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Aviso informativo en materia de consumo ante la expansión del coronavirus Covid-19

A continuación se ofrece información sobre diferentes cuestiones en materia de consumo relacionadas con la expansión del coronavirus COVID-19
Coronavirus Covid-19

ACTUALIZACIÓN (3/04/2020)

Algunos de los contenidos de este aviso informativo han sido modificados tras la publicación por parte del Gobierno del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19.  Se puede acceder a los contenidos actualizados sobre las medidas aprobadas para la protección de las personas consumidoras y usuarias ante la expansión del coronavirus Covid-19 en los siguientes enlaces:

  1. AVISO sobre medidas económicas extraordinarias sobre créditos al consumo, contratos, viajes combinados, devoluciones y otros aspectos, en relación a la situación generada por el COVID-19
  2. AVISO sobre medidas económicas extraordinarias en materia de hipotecas y alquileres ante la situación generada por el COVID-19
  3. AVISO sobre medidas económicas extraordinarias en materia de suministros ante la situación generada por el COVID-19

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De acuerdo con la información facilitada por el Ministerio de Consumo, ante la situación generada por la expansión del coronavirus COVID-19 y la declaración del estado de alarma y su prórroga, desde dicho Ministerio se recomienda la consulta prioritaria de la información ofrecida de forma actualizada por el Ministerio de Sanidad, así como el resto de Ministerios competentes en su aplicación (Ministerio de Defensa, Ministerio de Interior y Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana). A nivel de la Junta de Andalucía es, igualmente, recomendable acudir a la web de la Consejería de Salud y Familias para obtener información acerca de las últimas novedades sobre esta pandemia. Asimismo, puede obtener información al respecto en la web de la Organización Mundial de la Salud (OMS).

Prosigue el Ministerio de Consumo que en los supuestos de que se haya viajado a uno de los países o zonas afectadas por el coronavirus, o se tenga pensado viajar teniendo en cuenta las restricciones derivadas del estado de alarma, se deberán consultar las recomendaciones oficiales y la información de las autoridades nacionales competentes (situación de la enfermedad, medidas preventivas y de seguridad para las personas que viajen, teléfonos de emergencias y pautas sobre la prevención y el consumo de alimentos).

Asimismo, se recomienda la consulta de las siguientes páginas de Internet:

 

Cancelación de vuelos.

En el caso de que las personas hayan sido afectadas por cancelación en sus vuelos a causa de la expansión del coronavirus tendrán derecho a:

  • Información: consistente en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia.
  • Atención: en función del tiempo que sea necesario esperar, habrá derecho al transporte alternativo ofrecido por la compañía aérea, a ofrecer gratuitamente a las personas viajeras afectadas comida y refrescos suficientes, así como a facilitar dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

Si el transporte alternativo es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, o se hace necesaria una estancia adicional a la prevista, la compañía aérea está obligada a ofrecer gratuitamente alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

  • Reembolso o transporte alternativo: la cancelación del vuelo siempre conlleva el derecho a reembolso o al transporte alternativo, pudiendo elegir las personas afectadas que la compañía deberá ofrecer, alternativamente:
    • Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada o a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por la persona viajera, bonos de viaje u otros servicios.
    • Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible.
    • Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga a la persona viajera, en función de los asientos disponibles.

En el supuesto de que la compañía aérea no cumpla con sus obligaciones y la persona viajera estima que no se han respetado sus derechos, se deberá reclamar a la misma. En caso de no recibir respuesta o la misma sea insatisfactoria, se podrá presentar la reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA).

Hay que tener en cuenta que, al tratarse la expansión del coronavirus de una circunstancia de fuerza mayor ajena a la compañía aérea que cancela el vuelo, no habrá derecho a compensación alguna.

De acuerdo con el Ministerio de Consumo, si la aerolínea no ha cancelado el vuelo a uno de los países o zonas a las que el Ministerio de Sanidad aconseja no viajar, se recomienda a las personas usuarias la consulta a la compañía o agencia con la que hayan formalizado su contrato de transporte, que comprueben los términos y condiciones del contrato, y que se verifique si en los mismos se establece la posibilidad de cancelar el viaje por motivo de emergencia sanitria, o si la compañía aérea ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje a tales zonas.

En el caso de que se disponga de un seguro de viaje, se puede consultar la oportuna póliza de cara a la cancelación del vuelo.

En el caso de que no se cumplan las circunstancias anteriores, y la persona usuaria cancele su viaje, la compañía aérea no quedará obligada a dar cumplimiento a lo establecido en el Reglamento (CE) 261/2004.

Sin perjuicio de lo anterior, las limitaciones de movimiento concretas establecidas en virtud de la declaración del estado de alarma (y sus posibles prórrogas) por parte del Gobierno español o la potencial restricción de entrada a terceros países de la ciudadanía procedente de España, deberán ser considerados como circunstancias excepcionales que otorguen el derecho de cancelación sin penalización alguna para las personas consumidoras y al oportuno reembolso de las cantidades abonadas.

En este contexto, recuerde que por Orden TMA/278/2020, de 24 de marzo, se prohíbe la realización de cualquier tipo de vuelos desde cualquier aeropuerto situado en Italia a cualquier aeropuerto situado en España a partir de las 00:00 horas del día 25 de marzo de 2020. Tal prohibición no se aplicará a: aeronaves de Estado,vuelos procedentes de Italia que hagan escala en territorio español con fines no comerciales, vuelos exclusivos de carga, vuelos posicionales, humanitarios, médicos o de emergencia. Se podrá levantar la prohibición para vuelos que transporten exclusivamente ciudadanía española o registrada como residente en España (necesitando autorización del Ministerio de Sanidad).

 

 

Cancelación de viajes en otros medios.

Los viajes marítimos que puedan ser cancelados por las propias compañías o a causa de las medidas decretadas por las autoridades, tendrán derecho al reembolso de lo abonado.

En el supuesto de los viajes por tren con Renfe, es recomendable la consulta de las medidas concretas establecidas por la compañía.

En todo caso, las personas viajeras que se vean afectadas por las limitaciones de movimiento concretas establecidas por la declaración del estado de alarma (y sus posibles prórrogas) por parte del Gobierno español, tendrán derecho a cancelar el viaje sin penalización alguna, con independencia del medio de transporte, y al oportuno reembolso completo de las cantidades abonadas (al considerarse las mencionadas restricciones como circunstancias excepcionales).

 

Viajes combinados.

Para los supuestos de viajes combinados, podrá consultar la información existente a los efectos de resolución, cancelaciones y derecho de desistimiento antes del inicio del viaje combinado.

En los supuestos de que una persona hubiera contratado un viaje combinado y el lugar de destino estuviera afectado por una circunstancia extraordinaria motivada por el coronavirus o se viera afectado por las limitaciones de movimiento debidas a la declaración del estado de alarma, se tendrá derecho al desistimiento del contrato antes de iniciar el viaje sin penalización alguna, y tendrá el derecho al reembolso completo de todo pago realizado (pero no a una compensación adicional).

En el supuesto de que los derechos de las personas usuarias no sean atendidos, se podrá presentar la oportuna reclamación ante la empresa organizadora o minorista (agencia de viajes) que haya gestionado el viaje.

En materia de suspensión de los viajes del IMSERSO, es recomendable que se acuda a la información contenida en la página web del IMSERSO.

 

Cancelación de eventos y espectáculos.

Ante la cancelación de eventos y espectáculos debida a la expansión del coronavirus, la empresa organizadora debe ofrecer la devolución del importe íntegro pagado. Las oportunas reclamaciones deberán hacerse ante las entidades organizadoras de tales eventos y no ante las posibles entidades intermediarias que hayan podido vender las entradas.

Puede suceder que la empresa organizadora establezca otra fecha de celebración del evento o espectáculo. En este caso, es recomendable prestar especial atención a las comunicaciones que las empresas organizadoras realicen en sus páginas web, redes sociales, etc., todo ello con el objeto de contar con la información lo más actualizada posible. En este caso, la persona usuaria tendrá el derecho a solicitar de todas formas la devolución del importe de la entrada dado que puede suceder que ya no esté interesada en la nueva fecha propuesta.

Si el evento o espectáculo se celebra en un lugar diferente al del domicilio de la persona consumidora, es habitual la contratación de un alojamiento. En este supuesto, solicitar el reembolso de lo pagado para alojarse será más complicado y habrá que atender a las condiciones generales del contrato y de compra realizadas al contratar el alojamiento, así como a las políticas específicas en cuanto a cancelaciones y devoluciones del establecimiento o de la web donde se hizo la contratación.

Es por ello aconsejable que se comprueben los términos y condiciones de los contratos para comprobar si las circunstancias de cancelación están previstas y los potenciales derechos adicionales que pudiesen asociarse a tales cancelaciones.

 

Cierre de establecimientos de ocio o suspensión de actividades.

Si por motivos de expansión del coronavirus se produce el cierre o suspensión temporal de actividades que son abonadas de manera periódica (gimnasios, actividades extraescolares, academias, comedores escolares, etc.) existirá el derecho de la devolución de las cantidades prorrateadas por el tiempo que dure el cierre o suspensión.

 

Seguros de enfermedad y de asistencia sanitaria.

En cuanto a la cobertura médica de eventos derivados de la situación generada por ell coronavirus, se recomienda que las personas con pólizas suscritas de seguro de enfermedad y de asistencia sanitaria comprueben los términos y condiciones concretas del oportuno contrato suscrito con la compañía aseguradora.

En los supuestos de controversias, se podrá presentar la oportuna reclamación ante la compañía aseguradora.

 

En materia de comercio electrónico.

En materia de contratación a distancia, se cuenta con el derecho de desistimiento en el plazo de 14 días naturales (a partir del día de la celebración del contrato para contratos de servicios, o a partir del día en que se adquiera la posesión material de los bienes solicitados en el caso de contratos de venta de bienes).

Asimismo, salvo que las partes hayan acordado otra cosa, la empresa deberá ejecutar el pedido realizado sin demora alguna y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.

En caso de no ejecución del contrato por la empresa por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, la persona consumidora deberá ser informada de dicha falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin demora las sumas abonadas. En el supuesto de retraso injustificado respecto a la devolución de las sumas abonadas, la persona consumidora podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, con independencia de que proceda la indemnización por daños y perjuicios. Para cualquier problema, podrá presentar la oportuna reclamación.

 

En materia de devoluciones de productos.

Durante la vigencia del estado de alarma o sus posible prórrogas, quedan interrumpidos los plazos de devolución de los productos adquiridos por cualquier modalidad (presencial u online). El cómputo de tales plazos se reanudará una vez terminado el estado de alarma y sus posibles prórrogas.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Para información de tipo sanitaria podrá acudir a la página web del Ministerio de Sanidad, así como a la de la Consejería de Salud y Familias.

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