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Trámites de consumo

En el siguiente contenido se facilita el acceso a los diversos trámites relacionados con consumo.

A continuación se ofrece información para el acceso a los distintos trámites que facilita la Administración Andaluza de Consumo:

 

TRÁMITES ELECTRÓNICOS:

 

1. Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@).

  • La utilización del Sistema Hoj@ como empresa o profesional.

Para que una empresa titular de actividad pueda darse de alta en Hoj@ será necesario que una persona física en representación de aquella descargue e instale la  APP Hoj@ en su dispositivo móvil, o bien que acceda a Hoj@ Electrónica a través de la web y cree una cuenta personal e intransferible en el perfil de Hoj@ Empresas.

Para la creación de una cuenta en el perfil de Hoj@ Empresas, la persona que ostente la representación legal de la misma deberá aportar en el momento del alta el documento acreditativo de dicha representación, así como los datos identificativos y de contacto de dicha persona que resulten necesarios para poder atender una reclamación, los de la empresa y, en su caso, los de las personas autorizadas de empresa y establecimiento.

Accediendo a este, dentro del Perfil Hoj@ Empresas, por parte de las empresas o profesionales que comercialicen productos o presten servicios en Andalucía, se posibilita, entre otros:
     
   • Darse de alta en la aplicación y acceder a la misma.
   • Dar de alta a empresas y establecimientos, así como a personas autorizadas de los mismos.
   • Gestionar la cuenta en Hoj@.
   • Recibir Hojas de Quejas y Reclamaciones presentadas por personas consumidoras y usuarias, así como responder a las mismas.
   • Generar los carteles anunciadores de la disponibilidad de Hojas de Quejas y Reclamaciones con código QR personalizado.
   • La baja del Sistema Hoj@.

  • La utilización del Sistema Hoj@ como persona consumidora.

Es requisito para poder presentar una hoja de quejas y reclamaciones de manera electrónica, en nombre propio o en representación de otra persona, darse de alta en el perfil Hoj@ Ciudadanía, aportar datos ciertos, mantenerlos actualizados y actuar en el ejercicio de sus derechos e intereses legítimos o de los de la persona a quien represente.

Para poder darse de alta, la persona consumidora y usuaria deberá:
-  Ser mayor de 18 años
-  Descargarse e instalar la APP Hoj@ en su dispositivo móvil o acceder a Hoj@ Electrónica a través de la web.

Para la creación de su cuenta en Hoj@ Ciudadanía, la persona usuaria deberá aportar los siguientes datos personales: nombre, apellidos, número de identificación fiscal o pasaporte, dirección de correo electrónico, número de teléfono móvil y domicilio. Dichos datos serán almacenados en el sistema.

Accediendo a este Sistema, dentro del Perfil Hoj@ Ciudadanía, por parte de las personas consumidoras, se posibilita, entre otros:

   • El alta/baja en el Sistema.
   • La presentación de hojas de quejas y reclamaciones a las empresas o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía. Podrá seleccionar la empresa a través del buscador, geolocalizador o mediante código QR del establecimiento.
   • Remitir una hoja de quejas y reclamaciones a la Administración si se dispone de sistema de identificación y firma.

Hay que tener en cuenta que para utilizar el Sistema Hoj@, tanto las empresas y profesionales que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, como las personas consumidoras, deben darse de alta en dicho Sistema, con la singularidad de que:

 • El alta en el Sistema Hoj@ por parte de las empresas o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía es obligatoria.
 • El alta en el Sistema Hoj@ (y, por lo tanto, el uso del Sistema Hoj@) por parte de las personas consumidoras es voluntaria.
 

2. Arbitraje de Consumo. 

  • Como persona consumidora y usuaria, haciendo uso de certificado digital:
  1. Se podrá presentar una solicitud de arbitraje vía electrónica.
  • Como empresa, haciendo uso de certificado digital:
  1. Se podrá presentar la solicitud de compromiso de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Presentación Electrónica General.
  2. Se podrá presentar la solicitud de renuncia al Sistema Arbitral de Consumo, a través de la Presentación Electrónica General.

 

3. Subvenciones.

 

4. Registro de Asociaciones y Organizaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía.

Permite presentar solicitudes de inscripción, modificación y baja en el Registro. En el caso de sufrir algún error utilizando dicho Registro, deberá hacer uso de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía, teniendo en cuenta lo indicado en el apartado 1.

 

5. Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía.

Se trata de un trámite dependiente de la Junta de Andalucía. Se podrá utilizar este formulario genérico para presentar a la Administración de la Junta de Andalucía cualquier solicitud, escrito o comunicación. Siempre tiene la opción de poder utilizar la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía, por ejemplo para:

  • Presentar una queja o reclamación ante la Administración de Consumo a través del oportuno formulario, previa presentación de dicha queja o reclamación ante la empresa y habiendo esperado los 10 días hábiles que esta tiene para responderle.
  • Presentar una solicitud de arbitraje, o cualquier otro trámite relacionado con la misma, por ejemplo: alegaciones, requerimientos, subsanaciones, mejoras de la solicitud, desistimiento, etc.
  • Presentar una solicitud de adhesión o renuncia al Sistema Arbitral de Consumo.
  • Realizar trámites con relación al Registro de Asociaciones y Organizaciones de Personas Consumidoras y Usuarias.

La Presentación Electrónica General no depende de la Administración de Consumo, por lo que para obtener información sobre la misma puede acudir a la web de la Junta de Andalucía, así como consultar, asimismo, una serie de preguntas frecuentes.

A la hora de utilizar la Presentación Electrónica General, sepa que:

  • Debe contar con DNI electrónico o certificado electrónico instalado en su navegador de Internet. Si no dispone de certificado electrónico reconocido puede obtener el certificado digital en: https://www.sede.fnmt.gob.es/certificados.
  • Ha de cumplimentar el formulario correspondiente.
  • Tiene que expresar en dicho formulario: sus datos personales; en su caso, los datos de la persona representante; la Consejería destinataria (en este caso, la Consejería de Salud y Consumo); el órgano destinatario (la Dirección General de Consumo o, en su caso, la Delegación Territorial de Salud y Consumo de la provincia que corresponda); la exposición de los hechos; lo que se solicita; y, en su caso, la documentación que desee aportar en formato pdf).
  • Una vez cumplimentado el formulario, deberá firmarlo electrónicamente y presentarlo por Internet. Al final, debe obtener un "acuse de recibo" de la presentación electrónica realizada en el que se incluye enlace al formulario presentado, registrado electrónicamente, y que, como comprobante de la presentación, tendrá que descargar, guardar y/o imprimir. 

 

OTROS TRÁMITES QUE PUEDEN REALIZAR LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS:

 

OTROS TRÁMITES QUE PUEDEN REALIZAR LAS EMPRESAS Y LOS PROFESIONALES:

 

TRÁMITES RELACIONADOS CON LAS ASOCIACIONES, ORGANIZACIONES Y FEDERACIONES DE ASOCIACIONES Y ORGANIZACIONES DE PERSONAS CONSUMIDORAS:

 

TRÁMITES RELACIONADOS CON LAS ENTIDADES LOCALES:

 

OTRAS CUESTIONES:

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es,  en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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