Preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo

A continuación, se recopila una serie de preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo, con el objetivo de resolver las dudas y consultas más habituales en la materia.

ÍNDICE DE PREGUNTAS

  1. ¿Qué puedo hacer si he tenido algún problema de consumo con una empresa o establecimiento?
  2. ¿Qué diferencia existe entre una queja y una reclamación?
  3. ¿Cómo es la hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía?
  4. Voy a presentar una reclamación de consumo contra una empresa ¿Es obligatorio utilizar el modelo de hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía?
  5. ¿Cómo puedo presentar una queja o reclamación de consumo ante una empresa?
  6. ¿Se puede presentar una queja o reclamación de manera electrónica?
  7. ¿Puedo presentar quejas y reclamaciones a través del teléfono 900 21 50 80, del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es o de otros correos electrónicos de la Junta de Andalucía?
  8. ¿Quién tiene la obligación de poseer hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas que las soliciten?
  9. ¿Dónde puedo obtener las hojas de quejas y reclamaciones?
  10. Si he adquirido un producto o servicio fuera de un establecimiento (por ejemplo, en mi propio domicilio), ¿dónde puedo obtener la hoja de quejas y reclamaciones?
  11. Si he adquirido un producto utilizando un medio de contratación a distancia (por ejemplo, a través de internet), ¿dónde puedo obtener una hoja de quejas y reclamaciones?
  12. ¿Cómo pueden conseguir las empresas los libros de hojas de quejas y reclamaciones obligatorios para sus establecimientos?
  13. Al solicitar una hoja de quejas y reclamaciones en un establecimiento, un empleado del mismo advierte que solo podrá cumplimentarse en sus instalaciones, ¿es esto correcto?
  14. ¿Es necesario haber consumido algún servicio o producto en el establecimiento para que me puedan facilitar la hoja de quejas y reclamaciones?
  15. ¿Qué se puede hacer si la empresa o establecimiento al que quiero reclamar no tiene hojas de quejas y reclamaciones o no quiere facilitármelas?
  16. He ido a presentar una reclamación contra una ferretería y al solicitarle la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía, me ha facilitado un modelo antiguo y no vigente. ¿Sería esta conducta sancionable?
  17. Una vez que la empresa o establecimiento me facilite la hoja de quejas y reclamaciones, ¿cómo la relleno?
  18. ¿Con qué ejemplares se queda la persona reclamante, y con cuál la empresa reclamada?
  19. ¿Está obligada la empresa a contestar la queja o reclamación? ¿De qué plazo dispone?
  20. Si una empresa reclamada no responde a una hoja de quejas y reclamaciones, ¿sería una conducta sancionable?
  21. ¿Existe algún modelo de respuesta que puede utilizar la empresa en su respuesta a la reclamación? ¿Es obligatorio que se utilice tal modelo?
  22. ¿Qué puede hacer la persona reclamante si la empresa o establecimiento no responde en plazo o respondiera de manera insatisfactoria a su queja o reclamación?
  23. ¿Qué sucede si la empresa o profesional carece de hojas de quejas y reclamaciones, o se niega a facilitarlas a quien las solicite?
  24. Quiero adherir a mi empresa al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, ¿dónde debo hacerlo?
  25. Mi empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, ¿debo disponer además en mis establecimientos físicos de las hojas de quejas y reclamaciones en formato papel?
  26. Si se remite una hoja de quejas y reclamaciones a la Administración, ¿qué documentación complementaria debería acompañar a la misma?
  27. Una vez que he remitido la queja o reclamación a la Administración de consumo, ¿cómo sé que la misma se ha recibido en el correspondiente órgano tramitador?
  28. Una vez que una reclamación ha sido remitida a la Administración, ¿de qué plazo dispone esta para resolverla y notificarla a la persona reclamante?
  29. He presentado una reclamación directamente ante la Administración, sin haberla remitido antes a la empresa. ¿Es correcto?
  30. He tenido un problema con el alquiler de una vivienda a una persona a título particular, ¿puedo presentar una reclamación de consumo?
  31. ¿Dónde puedo obtener más información?

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1. ¿Qué puedo hacer si he tenido algún problema de consumo con una empresa o establecimiento?

Lo ideal, y siempre que sea posible, es intentar llegar a un acuerdo con la empresa para encontrar una solución. Si no es el caso, se puede solicitar, de manera gratuita e inmediata, una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.

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2. ¿Qué diferencia existe entre una queja y una reclamación?

Al presentar una queja contra alguna empresa o establecimiento, se está manifestando sencillamente un desagrado por un servicio que se considera prestado de manera insatisfactoria, sin solicitar ninguna pretensión concreta. Con la presentación de una reclamación se pretende, por ejemplo, que se restituya o repare un determinado producto o servicio, obtener una indemnización, la rescisión de un contrato, etc.

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3. ¿Cómo es la hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía?

El modelo de hojas de quejas y reclamaciones está integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado en formato vertical. Un ejemplar irá destinado a la Administración, otro para la parte reclamada y otro para la parte reclamante.

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4. Voy a presentar una reclamación de consumo contra una empresa. ¿Es obligatorio utilizar el modelo de hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía?

No es obligatorio utilizar este modelo específico para interponer quejas o reclamaciones ante las empresas o profesionales, si bien es recomendable utilizar el modelo oficial puesto que obliga a las empresas a dar una respuesta completa por escrito en el plazo de diez días hábiles, mientras que utilizando cualquier otro medio las empresas disponen de 1 mes de plazo para su contestación.

No obstante, en el caso de que la persona usuaria traslade a la Administración de Consumo una reclamación presentada por un medio diferente al modelo oficial para su tramitación conforme al Decreto 472/2019el servicio de consumo que la tramite requerirá la subsanación para que utilice el modelo oficial regulado en dicha norma, no siendo necesario volver a presentar la queja o reclamación ante la empresa o profesional si ya lo hizo previamente y así lo acreditó.

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5. ¿Cómo puedo presentar una queja o reclamación de consumo ante una empresa?

Las quejas y reclamaciones de consumo pueden presentarse ante la empresa o establecimiento reclamado, utilizando el formulario oficial regulado en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, que regula las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía y su tramitación administrativa:

  • De manera presencial en el propio establecimiento a reclamar, solicitando un ejemplar de hoja de quejas y reclamaciones.
  • De manera telemática, si la empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, y utilizando certificado electrónico.
  • Haciendo llegar al establecimiento, a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción, los tres ejemplares de la hoja descargados en esta misma página web (formulario de hoja rellenable | formulario de hoja no rellenable) ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante.

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6. ¿Se puede presentar una queja o reclamación de manera electrónica?

Sí. En el caso de que la empresa esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones que depende de la Dirección General de Consumo, se podrá presentar la reclamación directamente por vía telemática utilizando el certificado digital. Asimismo, y si se ha reclamado de manera previa a la empresa utilizando la hoja de quejas y reclamaciones en formato papel o físico, se podrá remitir la queja o reclamación a la Administración de Consumo utilizando la Presentación Electrónica General

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7. ¿Puedo presentar quejas y reclamaciones a través del teléfono 900 21 50 80, del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es o de otros correos electrónicos  de la Junta de Andalucía?

No. El teléfono 900 21 50 80 y el correo consumoresponde@juntadeandalucia.es son medios de contacto de la plataforma de Consumo Responde que están diseñados para realizar consultas genéricas y específicas en materia de consumo, no pudiendo recibirse en los mismos quejas, reclamaciones, denuncias, solicitudes de arbitraje, solicitudes de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, solicitudes de adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, ni cualquier otro tipo de documentación. Tampoco sirven para estos fines otros correos electrónicos corporativos de la Junta de Andalucía. En su lugar dichas actuaciones deberán presentarse a través del correspondiente registro público oficial, de manera presencial o electrónica.

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8. ¿Quién tiene la obligación de poseer hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas que las soliciten?

  • Cualquier establecimiento que preste servicios o comercialice productos en Andalucía.
  • Quien realice una actividad comercial, empresarial o profesional fuera de establecimiento fijo (incluyendo cuando se presten a domicilio).
  • Quien comercialice bienes o preste servicios de forma itinerante haciendo uso de vehículos.
  • Cuando se realicen ventas o prestaciones a distancia (por ejemplo, a través de internet).

Además, deberán disponer obligatoriamente de un cartel anunciador de la existencia de las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quien las solicite. Además, si la empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones deberá contar con un cartel que indique la adhesión a dicho sistema.

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9. ¿Dónde puedo obtener las hojas de quejas y reclamaciones?

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10. Si he adquirido un producto o servicio fuera de un establecimiento (por ejemplo, en mi propio domicilio), ¿dónde puedo obtener la hoja de quejas y reclamaciones?

En estos casos, las hojas de quejas y reclamaciones deberán ser entregadas, a petición de la persona consumidora, de manera obligatoria, inmediata y gratuita, en el lugar donde se produzca la venta o la prestación de los servicios.

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11. Si he adquirido un producto utilizando un medio de contratación a distancia (por ejemplo, a través de Internet), ¿dónde puedo obtener una hoja de quejas y reclamaciones?

Se podrá solicitar a la empresa titular de la actividad la remisión de un ejemplar de hoja de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico. La empresa deberá remitirla de manera gratuita en el plazo máximo de 5 días hábiles, habiendo cumplimentado la parte correspondiente a los datos de la parte reclamada. 

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12. ¿Cómo pueden conseguir las empresas los libros de hojas de quejas y reclamaciones obligatorios para sus establecimientos?

Podrán encargarlas o adquirirlas a cualquier imprenta, papelería o taller de artes gráficas, ya que su edición, distribución, comercialización e impresión son libres.

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13. Al solicitar una hoja de quejas y reclamaciones en un establecimiento, un empleado del mismo advierte que solo podrá cumplimentarse en sus instalaciones, ¿es esto correcto?

No. Aunque la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones ha de hacerse llegar al establecimiento donde se reclame, presencialmente o por correo, o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, no se podrá obligar a cumplimentar la hoja en el propio establecimiento. La persona reclamante podrá llevarse la misma para cumplimentarla en otro lugar, por ejemplo, en su domicilio.

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14. ¿Es necesario haber consumido algún servicio o producto en el establecimiento para que me puedan facilitar la hoja de quejas y reclamaciones?

No, no es necesario que haya adquirido un producto o recibido la prestación de algún servicio en un determinado establecimiento o centro para que se le facilite una hoja de quejas y reclamaciones en caso de solicitarla.

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15. ¿Qué puedo hacer si la empresa o establecimiento al que quiero reclamar no tiene hojas de quejas y reclamaciones o no quiere facilitármelas?

El hecho de que una determinada empresa o establecimiento se niegue a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el carecer de las mismas, no será obstáculo para ejercer el derecho a reclamar, pudiendo presentarse la reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción (por ejemplo, utilizando cualquier escrito de reclamación dirigido a la empresa).

Sin perjuicio de lo anterior, se podrá solicitar el auxilio de la Policía Local o Municipal para que haga constar, según los casos, la negativa de la empresa o establecimiento a facilitar, firmar, recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de las mismas o la negativa a su cumplimentado fuera del establecimiento.

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16. He ido a presentar una reclamación contra una ferretería y al solicitarle la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía, me ha facilitado un modelo antiguo y no vigente. ¿Sería esta conducta sancionable?

Si una empresa o profesional sigue poseyendo, y está facilitando, un modelo de hojas de quejas y reclamaciones anterior al que se regula en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, estaría cometiendo una infracción administrativa establecida en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre. Dicha infracción, inicialmente de carácter leve, podría ser sancionada con una multa de entre 200 y 5.000 euros. Por lo tanto, se podría denunciar tal conducta.

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17. Una vez que la empresa o establecimiento me facilite la hoja de quejas y reclamaciones, ¿cómo la relleno? 

  • La persona que reclama rellenará sus datos personales e información de contacto de la forma más completa posible, y la empresa reclamada cumplimentará sus datos en el espacio reservado para ello.
  • Es importante que la persona que reclama realice una descripción breve y precisa de los hechos ocurridos, así como que indique su pretensión (lo que desea pedir con la queja o reclamación: compensación, disculpa, nuevo producto o servicio, reparación, descuento, multa, etc.).
  • Finalmente, ambas partes en conflicto deberán firmar la hoja de quejas y reclamaciones en todos sus ejemplares, así como la parte reclamada, además, deberá sellarla.

Es altamente recomendable consultar las instrucciones que vienen recogidas en el anverso de la hoja de quejas y reclamaciones.

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18. ¿Con qué ejemplares se queda la persona reclamante, y con cuál la empresa reclamada?

Una vez rellena la hoja de quejas y reclamaciones la persona que reclama deberá conservar, firmados y sellados, dos ejemplares (el ejemplar para la Administración y el ejemplar para la parte reclamante), y la empresa se quedará con el ejemplar para la parte reclamada.

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19. ¿Está obligada la empresa a contestar la queja o reclamación? ¿De qué plazo dispone?

Sí. Cuando se haya presentado una queja o reclamación contra una empresa, establecimiento o centro, estos cuentan con la obligación de ofrecer una respuesta o contestación en el plazo de 10 días hábiles, mediante escrito razonado.

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20. Si una empresa reclamada no responde a una hoja de quejas y reclamaciones, ¿sería una conducta sancionable?

La falta de respuesta dentro del plazo establecido por el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, podría constituir una infracción administrativa de acuerdo con la Ley 13/2003, de 17 de diciembre. Dicha infracción, inicialmente de carácter leve, podría ser sancionada con una multa de entre 200 y 5.000 euros.

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21. ¿Existe algún modelo de respuesta que pueda utilizar la empresa en su respuesta a la reclamación? ¿Es obligatorio que se utilice tal modelo?

No existe ningún modelo de respuesta regulado por normativa. No obstante, desde la Dirección General de Consumo, y para facilitar a las empresas la contestación a las hojas de quejas y reclamaciones, se ha elaborado un modelo orientativo de respuesta que se puede descargar en Consumo Responde y que cumple con los requisitos marcados por la normativa. No es obligatorio utilizar dicho modelo, pero la respuesta a la hoja de quejas y reclamaciones deberá cumplir en todo caso con los siguientes requisitos establecidos en la normativa:

  • Ofrecer una propuesta de solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, justificar la negativa a ofrecer una solución.
  • Manifestar de manera expresa si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
  • Facilitar la información relativa a si se encuentra adherida a una entidad pública de resolución alternativa de litigios de consumo, o si opta voluntariamente o está obligada por norma o código de conducta, a participar en el procedimiento ante otra entidad.
  • Si no es así, deberá facilitar la información relativa de, al menos, una entidad, preferentemente pública, que sea competente para conocer de la reclamación planteada, indicando de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas (por ejemplo: Servicio Municipal de Consumo, OMIC, Servicio Provincial de Consumo, Junta Arbitral de Consumo, etc.).

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22. ¿Qué puede hacer la persona reclamante si la empresa o establecimiento no responde en plazo o respondiera de manera insatisfactoria a su queja o reclamación?

En este caso, la persona reclamante podrá remitir, para su tramitación, la hoja de quejas y reclamaciones a la Administración:

  • Mediante su presentación de manera presencial ante cualquier registro público, dirigido al Servicio Público de Consumo de inferior ámbito territorial correspondiente a su domicilio (por ejemplo: Servicio de Consumo Municipal, OMIC, etc.) o, en su defecto, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería de Salud y Familias (en este caso: Servicio Provincial de Consumo).
  • Mediante la remisión telemática utilizando el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, si se utilizó este Sistema para reclamar contra una empresa adherida al mismo.
  • Mediante la remisión electrónica de la misma a través de la Presentación Electrónica General, procediendo a escanear la hoja de quejas y reclamaciones, así como el resto de la documentación oportuna, y siguiendo las correspondientes indicaciones en tal presentación. 

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23. ¿Qué sucede si la empresa o profesional carece de hojas de quejas y reclamaciones, o se niega a facilitarlas a quien las solicite?

En estos casos la empresa o profesional estaría cometiendo una infracción administrativa recogida en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, susceptible de ser objeto de la pertinente sanción administrativa. Igualmente, serían sancionables las siguientes conductas: 

  • La negativa a firmar las hojas de quejas y reclamaciones.
  • La negativa a recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones en su establecimiento.
  • Negarse a posibilitar cumplimentar las hojas de quejas y reclamaciones fuera del establecimiento.

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24. Quiero adherir a mi empresa al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, ¿dónde debo hacerlo?

La adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) es voluntaria. Si como empresa desea adherirse al mismo, deberá:

  • Acceder al área de empresas del Sistema Hoj@ utilizando certificado electrónico.
  • Acceder a “Cómo adherirse al Sistema de Hojas Electrónicas”.
  • Cumplimentar el formulario de solicitud de adhesión, siguiendo las correspondientes instrucciones.
  • Finalmente, firmarlo digitalmente y presentarlo a la Administración, siguiendo las instrucciones indicadas en el Sistema.

En ningún caso la solicitud de adhesión se podrá presentar a través del teléfono 900 21 50 80, del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es o de otro correo corporativo de la Junta de Andalucía, ni a través de una instancia presentada en un registro público.

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25. Mi empresa está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, ¿debo disponer además en mis establecimientos físicos de las hojas de quejas y reclamaciones en formato papel?

Sí, la adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) no exime de la obligación de la empresa adherida de contar con las hojas de quejas y reclamaciones en formato papel en sus establecimientos.

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26. Si se remite una hoja de quejas y reclamaciones a la Administración, ¿qué documentación complementaria debería acompañar a la misma?

Junto con la hoja de quejas y reclamaciones que, en su caso, remita a la Administración competente, la persona reclamante deberá acompañar copias de:

  • Si lo hubiera, el escrito de respuesta o contestación efectuado por la empresa.
  • Factura o justificante de pago.
  • Contrato.
  • Folletos informativos.
  • Documento de garantía.
  • Cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.

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27. Una vez que he remitido la queja o reclamación a la Administración de consumo, ¿cómo sé que la misma se ha recibido en el correspondiente órgano tramitador?

Una vez que la reclamación haya tenido entrada en el registro electrónico del órgano competente para su tramitación, este comunicará a la persona consumidora reclamante, en el plazo de 10 días hábiles, la fecha en que la reclamación haya sido recibida, así como el plazo máximo de resolución y notificación establecido para la finalización del procedimiento.

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28. Una vez que una reclamación ha sido remitida a la Administración, ¿de qué plazo dispone esta para resolverla y notificarla a la persona reclamante?

El plazo máximo con que cuenta la Administración para resolver y notificar la resolución del procedimiento de la tramitación de la reclamación será, como máximo, de 3 meses (desde que dicha reclamación tuviera entrada en el registro electrónico del organismo competente para su tramitación).

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29. He presentado una reclamación directamente ante la Administración, sin haberla remitido antes a la empresa. ¿Es correcto?

No, ya que debería haber trasladado primero la reclamación a la empresa para intentar llegar a un acuerdo con ella antes de remitirla a la Administración. En este caso, nos encontramos ante uno de los casos de inadmisión de reclamaciones por parte de la Administración que conllevará a un archivo de las actuaciones.

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30. He tenido un problema con el alquiler de una vivienda a una persona a título particular, ¿puedo presentar una reclamación de consumo?

En este caso, al suscitarse un conflicto entre particulares no es aplicable la normativa de protección de los derechos de las personas consumidoras, por lo que para resolver la cuestión debe acudir a los Tribunales de Justicia.

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31. ¿Dónde puedo obtener más información?

Para obtener más información, podrá acudir a Consumo Responde en el teléfono gratuito 900 21 50 80, en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, y en nuestros perfiles de redes sociales; así como a los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y a las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

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