Los servicios de atención a la clientela de las empresas prestadoras de servicios o comercializadoras de bienes

Los servicios de atención a la clientela son departamentos especializados que muchas empresas ponen a disposición de las personas que adquieren algún producto o contratan algún servicio a dichas empresas, al objeto de que puedan realizar consultas, presentar reclamaciones o plantear cuestiones relativas a sus respectivos contratos.
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ÍNDICE DE CONTENIDOS

 

Características generales de los servicios de atención a la clientela.

El régimen general aplicable a los servicios de atención a la clientela se regula en el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias.

De acuerdo con el mencionado Real Decreto Legislativo, las oficinas y servicios de información y atención a la clientela que las empresas pongan a disposición de la persona consumidora y usuaria:

  • Deberán asegurar que la persona consumidora tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito (en papel u otro soporte duradero).
  • Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa (con independencia de poder utilizar de manera complementaria otros medios técnicos complementarios a su alcance).
  • Serán diseñadas utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.
  • Los servicios de atención a la clientela deberán estar claramente diferenciadas con relación a otros servicios o actividades de las empresas, prohibiéndose de manera expresa la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.
  • Cuando la empresa ponga a disposición de las personas consumidoras y usuarias una línea telefónica a efectos de comunicarse con ella con relación al contrato celebrado, la utilización de tal línea no podrá suponer para la persona consumidora un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
  • Si se utilizara una línea telefónica de tarificación especial que suponga coste para la persona consumidora o usuaria, la empresa facilitará a la persona consumidora, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.
  • En los casos de servicios de carácter básico de interés general (suministro de agua, suministro de gas, suministro de electricidad, servicios financieros, servicios de seguros, servicios postales, servicios de transporte aéreo, servicios de transporte ferroviario, servicios de transporte por carretera, servicios de protección de la salud, servicios de saneamiento y residuos), las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención a la persona consumidora gratuito.
  • En todo caso:
  1. Las empresas pondrán a disposición de las personas consumidoras y usuarias información sobre: la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que la persona consumidora y usuaria, cualquier que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados.
  2. Las empresas comunicarán además su dirección legal si esta no coincide con la dirección habitual para la correspondencia.

Las empresas deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de 1 mes desde la presentación de las mismas.

  1. La empresa deberá facilitar a la persona consumidora la información relativa a si se encuentra adherida a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo como, por ejemplo, una Junta Arbitral de Consumo concreta, (o si está obligada por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una entidad concreta).
  2. Si no estuviera adherida, deberá facilitar la información relativa, al menos, a una entidad competente para conocer de la reclamación, indicando sobre si va a someterse al procedimiento ante la entidad o entidades que indique.

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Comunicaciones comerciales no solicitadas.

Las personas usuarias finales de los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en la numeración, cuentan, a este respecto, con los siguientes derechos:

A los efectos de la aplicación del artículo 66.1.b) de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, se publicó la Circular 1/2023, de 26 de junio de la Agencia Española de Protección de Datos. Con respecto a esta Circular:

  • Se fijan los criterios a que responderá la actuación de la AEPD con relación al derecho de las personas usuarias finales de los servicios de comunicaciones interpersonales de numeración disponibles al público, a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, con independencia del sector al que pertenezca el responsable (salvo que exista consentimiento previo de la propia persona usuaria para recibir tales comunicaciones comerciales).
  • No son objeto de la Circular:
  1. La obtención de datos de contacto procedente de terceros, el posible perfilado de los contactos y su segmentación, el enriquecimiento de datos con, entre otros, las respuestas que esté dando la clientela o su posible graduación con estos fines.
  2. El derecho de las personas usuarias a no recibir llamadas automáticas sin intervención humana o mensajes de fax, con fines de comunicación comercial sin haber prestado su consentimiento previo para ello (regulado en el artículo 66.1.a) de la Ley 11/2022, de 28 de junio).
  • El consentimiento facilitado por la persona usuaria deberá haber sido prestado de acuerdo con las previsiones del Reglamento (UE) 2016/679 y de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre.
  • No podrán realizarse llamadas comerciales a números generados de forma aleatoria sin el consentimiento previo de la persona usuaria.
  • Las llamadas a las personas usuarias que figuren en las guías de personas abonadas requerirán que hayan prestado su consentimiento específico previo para que sus datos puedan ser usados con fines comerciales, debiendo constar expresamente dicho consentimiento, con carácter general, en las oportunas guías.
  • Es lícito el tratamiento de los datos personales de las personas usuarias finales si es preciso para satisfacer los intereses legítimos perseguidos por la persona responsable del tratamiento o por un tercero, siempre que sobre tales intereses no prevalezcan los intereses o los derechos y libertades fundamentales de la persona interesada que requieran la protección de datos personales, en particular cuando la persona interesada sea un niño o una niña. En este caso:
  1. La entidad responsable, con carácter previo al tratamiento deberá realizar una ponderación de los derechos e intereses en conflicto.
  2. La AEPD presumirá, salvo prueba en contrario, que el tratamiento es lícito cuando exista una relación contractual previa, siempre que la entidad responsable hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto de la persona destinataria y los utilizara para comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa similares a los que inicialmente fueron contratados con la clientela.
  • Deberán ser consultados previamente los sistemas de exclusión publicitaria en los casos y en los términos que se prevean por la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre.
  • Como garantías adicionales, se cuenta con las siguientes:
  1. Al inicio de cada llamada, se deberá informar sobre la identidad de la empresa, y si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual se efectúa la llamada, debiéndose indicar la finalidad comercial de la misma e informar sobre la posibilidad de revocar el consentimiento o ejercer el derecho de oposición a recibir llamadas comerciales no deseadas.
  2. Cualquier manifestación inequívoca de la persona usuaria contraria a la recepción de dichas llamadas deberá entenderse como revocación del consentimiento o, en su caso, ejercicio del derecho de oposición, debiendo atenderse de manera inmediata.
  3. La grabación de la llamada como medio de demostrar el cumplimiento de la normativa sobre protección de datos personales.

En la web de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), puede ampliarse la información respecto:

  • De la Circular sobre el derecho de las personas usuarias a no recibir llamadas comerciales no solicitadas.
  • Del Informe que dio continuidad a la Circular.
  • Del documento publicado por la AEPD que detalla las garantías para las personas usuarias en materia de llamadas comerciales no solicitadas. 

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Recomendaciones para evitar que se produzcan comunicaciones comerciales no deseadas.

Según lo indicado en la web de la Agencia Española de Protección de Datos, para evitar que se produzcan este tipo de comunicaciones comerciales no deseadas, la persona usuaria puede:

  • Inscribirse en una lista de exclusión publicitaria de manera gratuita y voluntaria. Estas listas deben ser consultadas por quienes vayan a realizar una determinada campaña, de modo que si la persona está inscrita deben excluirla de tales campañas. No obstante, si podrían remitir publicidad si se es cliente o si se ha dad el consentimiento previo. A estos efectos, es muy conocido el servicio de Lista Robinson.
  • Utilizar las formas que muchas empresas ofrecen para poder rechazar el uso de los datos con fines publicitarios, marcando, por ejemplo, una casilla que prevea el rechazo o la aceptación. Hay medios ofrecidos por la empresa que realiza las comunicaciones comerciales para oponerte a nuevas comunicaciones comerciales que pueden ser: remisión de correo a la dirección electrónica que se indique, envío de SMS, selección de un determinado enlace o una llamada a un número gratuito.
  • Evitar dar el consentimiento para el envío de publicidad, no aceptando a la ligera y por defecto los términos y condiciones de un determinado concurso, oferta o promoción. Hay que tener, igualmente, precaución al navegar por internet y registrarnos en determinadas páginas, ya que puede conllevar la aceptación al envío de publicidad comercial. Hay que tener en cuenta que el consentimiento debe producirse mediante una acto inequívoco de la voluntad de aceptación de la persona afectada. No es válido que un determinado prestador de servicio presuponga una falta de contestación por parte de la persona contactada para interpretar que se ha dado un consentimiento tácito (el consentimiento debe ser siempre expreso).
  • Retirar el consentimiento previamente dado. Esto debe facilitarse de un modo sencillo (por ejemplo: llamada a teléfono gratuito o a los servicios de atención al público). Ante la falta de tales datos, se puede consultar la información sobre protección de datos que aparezca en la web de la empresa en cuestión.
  • Ejercer el derecho de oposición para que la empresa no pueda tratar datos personales con fines comerciales y así excluya a la persona de las campañas comerciales. Pueden enviar publicidad electrónica si existe una relación contractual previa (en este caso, los datos deben haber sido obtenidos de forma lícita y ha de tratarse de publicidad de productos o servicios similares a los contratados). No obstante, siempre han de ofrecer la posibilidad de oposición al tratamiento de datos con fines comerciales de forma sencilla y gratuita (tanto en el momento de recogida de los datos, como en cada comunicación que se realice). Ante la falta de sitio donde dirigirse para ejercer el derecho, se puede solicitar información a la persona responsable que trate los datos, así como obtener la información en el apartado que se dispone en la oportuna web en la sección de protección de datos.
  • Ejercer el derecho a la supresión de los datos (derecho al olvido). Con la finalidad de que la empresa deje de tener datos personales. No obstante, si se es cliente de la entidad puede ser preferible ejercer el derecho de oposición o, en su caso, retirar el consentimiento prestado antes de ejercer el derecho de supresión (este supone la eliminación de datos por parte de la entidad). Ante la falta de sitio donde dirigirse para ejercer el derecho, se puede solicitar información a la persona responsable que trate los datos, así como obtener la información en el apartado que se dispone en la oportuna web en la sección de protección de datos.
  • No aparecer en las guías telefónicas, dirigiéndose la persona afectada a la operadora con la que se tiene el contrato de servicio telefónico y comunicarle que no desea aparecer en la guía telefónica disponible al público. Si se desea aparecer en las guías pero no recibir publicidad, se puede solicitar al operador que los datos no sean utilizados con fines comerciales.
  • Reclamar el acoso telefónico. En este caso:
  1. Si tras ejercer los oportunos derechos, o haber puesto en marcha alguna de las recomendaciones planteadas con anterioridad, se sigue recibiendo publicidad no deseada, se puede presentar la oportuna reclamación en la AEPD. En este sentido, se debe presentar, según el caso, la información que se recoge en el punto 9 del contenido de la AEPD sobre publicidad no deseada.
  2. En los casos de acoso telefónico se puede acudir a los órganos de consumo autonómicos y presentar una reclamación o denuncia de consumo. La realización de propuestas no deseadas y reiteradas por medios de comunicación a distancia es una infracción de consumo (salvo en la medida en que esté justificada legalmente relacionado con el cumplimiento de una obligación contractual). 

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Gratuidad de los teléfonos de los servicios de atención a la clientela para determinados sectores.

En el sector del gas.

De acuerdo con la Ley 34/1988, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos, las empresas comercializadoras de gas natural tendrán, entre otras obligaciones, para el suministro a las personas consumidoras finales:

  • Disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia con relación al servicio contratado u ofertado,
  • Poner a disposición de las personas consumidoras finales una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, un número de fax y una dirección de correo electrónico al que dichas personas consumidoras puedan dirigirse directamente.
  • Dicho sistema de comunicación electrónica, deberá emitir de forma automatizada un acuse de recibo con indicación de la fecha, hora y número de solicitud, de modo que exista una seguridad de que la solicitud de la ciudadanía ha tenido entrada.
  • Las empresas prestadoras del servicio comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
  • Informar a su clientela sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos de que dispone y la forma de acceder a los mismos.
  • No podrán realizar publicidad no solicitada en visitas domiciliarias sobre sus productos, salvo en el caso de que la persona destinataria haya solicitado por iniciativa propia recibir por dicho medio tal información. Asimismo, no podrán realizar prácticas de contratación en los domicilios de la clientela de forma directa, salvo que exista una petición expresa por parte de la misma y a propia iniciativa para establecer la cita.

En el sector de la electricidad.

Teniendo en cuenta la Ley 24/2013, de 26 del sector eléctrico, las empresas comercializadoras de electricidad tendrán, entre otras obligaciones, con relación al suministro a personas consumidoras finales:

  • Disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones e incidencias con relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones.
  • Poner a disposición de las personas consumidoras finales una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, y un número de fax o una dirección de correo electrónico al que dichas personas consumidoras puedan dirigirse directamente.
  • Dicho sistema de comunicación electrónica, deberá emitir de forma automatizada un acuse de recibo con indicación de la fecha, hora y número de solicitud, de manera que quede constancia de la hora y fecha en que la solicitud ha tenido entrada.
  • Las empresas prestadoras del servicio comunicarán su dirección legal si ésta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
  • Informar a su clientela sobre sus derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio. A estos efectos las empresas comercializadoras deberán ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
  • No podrán realizar publicidad no solicitada en visitas domiciliarias sobre sus productos, salvo en el caso de que la persona destinataria haya solicitado por iniciativa propia recibir por dicho medio tal información. Asimismo, no podrán realizar prácticas de contratación en los domicilios de la clientela de forma directa, salvo que exista una petición expresa por parte de la misma y a propia iniciativa para establecer la cita.

En el sector de las telecomunicaciones.

De acuerdo con lo indicado en el artículo 65 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, las empresas operadoras deberán disponer de un servicio de atención a la clientela. Con respecto a este servicio:

  • Deberá ser gratuito para las personas usuarias.
  • Puede estar desvinculado de los servicios comerciales.
  • Debe tener por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de su clientela.
  • Si se presta a través del canal telefónico deberán garantizar en todo momento una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance para mejorar dicha atención.
  • Las entidades operadoras pondrán a disposición de su clientela métodos de acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, como:
  1. El otorgamiento de un número de referencia.
  2. O la posibilidad de enviar a la clientela un documento en soporte duradero. 
  • Toda la información recibida por las personas usuarias finales y personas consumidoras de redes y servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, así como todos los servicios de atención a la clientela deberán ser ofrecidos:
  1. En la lengua oficial del Estado (castellano).
  2. Y en la lengua oficial de la Comunidad Autónoma oportuna (cuando así sea requerido por la persona usuaria final o persona consumidora).

El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas establece, como uno de los derechos de las personas usuarias finales de servicios de telecomunicaciones, el derecho a una atención eficaz por la empresa operadora, estableciendo sobre el servicio de atención a la clientela lo siguiente:

  • Las empresas operadoras de telecomunicaciones deberán disponer de un departamento o servicio especializado para atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que plantee su clientela.
  • Dicho servicio, de carácter gratuito, deberá prestarse de modo que la persona usuaria final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, todas las gestiones con incidencia contractual de la persona abonada.
  • A tales efectos, la empresa operadora estará obligada a comunicar a la persona abonada el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones realizadas.
  • La empresa operadora deberá admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.
  • Si el medio habilitado por la empresa operadora para atender las reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, dicha empresa estará obligada a informar a la persona consumidora de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión.
  • El servicio de atención a la clientela será accesible a las personas usuarias con discapacidad.

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Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita vía telefónica, en el número gratuito 900 21 50 80 (horario de atención de lunes a viernes de 8 a 20h y sábados de 8 a 15h excepto festivos nacionales y autonómicos), del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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