Para que las personas consumidoras y usuarias puedan ejercer los derechos reconocidos por la normativa vigente en materia de consumo, existen diferentes recursos y herramientas:
La hoja de quejas y reclamaciones.
La hoja de quejas y reclamaciones es un instrumento puesto a disposición de las personas consumidoras y de las empresas para resolver los posibles conflictos que pudieran surgir en la venta o contratación de bienes o servicios. Se trata de un modelo integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado en formato vertical (un ejemplar va destinado a la Administración, otro para la parte reclamada y otro para la persona reclamante). Si la empresa reclamada estuviera adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, se podrá presentarle la misma de manera telemática. Puede consultar estas preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo.
La solicitud de arbitraje de consumo.
El Sistema Arbitral de Consumo se configura como el arbitraje institucional de resolución extrajudicial de conflictos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales, a solicitud de las primeras. Se trata de un mecanismo que permite resolver los conflictos de consumo por una vía extrajudicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos, que se materializan en un laudo arbitral de obligado cumplimiento para ambas partes.
La solicitud de arbitraje se podrá presentar por la persona consumidora ante conflictos generados con una empresa o profesional. Si esta empresa o profesional estuviera adherida al Sistema Arbitral de Consumo se deberá someter al arbitraje de consumo solicitado, mientras que si no lo estuviera podría decidir voluntariamente si aceptarlo o no. Puede consultar estas preguntas frecuentes sobre arbitraje de consumo.
La mediación de consumo.
Se trata de un sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales, elegido y aceptado por las mismas en el que, sin necesidad de acudir a los Juzgados y Tribunales, interviene una persona mediadora que orienta y asiste a las partes en conflicto para llegar a un acuerdo. Su resultado tiene la consideración de un acuerdo o compromiso entre las partes aunque no les vincula. Puede consultar estas preguntas frecuentes sobre la mediación de consumo.
La denuncia de consumo.
Una denuncia de consumo es todo acto a través del que cualquier persona pone en conocimiento de un órgano administrativo (en este caso, de la Administración de consumo) la existencia de un determinado hecho que pudiera justificar el inicio de oficio de un procedimiento sancionador (en el caso de consumo, los hechos que se denuncian son los que pudieran ser constitutivos de una infracción en materia de consumo). La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía facilita un modelo orientativo de denuncia de consumo. Puede obtener más información en este contenido sobre denuncias de consumo.
La utilización de la vía judicial.
Las demandas que se planteen en materia de consumo deben ser presentadas ante los oportunos Juzgados de Primera Instancia correspondiente al domicilio de la persona o entidad demandada (en el caso de empresas o sociedades, al lugar donde desarrollen su actividad). Ante cualquier conflicto o controversia en materia de consumo, se podrá acceder a la vía judicial de juzgados y tribunales:
- Directamente, sin necesidad de someter extrajudicialmente la mencionada controversia al conocimiento de la oportuna Administración de consumo.
- Si se ha celebrado una mediación de consumo por parte de la oportuna Administración y no se ha llegado a un acuerdo entre las partes.
- Si la persona reclamante hubiera solicitado arbitraje de consumo y la empresa reclamada que no estuviera adherida al Sistema Arbitral de Consumo, lo hubiera rechazado.
- Si habiéndose solicitado arbitraje, el asunto planteado no pudiera ser objeto del mismo (solicitudes en las que los conflictos versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en los que existan indicios racionales e delito).
- Si habiéndose celebrado un arbitraje de consumo, se hubiera dictado laudo arbitral dando por finalizadas las actuaciones sin haber entrado en el fondo del asunto, e indicándose en el mismo que puede acudirse a la vía judicial:
- Cuando la parte reclamante no concrete su pretensión o no aporte los elementos indispensables para el conocimiento del asunto,
- Cuando las partes acuerden dar por terminadas las actuaciones, o
- Cuando el órgano arbitral compruebe que la continuación de las actuaciones resulta imposible.
- Del mismo modo, si se acude a la vía judicial para un determinado asunto y se ha obtenido una resolución judicial firme, ya no se podrá acudir con posterioridad al arbitraje de consumo, ya que las vías arbitral y judicial son mutuamente excluyentes.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.