Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja. j) Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional. k) Derecho a la protección de los datos de carácter personal. (Artículo 3 RD 899/2009)

Se entiende por servicio universal el conjunto definido de servicios cuya prestación se garantiza para todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible. (Artículo 4 RD 899/2009)

Bajo el concepto de servicio universal se garantiza lo siguiente: a) Que todos los usuarios finales puedan obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija y acceder a la prestación del servicio telefónico disponible al público, siempre que sus solicitudes se consideren razonables. La conexión deberá ofrecer la posibilidad de establecer comunicaciones de datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet. b) Que se ponga a disposición de los abonados al servicio telefónico disponible al público una guía general de números de abonados. Asimismo, que se ponga a disposición de todos los usuarios finales de dicho servicio un servicio de información general o consulta telefónica sobre números de abonados. c) Que exista una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago en todo el territorio nacional. d) Que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales. e) Que las personas con necesidades sociales especiales, dispongan de opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en condiciones normales de explotación comercial y que les permitan tener acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija y hacer uso de éste. f) Que se apliquen, cuando proceda, opciones tarifarias especiales o limitaciones de precios, tarifas comunes, equiparación por zonas u otros regímenes similares, de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias. (Artículo 4 RD 899/2009)

Los derechos de un abonado a través del sistema prepago son los mismos que los de cualquier otro abonado, excepto aquéllos que se deriven de la modalidad prepago. A los abonados prepago se aplicarán las condiciones generales que el operador haya comunicado a la Administración. Como cualquier otro usuario puede solicitar gratuitamente al operador una copia del contrato de abono. En el contrato debe figurar, además, el procedimiento para conocer el saldo, recarga y reconocer el derecho al desglose de llamadas. Para más información puede acceder a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones desde aquì.

Es un procedimiento que permite a los abonados al servicio telefónico disponible al público mantener sus números cuando cambien de operador, de servicio o de ubicación física, o cuando concurran simultáneamente cualesquiera de estas circunstancias. (Artículo 42 RD 2296/2004)

La portabilidad se efectuará en el plazo de 2 días hábiles contados desde el siguiente a la recepción de la solicitud de baja con conservación de número, sin perjuicio, con una tendencia a futuras reducciones de los plazos de ejecución efectiva de la portabilidad con el objetivo de llegar a realizarla en 24 horas. Durante el tiempo de la tramitación de la baja o de la conservación de números, al abonado sólo se le interrumpirá o limitará la prestación del servicio por el tiempo mínimo indispensable para adoptar las medidas de portabilidad. A tal fin, los operadores afectados deberán prestarse recíproca colaboración. (Artículo 44.3 RD 2296/2004 / DF1ª RD 899/2009)

Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho, previa solicitud, a conservar los números que les hayan sido asignados. Los operadores no se pueden negar a donar la numeración a otro operador a menos que ocurra alguno de los siguientes supuestos: - Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto. - Que exista ya una solicitud previa de portabilidad. - Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida. - Que la numeración no corresponda al operador donante. - Por imposibilidad técnica. - Por causas de fuerza mayor. - Tanto el operador donante como el receptor deben informar al abonado si existe algún tipo de incidencia. Para más información puede acceder a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones desde aquì.

Los procesos de cambio de operador se realizarán, con carácter general, a través de la baja del usuario final con el operador de origen y el alta con el de destino. A los efectos de tramitación de la baja, el abonado deberá comunicarla directamente al operador de origen conforme al procedimiento que figure en el contrato firmado en su día. La recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número (es decir, la solicitud de portabilidad), implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificados por la numeración portada. La baja surtirá efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio. (Artículo 10 RD 899/2009)

Depende. En caso de que haya adquirido un aparato "libre", esto es, sin vincularlo a un contrato con un operador concreto, no existiría problema alguno. No obstante, en ocasiones se adquiere el terminal a la vez que se suscribe un contrato con el operador de telefonía móvil. Este es un procedimiento habitual por el cual los operadores subvencionan parte del coste del terminal para que sea más económico para el usuario. Es frecuente que cuando se contrata en esta modalidad se acepten unas condiciones que limitan el uso del terminal exclusivamente con el operador que le ha subvencionado durante un tiempo limitado, esto es, se incluye una cláusula de permanencia mínima en contraprestación a la rebaja en el precio del teléfono móvil. En cualquier caso, si usted ha cumplido estas condiciones, podrá usarlo con el nuevo operador. Si no ha finalizado el período mínimo a que se comprometió (que debe figurar en el contrato), el operador anterior podría aplicar la posible cláusula que se haya incluido en el contrato para este supuesto. Para más información puede acceder a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones desde aquì.

No. Aunque los operadores ofrecen una cobertura de la práctica totalidad del territorio nacional, a diferencia de lo que ocurre en el caso de la telefonía fija, no existe una obligación de cobertura universal en la telefonía móvil. En el momento actual, la telefonía móvil no tiene la consideración de "servicio universal", por lo que no resulta posible obligar a los operadores de telefonía móvil a disponer de cobertura en sitios concretos. No obstante, para áreas territoriales en las que no exista y quiera garantizarse una cobertura, en ocasiones se opta por celebrar convenios para abarcar mayor porcentaje de territorio entre los operadores y las Administraciones Públicas (Ayuntamientos, Diputaciones, o Comunidades Autónomas). Para más información puede acceder a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones desde aquì.

La normativa aplicable en esta materia prohíbe enviar comunicaciones publicitarias sin que hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por el destinatario. Por lo tanto, está prohibido el envío de publicidad sin el consentimiento previo del que la recibe. Sin embargo, en numerosas ocasiones la persona que adquiere un bien o contrata un servicio presta su consentimiento para recibir publicidad. El control de esta obligación corresponde a la Agencia Española de Protección de Datos. Por lo tanto, cuando un usuario considere que el envío de publicidad se está efectuando sin su consentimiento, podrá denunciar los hechos ante dicho Organismo. Para más información puede acceder a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones desde aquì.

El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. El procedimiento habilitado por el operador para que el consumidor haga uso de este derecho garantizará en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio. (Artículo 7 RD 899/2009)

No. El operador no podrá facturar ni cobrar ninguna cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja. (Artículo 7 RD 899/2009)

Precisarán, como mínimo, los siguientes aspectos: a) El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal. b) El teléfono de atención al cliente y, en su caso, otras vías de acceso a dicho servicio. c) Las características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas. Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su caso, y su modo de ejercicio. d) Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, así como las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de estos compromisos y si éstas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre dichos parámetros figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial. e) Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se incluirán en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los distintos conceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos. Asimismo, se especificarán las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento. f) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento. g) El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales. h) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe. i) Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones. j) Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, en su caso, de otros que haya creado el propio operador. k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que deberá figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días al que ha de surtir efectos, así como el procedimiento para ejercitar este derecho. l) Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página Web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación. m) Página de Internet en que figura la información que el operador debe publicar. n) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. o) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia. p) Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, cuando proceda. El contenido mínimo previsto anteriormente deberá, constar, igualmente, en las condiciones generales y particulares de los contratos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en la modalidad de prepago. En dichas condiciones generales figurará el procedimiento para conocer el saldo y el detalle del consumo, así como para la recarga. (Artículo 8 RD 899/2009)

Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. En estos casos, el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato. Los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)

Los operadores de servicios de comunicaciones electrónicas publicarán sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. Asimismo, facilitarán dichas condiciones por escrito, si así lo solicita un usuario final, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción, e informarán sobre ellas en el teléfono de atención al público, que tendrá el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo. (Artículo 12 RD 899/2009)

a) Su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal. b) En relación con el servicio telefónico disponible al público que prestan: 1º Descripción de los servicios ofrecidos, indicando todos los conceptos que se incluyen en la cuota de alta, en la cuota de abono y en otras cuotas de facturación periódica. 2º Tarifas generales, que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, con inclusión de información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas. 3º Política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos. 4º Tipos de servicios de mantenimiento incluidos y otras opciones. 5º Condiciones normales de contratación, incluido el plazo mínimo, en su caso. c) Procedimientos de resolución de conflictos, con inclusión de los creados por el propio operador. d) Información, en su caso, acerca de los derechos en relación con el servicio universal.

Los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas publicarán información detallada, comparable, pertinente, fácilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten. Esta información tendrá que constar en la página de Internet del operador. Los parámetros y métodos para su medición deberán estar disponibles para los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales. Los prestadores de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público deberán facilitar al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, previa petición, la información de calidad de servicio que le requiera para la publicación de síntesis comparativas y para el control y seguimiento de las condiciones de prestación de los servicios y de las obligaciones de carácter público. Adicionalmente, se podrá establecer la obligación de informar sin necesidad de petición previa cuando se produzcan degradaciones importantes de la calidad de servicio, en los términos que allí se establezcan. (Artículo 14 RD 899/2009)

Sí. Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes: a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado. b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta. (Artículo 15 RD 899/2009)

En la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado. En el caso de abonados sujetos a modalidades prepago, el correspondiente ajuste en el saldo se realizará en un plazo no superior al del resto de abonados. (Artículo 15 RD 899/2009)

Sí. En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción. (Artículo 15 RD 899/2009)

Sí, el contrato de abono del servicio telefónico deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación. (Artículo 15 RD 899/2009)

Sí, cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las causas siguientes: a) Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o mora en el pago, que dará lugar a la aplicación de la suspensión temporal e interrupción. En todo caso, la suspensión temporal o interrupción afectará únicamente al servicio en el que se hubiera producido el fraude o mora en el pago. b) Por los daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad. c) Incumplimiento del código de conducta por parte de un usuario que preste servicios de tarificación adicional, cuando la titularidad del contrato de abono corresponda a este último. (Artículo 15 RD 899/2009)

Se entenderá que una interrupción del servicio en una zona afecta a un abonado cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias: a) El operador conoce a través de sus sistemas de información que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupción. b) La interrupción afecta al área donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de sus sistemas de información, no puede situarle en otra zona durante el período de la interrupción. c) El abonado comunica al operador, mediante declaración responsable, en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en la zona afectada por la interrupción en el momento de producirse y dicha afirmación no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de información del operador, circunstancia esta última que será debidamente comunicada por el operador al abonado. (Artículo 17 RD 899/2009)

Los operadores responderán por los daños causados a los usuarios finales conforme a lo previsto en la legislación civil o mercantil y, en su caso, en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. (Artículo 18 RD 899/2009)

El retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un período superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija podrá dar lugar, previo aviso al abonado, a su suspensión temporal. El impago del cargo por los servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios. En caso de reclamación, corresponderá al operador probar que ha realizado el aviso previo a la suspensión. (Artículo 19 RD 899/2009)

Sí. Los usuarios finales tendrán derecho a que los operadores del servicio telefónico disponible al público les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificación adicional. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)

Sí, con el desglose siguiente: a) El período de facturación. b) La cuota mensual fija. c) Otros cargos mensuales fijos. d) Cualquier cuota fija no recurrente. e) Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, tales como las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. Este detalle debe incluir: el número llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no figurarán en la factura detallada de dicho abonado. f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo. g) Base imponible. h) Total IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicación. i) Importe total de la factura, impuestos incluidos. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)

Sí. Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a tener acceso a una información equivalente al del contrato, a través de los medios que se especifiquen en las correspondientes condiciones generales. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)

Si, siempre que provenga de un operador de servicio universal. En el caso de la telefonía móvil, al no estar incluido en el concepto de servicio universal, este nivel básico de detalle de las facturas podría ser cobrado por el operador. Cuando los operadores no ofrezcan con carácter gratuito dicho nivel básico de detalle, y también en relación con la información sobre los consumos realizados para los abonados de prepago, o para desgloses más detallados, los operadores deberán especificar su precio dentro de las condiciones de prestación del servicio. No obstante, cuando una factura o una cuenta prepago sea objeto de reclamación, el operador deberá facilitar gratuitamente, previa solicitud del abonado, el nivel básico de detalle de la factura o cuenta reclamada. Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a obtener una información equivalente. Asimismo, los abonados tienen derecho a no recibir facturas desglosadas. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)

Sí. Los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público deberán garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirá, al menos, el de llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional. (Artículo 24 RD 899/2009)

Los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público regularán en sus correspondientes contratos de abono la forma de ejercicio del derecho de desconexión. A estos efectos, el abonado comunicará al operador su intención de desconectarse de determinados servicios, debiendo admitirse en todo caso la petición escrita, y las realizadas por vía telefónica o telemática. El operador habrá de proceder a dicha desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado. En caso de que dicha desconexión no se produjera tras esos 10 días, por causas no imputables al abonado, serán de cargo del operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita. Las facturas o documentos de cargo que se emitan por los operadores que presten el servicio telefónico deberán reflejar, al menos semestralmente y de manera adecuada para ser percibido claramente por el abonado, el derecho de desconexión. (Artículo 24 RD 899/2009)

No. Será ofrecida de forma gratuita por el operador que la preste como obligación de servicio universal. En el caso de la telefonía móvil al no estar incluido en el concepto de servicio universal, esta desconexión de determinados servicios telefónicos podría ser cobrada por el operador. (Artículo 24 RD 899/2009)

Los abonados tendrán derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. El contrato celebrado entre el operador y el usuario final deberá reflejar este derecho. (Artículo 25 RD 899/2009)

Sí. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solución de controversias al que remitirán la información que les sea requerida, con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. No obstante podrá establecerse, en función del número de trabajadores del operador o de su volumen de negocio, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado a que dicho párrafo se refiere. (Artículo 26 RD 899/2009)

No, es gratuito. (Artículo 26 RD 899/2009)

En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario final se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las condiciones generales, el operador deberá enviarle, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración. (Artículo 26 RD 899/2009)

En relación con los datos personales, los usuarios finales serán titulares de los siguientes derechos: a) Protección de datos personales sobre el tráfico. b) Protección de datos en la facturación desglosada. c) Protección de datos en la elaboración de guías telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones. d) Protección de datos en la prestación de servicios de consulta sobre números de teléfono. e) Protección frente a llamadas no solicitadas con fines comerciales. f) Protección frente a la utilización de datos de localización. g) Protección de datos personales en la prestación de servicios avanzados de telefonía. (Artículo 31 RD 899/2009)

Los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en sus relaciones con los operadores, deberán cumplir las siguientes obligaciones: a) Contraprestación económica por el suministro del servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales. El usuario final tendrá la obligación de entregar al operador la contraprestación económica pactada en el contrato cuando haya recibido la prestación en los términos previstos en el mismo. La ausencia de tal contraprestación conllevará las consecuencias previstas en el propio contrato. b) Uso del servicio para los fines previstos en el contrato. Para ser titulares de los derechos como usuario final será precisa la utilización del servicio de comunicaciones electrónicas con los fines establecidos en el contrato. c) Utilización de aparatos autorizados. Los usuarios finales deberán utilizar equipos y aparatos cuya conformidad haya sido evaluada según la normativa vigente sobre evaluación de la conformidad de aparatos de telecomunicaciones. d) Configuración de equipos y mantenimiento de la red más allá del punto de terminación de red. Para una correcta recepción del servicio de comunicaciones electrónicas, será responsabilidad del abonado la correcta configuración de los equipos y aparatos, así como el mantenimiento de los elementos de red que, por situarse en un lugar posterior al punto de terminación de red, correspondan al usuario final, salvo otra cosa prevista en el contrato. e) Suministro de datos personales exigidos por la legislación vigente. Los usuarios finales deberán suministrar al operador los datos personales precisos a efectos de la obligación de identificación en la contratación de servicios de telefonía móvil prepago. (Artículo 32 RD 899/2009)

Sí, el servicio de atención al cliente del operador deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. El operador deberá admitir en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones. Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. (Artículo 26 RD 899/2009)

El tema de liberación de terminales móviles, así como los plazos de permanencia en el servicio cuando un operador subvenciona o regala un terminal, es una cuestión que no está regulada en la normativa en materia de telecomunicaciones, dado que no está relacionada explícitamente con la prestación del servicio, debiendo considerarse, por lo tanto, como una mera cláusula contractual que daba ser puesta en conocimiento y aceptada por el abonado. Por tanto, habrá que atender a lo previsto en el clausulado del contrato para ver lo que se haya previsto al respecto.

Cualquier persona física o jurídica que haya suscrito un contrato con un proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas, para la prestación de dichos servicios. (Artículo 1.2 RD 899/2009)

Es el circuito físico que conecta el punto de terminación de la red en las dependencias del cliente a la red de distribución principal o instalación equivalente de la red pública de telefonía fija. (Artículo 1.2 RD 899/2009)

Es la persona física o jurídica que explota redes públicas de comunicaciones electrónicas o presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público y ha notificado a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones el inicio de su actividad. (Artículo 1.2 RD 899/2009)

Es el usuario que se beneficia de los servicios prestados y que, por ende, no recibe contraprestación económica por ello. (Artículo 1.2 RD 899/2009)

Actualmente es Movistar el operador que presta el servicio universal.

"El plazo máximo para que el operador designado para la prestación del servicio universal, es decir, Movistar, atienda una solicitud de alta es de 60 días. En caso de no poder realizar dicha alta en plazo, deberá compensar al usuario eximiéndole del pago de tantas cuotas como número de meses o días en los que se haya superado dicho plazo. Una solicitud de traslado de línea se puede equiparar a una solicitud de alta, por lo que el plazo para hacerlo efectivo sería igualmente de 60 días. En este caso, el operador que presta el servicio universal, no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado. La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrate el servicio pregunte por ese plazo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador." http://www.usuariosteleco.es/

Sí, en determinados casos. Los operadores que presten el servicio telefónico fijo únicamente podrán exigir a sus abonados la constitución de un depósito de garantía, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en estos supuestos: a) En los contratos de abono al servicio telefónico fijo solicitado por personas físicas o jurídicas que sean o hayan sido con anterioridad abonados al servicio y hubieran dejado impagados uno o varios recibos, en tanto subsista la morosidad. b) En los contratos de abono al servicio telefónico fijo cuyos titulares tuvieran contraídas deudas por otro u otros contratos de abono, vigentes o no en ese momento, o bien que de modo reiterado se retrasen en el pago de los recibos correspondientes. c) Para los abonados al servicio telefónico fijo titulares de líneas que dan servicio a terminales de uso público para su explotación por terceros en establecimientos públicos. d) En los contratos para la prestación de servicios de tarificación adicional formalizados entre los operadores de red y los prestadores de dichos servicios. e) En aquellos supuestos en que excepcionalmente lo autorice la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, a petición de los operadores, en casos de existencia de fraude o tipos de fraude detectados de modo cierto y para asegurar el cumplimiento del contrato por los usuarios finales. (Artículo 6 RD 899/2009)

Sí. El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles. El operador no podrá facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja. El procedimiento habilitado por el operador garantizará en todo caso al usuario que quede constancia de su solicitud de baja en el servicio. (Artículo 7 RD 899/2009)

Sí. Los procesos de cambio de operador se realizarán, con carácter general, a través de la baja del usuario final con el operador de origen y el alta con el de destino. Para tramitar la baja, el abonado deberá comunicarla directamente al operador de origen conforme al procedimiento que figure en el contrato. También implicará la baja con el operador de origen, una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número. Implicará la baja de todos los servicios asociados a ese número. La baja surtirá efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio. Los abonados tendrán derecho a conservar, previa solicitud, los números que les hayan sido asignados. (Artículo 10 RD 899/2009)

Los abonados deben solicitarlo al nuevo operador (el llamado operador receptor). Esta solicitud incluye la baja con el antiguo operador (operador donante), por lo que no es necesario solicitarla. En caso de que el abonado tenga contratado algún producto especial con el operador donante, por ejemplo, algún paquete de minutos en llamadas, sí es conveniente informar al operador de la solicitud para que le dé de baja dichos productos. La solicitud puede hacerse por escrito o a través de un verificador (consiste en que un tercero, el verificador, graba una conversación telefónica con carácter contractual en la que se confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad). En caso de hacerlo por escrito, la solicitud debe ser firmada por el titular de la línea. El abonado firmará tres copias, facilitadas por el operador de destino: una para el antiguo operador, otra para el nuevo y la tercera para el abonado. http://www.usuariosteleco.es/

En ocasiones, se producen casos en los que se activa a un usuario la preselección de operador sin que éste lo haya solicitado. Esta práctica se ha denominado "slamming", y se produce sin que un abonado haya dado su consentimiento. A partir de la activación, el usuario realiza las llamadas a través de otro operador, sin que pueda advertirlo hasta recibir la factura del nuevo. La normativa exige solicitud escrita del abonado para activar la preselección de compañía, o bien solicitud telefónica al operador grabada por un tercero. Si Vd. recibe facturas y no recuerda haber contratado mediante ninguno de estos dos sistemas, puede presentar una reclamación. http://www.usuariosteleco.es/

Para dejar de recibir servicio del operador anterior el usuario debe darse de baja con él. Es decir, no basta con contratar con el operador nuevo, sino que debe finalizarse el contrato con el anterior. No obstante, el proceso técnico de traspaso de la línea puede ser más ágil cuando se tramita como traspaso que como baja seguida de nueva alta. Por ello, la manera de proceder más adecuada sería contratar con el nuevo, esperar a tener el servicio y, a continuación, constatar que el anterior ha tramitado la baja (o, en caso contrario, solicitarla conforme se indique en el contrato). http://www.usuariosteleco.es/

Sí, aunque la firma de un contrato escrito es el método más común para obtener la preselección de operador. El procedimiento consiste en grabar la conversación, previo aviso al usuario. En dicha conversación se comunican una serie de datos tales como nombre, NIF, número de teléfono, tipo de preselección de operador que desea. Si el usuario contesta afirmativamente a todos ellos queda un registro verbal con la aceptación de la contratación del producto. http://www.usuariosteleco.es/

Sí. Cuando un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes: a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media de las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado. b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta. (Artículo 15 RD 899/2009)

El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la siguiente factura cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado. (Artículo 15 RD 899/2009)

Sí. En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.  

Sí. El contrato de abono del servicio telefónico deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación. (Artículo 15 RD 899/2009)

Sí, por alguna de las causas siguientes: a) Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o mora en el pago, que dará lugar a la aplicación de la suspensión temporal e interrupción. En todo caso, la suspensión temporal o interrupción afectará únicamente al servicio en el que se hubiera producido el fraude o mora en el pago. b) Por los daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de terminales que no sean los suministrados por el operador. c) Incumplimiento del código de conducta por parte de un usuario que preste servicios de tarificación adicional, cuando sea titular del contrato de abono. (Artículo 15 RD 899/2009)

Cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias: a) El operador conoce a través de sus sistemas de información que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupción. b) La interrupción afecta al área donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de sus sistemas de información, no puede situarle en otra zona durante el período de la interrupción. c) El abonado comunica al operador, mediante declaración responsable, en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en la zona afectada por la interrupción en el momento de producirse y dicha afirmación no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de información del operador, circunstancia esta última que será debidamente comunicada por el operador al abonado. (Artículo 17 RD 899/2009)

Los operadores responderán por los daños causados a los usuarios finales conforme a lo previsto en la legislación. (Artículo 18 RD 899/2009)

Sí, se pueden recibir todas las llamadas, excepto las de cobro revertido, y se puede llamar a los números de urgencias. (Artículo 19 RD 899/2009)

Sí. El abonado tiene derecho a solicitar y obtener gratuitamente la suspensión temporal del servicio por un período determinado que no será menor de un mes ni superior a tres meses. El período no podrá exceder, en ningún caso, de 90 días por año natural. En caso de suspensión, se deducirá de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo al que afecte. (Artículo 19 RD 899/2009)

Por el retraso en el pago del servicio por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago. Esto dará lugar, previo aviso al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato. El impago del cargo por los servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a la interrupción de tales servicios. (Artículo 20 RD 899/2009)

Sí. Los usuarios finales tendrán derecho a que los operadores del servicio telefónico disponible al público les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificación adicional. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)

La factura debe contener la siguiente información: a) El período de facturación. b) La cuota mensual fija. c) Otros cargos mensuales fijos. d) Cualquier cuota fija no recurrente. e) Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones de bajo precio, tales como las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 0,20 euros por comunicación. Este detalle debe incluir: el número llamado, fecha, hora y duración de la llamada, tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no figurarán en la factura detallada de dicho abonado. f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo. g) Base imponible. h) Total IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicación. i) Importe total de la factura, impuestos incluidos. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)

Sí. Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a tener acceso a una información equivalente a los usuarios de contrato, a través de los medios que se especifiquen en las correspondientes condiciones generales. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)

El nivel básico de detalle de las facturas del servicio telefónico disponible al público será ofrecido de forma gratuita por el operador que lo preste como obligación de servicio universal. En los demás casos, cuando los operadores no ofrezcan con carácter gratuito dicho nivel básico de detalle o la información sobre los consumos realizados para los abonados de prepago, para recibirla o para desgloses más detallados, los operadores deberán especificar su precio dentro de las condiciones de prestación del servicio. No obstante, cuando una factura o una cuenta prepago sea objeto de reclamación, el operador deberá facilitar gratuitamente, previa solicitud del abonado, el nivel básico de detalle de la factura o cuenta reclamada. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)

Los operadores regularán en sus correspondientes contratos de abono la forma de ejercer el derecho de desconexión. El abonado debe comunicar al operador, su intención de desconectarse de determinados servicios, bien por escrito, por teléfono o por Internet. El operador habrá de proceder a dicha desconexión en el plazo de 10 días como máximo desde la recepción de la comunicación del abonado. En caso de que dicha desconexión no se produjera tras esos 10 días, por causas no imputables al abonado, serán de cargo del operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita. Las facturas o documentos de cargo que se emitan por los operadores para el cobro de los servicios prestados deberán reflejar, al menos semestralmente y de manera adecuada para ser percibido claramente por el abonado, el derecho de desconexión. (Artículo 24 RD 899/2009)

La desconexión de los servicios será ofrecida de forma gratuita por el operador que la preste como obligación de servicio universal. (Artículo 24 RD 899/2009)

Los abonados tendrán derecho a elegir el medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial (transferencia bancaria, domiciliación, etc…). El contrato celebrado entre el operador y el usuario final deberá reflejar este derecho. (Artículo 25 RD 899/2009)

No. Las telecomunicaciones son un mercado liberalizado, y, con carácter general, los precios pueden ser fijados libremente por los operadores. No obstante, aún subsisten dos precios que están regulados por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, que se aplican únicamente al operador universal (Movistar): La cuota de alta, es decir, la cuota que se paga una sola vez por la instalación de la línea. La cuota de abono, esto es, la cuantía fija que se paga mensualmente, con independencia de las llamadas realizadas. En ambos casos, la CMT fija precios máximos, que rigen sólo para Movistar. Ésta, para el resto de precios, para todo tipo de cuotas y llamadas, tiene libertad de precios. Para el resto de operadores, es libre la fijación de todos los precios, incluidas cuota de alta y de abono. http://www.usuariosteleco.es/

De acuerdo con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, la inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos: Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada. Requerimiento previo de pago. No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores. Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta. No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad. El titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador. Si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud. http://www.usuariosteleco.es/

Sí. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solución de controversias, al que remitirán la información que les sea requerida, con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. (Artículo 26 RD 899/2009)

No, es gratuito. (Artículo 26 RD 899/2009)

Sí. El servicio de atención al cliente del operador deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones. Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. (Artículo 26 RD 899/2009)

Sí. En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario final se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las condiciones generales, el operador deberá enviarle, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración. (Artículo 26 RD 899/2009)

Sí. Los operadores designados para la prestación del servicio universal (Movistar) deberán garantizar que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales. Se considerarán incluidas las personas invidentes o con graves dificultades visuales, las personas sordas o con graves dificultades auditivas, las mudas o con graves dificultades para el habla, las minusválidas físicas y, en general, todas aquellas con discapacidades físicas que les impidan manifiestamente el acceso normal al servicio telefónico fijo. El operador designado garantizará la existencia de una oferta suficiente y tecnológicamente actualizada de terminales especiales, adaptados a los diferentes tipos de discapacidades, tales como teléfonos de texto, videoteléfonos o teléfonos con amplificación para personas con discapacidad auditiva, o soluciones para que las personas con discapacidad visual puedan acceder a los contenidos de las pantallas de los terminales, y realizará una difusión suficiente de aquélla. Asimismo, el operador designado para la prestación del servicio universal, deberá ofrecer acceso a las guías telefónicas a través de Internet, en formato accesible para usuarios con discapacidad, en las condiciones y plazos de accesibilidad establecidos para las páginas de Internet de las administraciones públicas. Los operadores deberán facilitar a los abonados con discapacidad visual que lo soliciten, en condiciones y formatos accesibles, los contratos, facturas y demás información suministrada a todos los abonados. (Artículo 28 RD 899/2009)

Sí. Deberá ofrecer programas que permitan el máximo control del gasto por parte del usuario final y, en particular: a) Abono social. Para jubilados y pensionistas cuya renta familiar no exceda del indicador que se determine. Consistirá en la aplicación de una bonificación en el importe de la cuota de alta y en la cuota fija periódico. b) Usuarios invidentes o con grave discapacidad visual. Se aplicará una tarifa especial en las llamadas al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado. Se enviarán gratuitamente las facturas y la publicidad de información suministrada a los demás abonados, en sistema Braille o en letras o caracteres ampliados, sin menoscabo de la oferta que de esta información se pueda realizar en otros sistemas. c) Usuarios sordos o con graves dificultades auditivas. Se aplicará a las llamadas realizadas desde cualquier punto del territorio nacional que tengan como origen o destino un terminal de telefonía de texto, y que se establezcan a través del centro de servicios de intermediación para teléfonos de texto. (Artículo 28 RD 899/2009)

En relación con los datos personales, los usuarios finales serán titulares de los siguientes derechos: a) Protección de datos personales sobre las llamadas realizadas. b) Protección de datos en la facturación desglosada. c) Protección de datos en la elaboración de guías telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones. d) Protección de datos en la prestación de servicios de consulta sobre números de teléfono. e) Protección frente a llamadas no solicitadas con fines comerciales. f) Protección frente a la utilización de datos de localización. g) Protección de datos personales en la prestación de servicios avanzados de telefonía. (Artículo 31 RD 899/2009)

a) Pago por el suministro del servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales. El usuario final tendrá la obligación de entregar al operador la tarifa pactada en el contrato cuando haya recibido la prestación en los términos previstos en el mismo. El impago conllevará las consecuencias previstas en el contrato. b) Uso del servicio para los fines previstos en el contrato. c) Utilización de aparatos autorizados. Los usuarios finales deberán utilizar equipos y aparatos que hayan sido evaluados según la normativa vigente. d) Configuración correcta de los equipos y aparatos, así como el mantenimiento de los elementos de red que, por situarse en un lugar posterior al punto de terminación de red, correspondan al usuario final, salvo que se haya previsto otra cosa en el contrato. e) Suministro de datos personales exigidos por la legislación vigente. Los usuarios finales deberán suministrar al operador los datos personales precisos a efectos de la obligación de identificación en la contratación de servicios de telefonía móvil prepago. (Artículo 32 RD 899/2009)

Son servicios de tarificación adicional aquellos que, a través de la marcación de un determinado código, conllevan una retribución específica en concepto de remuneración al abonado llamado, por la prestación de servicios de información, comunicación u otros. A efectos del Código de Conducta para la prestación de los Servicios de Tarificación Adicional, se entenderá como servicios de tarificación adicional los prestados tanto por voz como los prestados sobre sistemas de datos. (Artículo 2.1 Resolución de 15 de septiembre de 2004)

Cualquier persona física o jurídica que haya celebrado un contrato con un proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público, para la prestación de dichos servicios. (Artículo 1.2 RD 899/2009)

Es la persona física o jurídica que explota redes públicas de comunicaciones electrónicas o presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. (Artículo 1.2 RD 899/2009)

Es usuario final el que no explota redes públicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ni tampoco los revende. (Artículo 1.2 RD 899/2009)

a) Derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso a Internet, y a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada. b) Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, y a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral. c) Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas y las garantías legales. d) Derecho a recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, y a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. e) Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones. f) Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. g) Derecho a una atención eficaz por el operador. h) Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar. i) Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja. j) Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional. k) Derecho a la protección de los datos de carácter personal. (Artículo 3 RD 899/2009)

Se garantizan los siguientes derechos: a) Que todos los usuarios finales puedan obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija y acceder a la prestación del servicio telefónico disponible al público, siempre que sus solicitudes se consideren razonables. La conexión deberá ofrecer la posibilidad de establecer comunicaciones de datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet. b) Que se ponga a disposición de los abonados al servicio telefónico disponible al público una guía general de números de abonados. Asimismo, que se ponga a disposición de todos los usuarios finales de dicho servicio un servicio de información general o consulta telefónica sobre números de abonados. c) Que exista una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago en todo el territorio nacional. d) Que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales. e) Que las personas con necesidades sociales especiales dispongan de opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en condiciones normales de explotación comercial y que les permitan tener acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija y hacer uso de éste. f) Que se apliquen, cuando proceda, opciones tarifarias especiales o limitaciones de precios, tarifas comunes, equiparación por zonas u otros regímenes similares, de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias. (Artículo 4 RD 899/2009)

El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja. El procedimiento habilitado por el operador para que el consumidor haga uso de este derecho garantizará en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio. (Artículo 7 RD 899/2009)

a) El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal. b) El teléfono de atención al cliente y, en su caso, otras vías de acceso al servicio. c) Las características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen, en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas. Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su caso, y su modo de ejercicio. d) Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se incluirán en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los distintos conceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos. Asimismo, se especificarán las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento. e) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento. f) Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, así como las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si éstas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre dichos parámetros figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial. g) El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales. h) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe. i) Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones. j) Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, en su caso, de otros que haya creado el propio operador. k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que deberá figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días al que ha de surtir efectos, así como el procedimiento para ejercitar este derecho. l) Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página Web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación. m) Página de Internet en que figura la información que el operador debe publicar. n) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. o) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia. p) Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, cuando proceda. (Artículo 8 RD 899/2009)