Reclamaciones de las personas usuarias del transporte terrestre

En las siguientes líneas se muestra cómo poner una reclamación si se tiene algún problema o incidencia al utilizar el transporte terrestre.

Índice de contenidos.

 

El derecho a reclamar reconocido en la normativa europea sobre transportes terrestres.

De acuerdo con lo establecido en la normativa europea sobre derechos que asisten a las personas usuarias en materia de transporte terrestre, es decir, el Reglamento (UE) 181/2011, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, sobre los derechos de las personas viajeras de autobús o autocar, y el Reglamento (CE) n.º 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de las personas viajeras de ferrocarril:

  • Las empresas de transporte deberán disponer de un mecanismo de tramitación de las reclamaciones relativas a los derechos y obligaciones establecidos en tales Reglamentos.
  • Ante cualquier incidencia o problema relacionado lo establecido en los Reglamentos, las personas viajeras podrán dirigir su reclamación a la empresa transportista en cuestión.
  • Para el caso de transporte en autobús o autocar:
  1. La reclamación será presentada ante la entidad transportista en los 3 meses siguientes a la fecha en que se haya prestado o se hubiera prestado el servicio regular.
  2. En el mes siguiente a la recepción de la reclamación, la entidad transportista notificará a la persona reclamante que su reclamación se ha admitido, se ha desestimado o todavía se está examinando.
  3. El plazo para facilitar la respuesta definitiva no será superior a 3 meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación.
  • Para el caso de transporte en ferrocarril:
  1. En el plazo de 1 mes, la entidad reclamada dará una respuesta motivada o, cuando el caso lo justifique, informará a la persona viajera de la fecha para la cual cabe esperar una respuesta.
  2. No se podrá superar el plazo de 3 meses desde la fecha de la presentación de la reclamación.

Si la reclamación no es contestada por la empresa reclamada, o bien la respuesta es insatisfactoria para los intereses de la persona afectada, podrá derivarse la reclamación a la Administración oportuna. Son organismos responsables de hacer cumplir los Reglamentos europeos:

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El procedimiento de presentación de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Con independencia de lo establecido en el apartado anterior sobre el derecho a reclamar regulado en la normativa europea:

  • Toda empresa o establecimiento que preste servicios en Andalucía, deberá contar con hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposición del público en sus centros y establecimientos.
  • En todos los centros o establecimientos que presten servicios en Andalucía existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten.
  • Si alguna persona solicita la hoja de quejas y reclamaciones a una empresa que preste sus servicios en Andalucía, la entrega de la misma es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a entregar el producto o a prestar el servicio.
  • Con independencia del soporte utilizado por la persona consumidora para presentar una hoja de quejas y reclamaciones (papel o electrónico), la empresa reclamada deberá contestar mediante escrito razonado, de manera que quede constancia de la fecha de respuesta, en el plazo máximo de 10 días hábiles (desde la presentación de la reclamación). 

Podrá ampliar la información anterior en los siguientes enlaces:

Para que no haya problemas a la hora de que las personas consumidoras puedan ejercer sus derechos es muy importante que se conserven las copias de los billetes, así como de facturas o tiques, tanto del transporte propiamente dicho, como de los gastos originados por el retraso o cancelación producidos (por si la persona usuaria estimara reclamar otros gastos diferentes a los del mero transporte).

En su caso, podrá solicitar arbitraje de consumo. Se trata de un servicio público que permite resolver conflictos de consumo por una vía extrajudicial, de manera eficaz, sencilla, gratuita, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos. Se trata de un mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales, a solicitud de dichas personas consumidoras, sin necesidad de acudir a los Juzgados y Tribunales. Podrá ampliar la información en los siguientes enlaces:

En el caso se que el viaje contratado forme parte de un viaje combinado, la responsabilidad recae en las empresas organizadoras y las minoristas o detallistas, por lo que la reclamación deberá ir dirigida a tales empresas. 

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Las Juntas Arbitrales de Transporte.

Las reclamaciones, previamente presentadas ante las empresas transportistas, podrán dirigirse a las denominadas Juntas Arbitrales de Transporte (JAT). Las JAT se encuentran reguladas en:

Qué son las Juntas Arbitrales de Transporte.

Las Juntas Arbitrales de Transporte (JAT) son un instrumento de protección y defensa de las partes intervinientes en el transporte creadas en virtud de la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres. 

Forman parte de las JAT miembros de la Administración y representantes de las empresas de transportes y de las empresas cargadoras y personas usuarias, existiendo JAT en todas las Comunidades Autónomas. Las JAT de Andalucía se encuentran constituidas en cada una de las Delegaciones Territoriales de la Consejería de Fomento, Infraestructuras y Ordenación del Territorio. Los datos de contacto de las de Andalucía pueden ser consultados en este enlace.

El Ministerio con competencias en materia de transportes, decidirá los posibles conflictos de atribuciones que pudieran surgir entre las JAT, así como asegurará la debida coordinación entre las mismas

Competencias de las Juntas Arbitrales de Transporte.

De acuerdo con la normativa que regula las JAT, estas tienen una serie de competencias:

  • Tienen como principal objetivo, la resolución de las controversias de carácter mercantil surgidas en relación con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre, y de aquellos otros que tengan por objeto la prestación de las actividades auxiliares y complementarias del transporte cuando, de común acuerdo, sean sometidas a su conocimiento por las partes intervinientes u otras personas que ostenten un interés legítimo en su cumplimiento.
  • Resolver las controversias surgidas en relación con los demás contratos celebrados por empresas transportistas y de actividades auxiliares y complementarias del transporte cuyo objeto esté directamente relacionado con la prestación por cuenta ajena de los servicios y actividades
  • Quedan, en todo caso, excluidas de la competencia de las JAT las controversias de carácter laboral, penal o tributario.
  • Las JAT son las competentes para resolver las reclamaciones expuestas con anterioridad:
  1. Si la controversia no excede de 15.000 euros.
  2. Y ninguna de las partes que intervengan en el contrato hubiera manifestado, de manera expresa, a la otra su voluntad de excluir la competencia de las JAT antes de que se inicie, o debiera haberse iniciado, conforme a lo pactado, la realización del servicio contratado.
  • Si la controversia excede de 15.000 euros, para que sean competentes las JAT, será necesario que las partes intervinientes, de común acuerdo, la sometan a su conocimiento.
  • Las JAT resuelven reclamaciones e intervienen en conflictos de contenido económico relacionadas con los siguientes transportes terrestres (carretera, ferrocarril y cable), incluidos tanto los transportes internos como internacionales e intermodales, cuando uno de los modos sea terrestre (carretera-barco, ferrocarril-aéreo, etc.):
  1. Urbanos: autobús, taxi, tranvía, funicular, etc.
  2. Interurbanos: autocar, taxi, ferrocarril, etc.
  3. De mercancías: carga completa, fraccionada, etc.
  4. De personas viajeras: regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.

Aspectos generales del procedimiento ante las Juntas Arbitrales de Transporte.

En cuanto a los aspectos relacionados con competencia territorial de las JAT:

  • Salvo que las partes hayan pactado previamente y por escrito la sumisión a una JAT concreta, la competencia territorial de las mismas para realizar las oportunas actuaciones, viene determinada, a elección de la persona reclamante.
  1. Por el lugar de origen o destino del transporte.
  2. O por el domicilio de la empresa prestadora del servicio.
  • Cuando la parte reclamante sea una persona consumidora o usuaria, podrá optar además por la JAT competente del lugar en que tenga su residencia habitual.
  • Cuando una controversia se plantee ante más de una JAT, será competente aquella ante la que se hubiera suscitado con anterioridad, debiendo abstenerse en su favor las restantes.
  • En los supuestos de las funciones de depósito de mercancías y de peritación del JAT, las funciones se realizarán por la competente en el territorio en el que estén situadas las mercancías.

Con respecto al procedimiento propiamente dicho, y como aspectos generales se tienen los siguientes:

  • Las actuaciones arbitrales de las JAT serán instadas por escrito firmado por la persona reclamante o sus representantes, en el que se expresará:
  1. El nombre y domicilio de la parte reclamante y de la persona contra la que se reclama.
  2. La exposición de los fundamentos de hecho y de derecho en los que se justifique la reclamación
  3. De forma clara y precisa la petición.
  4. Las pruebas que se estimen pertinentes.
  • La reclamación se presenta, a elección de la persona reclamante, en la JAT del lugar de origen o destino del transporte o de celebración del contrato, salvo que se hubiera pactado de forma expresa, al suscribir el contrato, la sumisión a una JAT concreta.
  • Para la comparecencia ante la JAT no será necesaria la asistencia de profesional de la abogacía ni de la procuraduría.
  • Una vez oídas las partes y practicadas o recibidas las pruebas que se consideren oportunas, la JAT dictará su laudo.
  • Los arbitrajes ante las JAT son gratuitos, sin perjuicio de la obligatoriedad de satisfacer los gastos generados por la práctica de pruebas.
  • Aquí puede obtener información sobre los aspectos generales del procedimiento arbitral antes las Juntas Arbitrales de Transporte regulado en la Junta de Andalucía.

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