Preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo

A continuación, se recopila una serie de preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo, con el objetivo de resolver las dudas y consultas más habituales en la materia.

ÍNDICE DE PREGUNTAS

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1. ¿Qué puedo hacer si he tenido algún problema de consumo con una empresa o establecimiento?

Lo ideal, y siempre que sea posible, es intentar llegar a un acuerdo con la empresa para encontrar una solución. Si no es el caso, se puede solicitar, de manera gratuita e inmediata, una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.

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2. ¿Qué diferencia existe entre una queja y una reclamación?

Al presentar una queja contra alguna empresa o establecimiento que le hubiera comercializado un determinado producto o prestado un determinado servicio, se está manifestando sencillamente un desagrado en la comercialización de dicho bien o en la prestación de tal servicio, que se considera insatisfactorio, mostrando solo una disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.

Con la presentación de una reclamación se pretende, de forma tácita o expresa, por ejemplo, que se restituya o repare un determinado producto o servicio, obtener una indemnización, la rescisión de un contrato, la anulación de una deuda, la realización de una prestación o cualquier otra pretensión, con relación a la solicitud de prestación de un bien o un servicio que se considera insatisfactoriamente atendida.

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3. ¿Cómo es la hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía?

El modelo de hojas de quejas y reclamaciones está integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado en formato vertical. Un ejemplar irá destinado a la Administración, otro para la parte reclamada y otro para la parte reclamante.

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4. Voy a presentar una reclamación de consumo contra una empresa. ¿Es obligatorio utilizar el modelo de hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía?

No es obligatorio utilizar este modelo específico para interponer quejas o reclamaciones ante las empresas o profesionales, si bien es recomendable utilizar el modelo oficial puesto que obliga a las empresas a dar una respuesta completa por escrito en el plazo de diez días hábiles, mientras que utilizando cualquier otro medio las empresas disponen de 1 mes de plazo para su contestación.

No obstante, en el caso de que la persona usuaria traslade a la Administración de Consumo una reclamación presentada por un medio diferente al modelo oficial para su tramitación conforme al Decreto 82/2022, de 17 de mayola Administración de consumo que la tramite requerirá la subsanación para que utilice el modelo oficial regulado en dicha norma, no siendo necesario volver a presentar la queja o reclamación ante la empresa o profesional si ya lo hizo previamente y así lo acreditó.

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5. ¿Cómo puedo presentar una queja o reclamación de consumo ante una empresa?

Las quejas y reclamaciones de consumo pueden presentarse ante la empresa o establecimiento reclamado, utilizando el formulario oficial regulado en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, que regula las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía y su tramitación administrativa:

  • De manera presencial en el propio establecimiento a reclamar, solicitando un ejemplar de hoja de quejas y reclamaciones.
  • De manera telemática, si la empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), y utilizando certificado electrónico.
  • Haciendo llegar al establecimiento, a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción, los tres ejemplares de la hoja descargados en esta misma página web (formulario de hoja de quejas y reclamaciones) ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante.

En cuanto a la presentación telemática, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

  • Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria (a partir de dicho momento, la adhesión será obligatoria).
  • Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:
  1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  • En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo.  

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6. ¿Se puede presentar una queja o reclamación de manera electrónica?

Sí. En el caso de que la empresa esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) que depende de la Dirección General de Consumo, se podrá presentar la reclamación directamente por vía telemática utilizando el certificado digital. Asimismo, y si se ha reclamado de manera previa a la empresa utilizando la hoja de quejas y reclamaciones en formato papel o físico, se podrá remitir la queja o reclamación a la Administración de Consumo utilizando la Presentación Electrónica General

En cuanto a la presentación telemática, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

  • Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria (a partir de dicho momento, la adhesión será obligatoria).
  • Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:
  1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  • En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo.  

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7. ¿Puedo presentar quejas y reclamaciones a través del teléfono 900 21 50 80, del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es o de otros correos electrónicos  de la Junta de Andalucía?

No.

El teléfono 900 21 50 80 y el correo consumoresponde@juntadeandalucia.es son medios de contacto de la plataforma de Consumo Responde que están diseñados para realizar consultas genéricas y específicas en materia de consumo, no pudiendo recibirse en los mismos quejas, reclamaciones, denuncias, solicitudes de arbitraje, solicitudes de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, solicitudes de adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), ni cualquier otro tipo de documentación. Tampoco sirven para estos fines otros correos electrónicos corporativos de la Junta de Andalucía. En su lugar dichas actuaciones deberán presentarse a través del correspondiente registro público oficial, de manera presencial o electrónica.

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8. ¿Quién tiene la obligación de poseer hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas que las soliciten?

De acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, contarán con la obligación de disponer del libro de hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía:

  • Toda empresa titular de actividad que comercialice bienes o preste servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, referidas a las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel. 
  • Quien realice una actividad comercial o profesional fuera de un establecimiento fijo (incluyendo cuando se presten a domicilio).
  • Quien comercialice bienes o preste servicios de forma itinerante haciendo uso de vehículos.
  • Cuando se realicen ventas de bienes o prestaciones de servicios a distancia (por ejemplo, a través de internet).
  • En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática.

Es importante mencionar que:

  • Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo es voluntaria (a partir de dicho momento, la adhesión será obligatoria).
  • Desde tal momento, todas las empresas titulares de actividad deberá tener las hojas de quejas y reclamaciones en formato electrónico a disposición de las personas consumidoras  y usuarias, por lo que aquellas deberán darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@).
  • Se entiende que anteriormente al momento de entrada en vigor de la Orden indicada, la adhesión a dicho Sistema por parte de las empresas sigue siendo voluntario.

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9. ¿Dónde puedo obtener las hojas de quejas y reclamaciones?

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10. Si he adquirido un producto o servicio fuera de un establecimiento (por ejemplo, en mi propio domicilio), ¿dónde puedo obtener la hoja de quejas y reclamaciones?

En estos casos, las hojas de quejas y reclamaciones deberán ser entregadas, a petición de la persona consumidora, de manera obligatoria, inmediata y gratuita, en el lugar donde se produzca la venta o la prestación de los servicios.

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11. Si he adquirido un producto utilizando un medio de contratación a distancia (por ejemplo, a través de Internet), ¿dónde puedo obtener una hoja de quejas y reclamaciones?

De acuerdo con lo indicado en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, en todo caso y, especialmente, en los casos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones a través de Consumo Responde.

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12. ¿Cómo pueden conseguir las empresas los libros de hojas de quejas y reclamaciones obligatorios para sus establecimientos?

Podrán encargarlas o adquirirlas a cualquier imprenta, papelería o taller de artes gráficas, ya que su edición, distribución, comercialización e impresión son libres.

Con respecto a la portada del Libro, esta no forma parte del mismo y no tiene un formato oficial. Puede, por lo tanto, utilizarse con el diseño que se desee. A modo de ejemplo, se podría dejar dicha portada en blanco con el logo institucional de la Junta de Andalucía y la leyenda "Libro de hoja de quejas y reclamaciones". Pero, tal y como se indica más arriba, la confección de la portada del Libro de hojas de quejas y reclamaciones es totalmente libre.

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13. Al solicitar una hoja de quejas y reclamaciones en un establecimiento, un empleado del mismo advierte que solo podrá cumplimentarse en sus instalaciones, ¿es esto correcto?

No.

Aunque la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones ha de hacerse llegar al establecimiento donde se reclame, presencialmente o por correo, o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, no se podrá obligar a cumplimentar la hoja en el propio establecimiento. La persona reclamante podrá llevarse la misma para cumplimentarla en otro lugar, por ejemplo, en su domicilio.

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14. ¿Es necesario haber consumido algún servicio o producto en el establecimiento para que me puedan facilitar la hoja de quejas y reclamaciones?

No, no es necesario que haya adquirido un producto o recibido la prestación de algún servicio en un determinado establecimiento o centro para que se le facilite una hoja de quejas y reclamaciones en caso de solicitarla.

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15. ¿Qué puedo hacer si la empresa o establecimiento al que quiero reclamar no tiene hojas de quejas y reclamaciones o no quiere facilitármelas?

El hecho de que una determinada empresa o establecimiento se niegue a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el carecer de las mismas, no será obstáculo para ejercer el derecho a reclamar, pudiendo presentarse la reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción (por ejemplo, utilizando cualquier escrito de reclamación dirigido a la empresa).

Sin perjuicio de lo anterior, se podrá solicitar el auxilio de la Policía Local o Municipal para que haga constar, según los casos, la negativa de la empresa o establecimiento a facilitar, acusar recibo, recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de las mismas o la negativa a su cumplimentado fuera del establecimiento.

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16. He ido a presentar una reclamación contra una ferretería y al solicitarle la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía, me ha facilitado un modelo antiguo y no vigente. ¿Sería esta conducta sancionable?

Si una empresa o profesional siguiera poseyendo, y estuviera facilitando, un modelo de hojas de quejas y reclamaciones anterior al que se regula en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, estaría cometiendo una infracción administrativa establecida en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre. Dicha infracción, inicialmente de carácter leve, podría ser sancionada con una multa de entre 200 y 5.000 euros. Por lo tanto, se podría denunciar tal conducta.

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17. Una vez que la empresa o establecimiento me facilite la hoja de quejas y reclamaciones, ¿cómo la relleno? 

  • La persona que reclama rellenará sus datos personales e información de contacto de la forma más completa posible, y la empresa reclamada cumplimentará sus datos en el espacio reservado para ello.
  • Es importante que la persona que reclama realice una descripción breve y precisa de los hechos ocurridos, así como que indique su pretensión (lo que desea pedir con la queja o reclamación: compensación, disculpa, nuevo producto o servicio, reparación, descuento, multa, etc.). Todo ello será expresado en el espacio destinado para ello o, en caso de ser necesario, en folios anexos.
  • La empresa titular de la actividad reclamada acusará recibo de la presentación de la hoja mediante su firma, sellado u otro medio similar, sin que ello suponga aceptación de los hechos ofrecida por la persona reclamante.

Es importante saber que la presentación de una hoja de quejas y reclamaciones ante una determinada empresa es siempre gratuita.

Es altamente recomendable consultar las instrucciones que vienen recogidas en el anverso de la hoja de quejas y reclamaciones.

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18. ¿Con qué ejemplares se queda la persona reclamante, y con cuál la empresa reclamada?

Una vez rellena la hoja de quejas y reclamaciones la persona que reclama deberá conservar dos ejemplares (el ejemplar para la Administración y el ejemplar para la parte reclamante), y la empresa se quedará con el ejemplar para la parte reclamada.

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19. ¿Está obligada la empresa a contestar la queja o reclamación? ¿De qué plazo dispone?

Sí. Cuando se haya presentado una queja o reclamación contra una empresa, establecimiento o centro, estos cuentan con la obligación de ofrecer una respuesta o contestación en el plazo de 10 días hábiles:

  • Mediante escrito razonado.
  • Por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante.
  • De manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta.

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20. Si una empresa reclamada no responde a una hoja de quejas y reclamaciones, ¿sería una conducta sancionable?

La falta de respuesta dentro del plazo establecido por el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, podría constituir una infracción administrativa de acuerdo con la Ley 13/2003, de 17 de diciembre. Dicha infracción, inicialmente de carácter leve, podría ser sancionada con una multa de entre 200 y 5.000 euros.

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21. ¿Existe algún modelo de respuesta que pueda utilizar la empresa en su respuesta a la reclamación? ¿Es obligatorio que se utilice tal modelo?

No existe ningún modelo de respuesta regulado por normativa. No obstante, desde la Dirección General de Consumo, y para facilitar a las empresas la contestación a las hojas de quejas y reclamaciones, se ha elaborado un modelo orientativo de respuesta que se puede descargar en Consumo Responde y que cumple con los requisitos marcados por la normativa.

No es obligatorio utilizar dicho modelo, pero la respuesta a la hoja de quejas y reclamaciones deberá cumplir, en todo caso, con los siguientes requisitos establecidos en la normativa:

  • Deberá proponer una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentará las razones por las que no se atiende una queja o reclamación.
  • Deberá manifestar de manera expresa si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
  • Deberá informar a la persona consumidora si se encuentra adherida, opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje ante una entidad, pública o privada, de resolución alternativa de litigios de consumo.
  • De no ser así, deberá facilitar información sobre, al menos, una entidad preferentemente pública, que sea competente para conocer de la reclamación (por ejemplo: Servicio Municipal de Consumo, OMIC, Servicio Provincial de Consumo, Junta Arbitral de Consumo, etc.).

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22. ¿Qué puede hacer la persona reclamante si la empresa o establecimiento no responde en plazo o respondiera de manera insatisfactoria a su queja o reclamación?

En este caso, la persona reclamante podrá remitir, para su tramitación, la hoja de quejas y reclamaciones a la Administración:

  • Mediante su presentación de manera presencial  a la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) correspondiente a su domicilio de residencia habitual o, en el caso de que no exista OMIC, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería de Salud y Familias (en este caso: Servicio Provincial de Consumo), para su correspondiente tramitación.
  • Mediante la remisión telemática utilizando el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), si se utilizó este Sistema para reclamar contra una empresa adherida al mismo.
  • Mediante la remisión electrónica de la misma a través de la Presentación Electrónica General, procediendo a escanear la hoja de quejas y reclamaciones, así como el resto de la documentación oportuna, y siguiendo las correspondientes indicaciones en tal presentación.

En cuanto a la presentación telemática, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

  • Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria (a partir de dicho momento, la adhesión será obligatoria).
  • Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:
  1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  • En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo.

 

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23. ¿Qué sucede si la empresa o profesional carece de hojas de quejas y reclamaciones, o se niega a facilitarlas a quien las solicite?

En estos casos la empresa o profesional estaría cometiendo una infracción administrativa recogida en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, susceptible de ser objeto de la pertinente sanción administrativa. Igualmente, serían sancionables las siguientes conductas: 

  • La negativa a acusar recibo mediante la firma, sellado u otro medio similar, de las hojas de quejas y reclamaciones.
  • La negativa a recibir las hojas de quejas y reclamaciones en su establecimiento.
  • Negarse a posibilitar cumplimentar las hojas de quejas y reclamaciones fuera del establecimiento.

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24. Quiero adherir a mi empresa al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, ¿dónde debo hacerlo?

La adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) es voluntaria. Si como empresa desea adherirse al mismo, deberá:

  • Acceder al área de empresas del Sistema Hoj@ utilizando certificado electrónico.
  • Acceder a “Cómo adherirse al Sistema de Hojas Electrónicas”.
  • Cumplimentar el formulario de solicitud de adhesión, siguiendo las correspondientes instrucciones.
  • Finalmente, firmarlo digitalmente y presentarlo a la Administración, siguiendo las instrucciones indicadas en el Sistema.

En ningún caso la solicitud de adhesión se podrá presentar a través del teléfono 900 21 50 80, del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es o de otro correo corporativo de la Junta de Andalucía, ni a través de una instancia presentada en un registro público.

De acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

  • Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria (a partir de dicho momento, la adhesión será obligatoria).
  • Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:
  1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  • En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo.

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25. Mi empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, ¿debo disponer además en mis establecimientos físicos de las hojas de quejas y reclamaciones en formato papel?

Sí, la adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) no exime de la obligación de la empresa adherida de contar con las hojas de quejas y reclamaciones en formato papel en sus establecimientos.

Cabe recordar que, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

  • Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria (a partir de dicho momento, la adhesión será obligatoria).
  • Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:
  1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  • En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo.

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26. Si se remite una hoja de quejas y reclamaciones a la Administración, ¿qué documentación complementaria debería acompañar a la misma?

Junto con la hoja de quejas y reclamaciones que, en su caso, remita a la Administración competente, la persona reclamante deberá acompañar copias de:

  • Si la hubiera, de la respuesta o contestación efectuada por la empresa.
  • Factura o justificante de pago.
  • Contrato.
  • Folletos informativos.
  • Documento de garantía.
  • Cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.

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27. Una vez que una reclamación ha sido remitida a la Administración, ¿de qué plazo dispone esta para tramitarla?

De acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, el plazo para la tramitación de una reclamación será de 3 meses contados desde la fecha en que la reclamación haya tenido entrada en la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) o en la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería de Salud y Familias (Servicio Provincial de Consumo).

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28. He presentado una reclamación directamente ante la Administración, sin haberla remitido antes a la empresa. ¿Es correcto?

No.

Se debería haber trasladado primero la reclamación a la empresa para intentar llegar a un acuerdo con ella antes de remitirla a la Administración. En este caso, nos encontramos ante uno de los casos de inadmisión de reclamaciones por parte de la Administración que conllevará a un archivo de las actuaciones.

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29. He tenido un problema con el alquiler de una vivienda a una persona a título particular, ¿puedo presentar una reclamación de consumo?

En este caso, al suscitarse un conflicto entre particulares no es aplicable la normativa de protección de los derechos de las personas consumidoras, por lo que para resolver la cuestión debe acudir a los Tribunales de Justicia.

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30. ¿Dónde puedo obtener más información?

Para obtener más información, podrá acudir a Consumo Responde en el teléfono gratuito 900 21 50 80, en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, y en nuestros perfiles de redes sociales; así como a los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y a las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

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