Los servicios de atención a la clientela de las empresas prestadoras de servicios o comercializadoras de bienes

Características generales de los servicios de atención a la clientela.

El régimen general aplicable a los servicios de atención a la clientela se regula en el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias.

De acuerdo con el mencionado Real Decreto Legislativo, las oficinas y servicios de información y atención a la clientela que las empresas pongan a disposición de la persona consumidora y usuaria:

• Deberán asegurar que la persona consumidora tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito (en papel u otro soporte duradero).
• Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa (con independencia de poder utilizar de manera complementaria otros medios técnicos complementarios a su alcance).
• Serán diseñadas utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.
• Los servicios de atención a la clientela deberán estar claramente diferenciadas con relación a otros servicios o actividades de las empresas, prohibiéndose de manera expresa la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.
• Cuando la empresa ponga a disposición de las personas consumidoras y usuarias una línea telefónica a efectos de comunicarse con ella con relación al contrato celebrado, la utilización de tal línea no podrá suponer para la persona consumidora un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
• Si se utilizara una línea telefónica de tarificación especial que suponga coste para la persona consumidora o usuaria, la empresa facilitará a la persona consumidora, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.
• En los casos de servicios de carácter básico de interés general (suministro de agua, suministro de gas, suministro de electricidad, servicios financieros, servicios de seguros, servicios postales, servicios de transporte aéreo, servicios de transporte ferroviario, servicios de transporte por carretera, servicios de protección de la salud, servicios de saneamiento y residuos), las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención a la persona consumidora gratuito.
• En todo caso:

1. Las empresas pondrán a disposición de las personas consumidoras y usuarias información sobre: la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que la persona consumidora y usuaria, cualquier que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados.
2. Las empresas comunicarán además su dirección legal si esta no coincide con la dirección habitual para la correspondencia.

Las empresas deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de 1 mes desde la presentación de las mismas.

• De acuerdo con la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, cuando la reclamación presentada por la persona consumidora a una empresa no haya podido ser resuelta:

1. La empresa deberá facilitar a la persona consumidora la información relativa a si se encuentra adherida a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo como, por ejemplo, una Junta Arbitral de Consumo concreta, (o si está obligada por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una entidad concreta).
2. Si no estuviera adherida, deberá facilitar la información relativa, al menos, a una entidad competente para conocer de la reclamación, indicando sobre si va a someterse al procedimiento ante la entidad o entidades que indique.

Gratuidad de los teléfonos de los servicios de atención a la clientela para determinados sectores.

En el sector del gas.

De acuerdo con la Ley 34/1988, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos, las empresas comercializadoras de gas natural tendrán, entre otras obligaciones, para el suministro a las personas consumidoras finales:

• Disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia con relación al servicio contratado u ofertado,
• Poner a disposición de las personas consumidoras finales una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, un número de fax y una dirección de correo electrónico al que dichas personas consumidoras puedan dirigirse directamente.
• Dicho sistema de comunicación electrónica, deberá emitir de forma automatizada un acuse de recibo con indicación de la fecha, hora y número de solicitud, de modo que exista una seguridad de que la solicitud de la ciudadanía ha tenido entrada.
• Las empresas prestadoras del servicio comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
• Informar a su clientela sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos de que dispone y la forma de acceder a los mismos.
• No podrán realizar publicidad no solicitada en visitas domiciliarias sobre sus productos, salvo en el caso de que la persona destinataria haya solicitado por iniciativa propia recibir por dicho medio tal información. Asimismo, no podrán realizar prácticas de contratación en los domicilios de la clientela de forma directa, salvo que exista una petición expresa por parte de la misma y a propia iniciativa para establecer la cita.

En el sector de la electricidad.

Teniendo en cuenta la Ley 24/2013, de 26 del sector eléctrico, las empresas comercializadoras de electricidad tendrán, entre otras obligaciones, con relación al suministro a personas consumidoras finales:

• Disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones e incidencias con relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones.
• Poner a disposición de las personas consumidoras finales una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, y un número de fax o una dirección de correo electrónico al que dichas personas consumidoras puedan dirigirse directamente.
• Dicho sistema de comunicación electrónica, deberá emitir de forma automatizada un acuse de recibo con indicación de la fecha, hora y número de solicitud, de manera que quede constancia de la hora y fecha en que la solicitud ha tenido entrada.
• Las empresas prestadoras del servicio comunicarán su dirección legal si ésta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
• Informar a su clientela sobre sus derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio. A estos efectos las empresas comercializadoras deberán ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
• No podrán realizar publicidad no solicitada en visitas domiciliarias sobre sus productos, salvo en el caso de que la persona destinataria haya solicitado por iniciativa propia recibir por dicho medio tal información. Asimismo, no podrán realizar prácticas de contratación en los domicilios de la clientela de forma directa, salvo que exista una petición expresa por parte de la misma y a propia iniciativa para establecer la cita.

En el sector de las telecomunicaciones.

De acuerdo con lo indicado en el artículo 65 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, las empresas operadoras deberán disponer de un servicio de atención a la clientela. Con respecto a este servicio:

• Deberá ser gratuito para las personas usuarias.
• Puede estar desvinculado de los servicios comerciales.
• Debe tener por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de su clientela.
• Si se presta a través del canal telefónico deberán garantizar en todo momento una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance para mejorar dicha atención.
• Las entidades operadoras pondrán a disposición de su clientela métodos de acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, como:

1. El otorgamiento de un número de referencia.
2. O la posibilidad de enviar a la clientela un documento en soporte duradero. 

• Toda la información recibida por las personas usuarias finales y personas consumidoras de redes y servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, así como todos los servicios de atención a la clientela deberán ser ofrecidos:

1. En la lengua oficial del Estado (castellano).
2. Y en la lengua oficial de la Comunidad Autónoma oportuna (cuando así sea requerido por la persona usuaria final o persona consumidora).

El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas establece, como uno de los derechos de las personas usuarias finales de servicios de telecomunicaciones, el derecho a una atención eficaz por la empresa operadora, estableciendo sobre el servicio de atención a la clientela lo siguiente:

• Las empresas operadoras de telecomunicaciones deberán disponer de un departamento o servicio especializado para atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que plantee su clientela.
• Dicho servicio, de carácter gratuito, deberá prestarse de modo que la persona usuaria final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, todas las gestiones con incidencia contractual de la persona abonada.
• A tales efectos, la empresa operadora estará obligada a comunicar a la persona abonada el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones realizadas.
• La empresa operadora deberá admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.
• Si el medio habilitado por la empresa operadora para atender las reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, dicha empresa estará obligada a informar a la persona consumidora de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión.
• El servicio de atención a la clientela será accesible a las personas usuarias con discapacidad.

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