Uno de los principales consejos de la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía para las personas consumidoras y usuarias es que realicen las compras en webs domiciliadas en la Unión Europea, ya que, de hacerlo en páginas extracomunitarias, se exponen a perder derechos como la reclamación, la garantía, la devolución o el desistimiento, además de a costes adicionales por tasas de aduanas y el pago del IVA de importación.
En cambio, al realizar las compras en páginas radicadas en la UE, las personas consumidoras sí que tienen garantizados sus derechos. No obstante, y aprovechando el marco que brinda el Día de Europa (9 de mayo), desde Consumo se quiere destacar que, en los casos de disputas relativas a empresas de países de la Unión Europea (que no sean España), Noruega e Islandia, la principal recomendación es, en primer lugar, intentar solucionar el problema directamente con la empresa donde se adquirió el producto o contrató el servicio.
Aunque, legalmente, los derechos de las personas consumidoras son idénticos independientemente de la página web donde compren, de hecho existen más dificultades para hacer valer los mismos si las compras son fuera de la UE por la falta de una autoridad internacional que haga cumplir esos derechos a las páginas web no radicadas en la UE.
Las personas –con domicilio en España– que tengan algún problema o incidencia con cualquier transacción realizada en una empresa del territorio comunitario, Noruega o Islandia, puede solicitar asistencia en el órgano competente de acuerdo con la normativa estatal y de la UE, que es el Centro Europeo del Consumidor CEC. En este caso, la persona consumidora tiene que acudir al CEC de España.
Si la reclamación contra la empresa no se salda con una solución que satisfaga los intereses de la parte reclamante, el CEC de España tratará de encontrar un acuerdo amistoso entre las partes. Asimismo, este órgano gestionará las reclamaciones en colaboración con otros Centros Europeos, si bien la solución sólo será posible si ambas partes colaboran, ya que el CEC no puede obligar a las empresas a actuar ni intervenir.
El Centro Europeo del Consumidor de España ofrece información, asesoramiento legal y apoyo personalizados a la persona consumidora europea de cara a la defensa de sus derechos, y se ofrece una asistencia lingüística, jurídica y técnica.
Para presentar una reclamación ante el CEC, la persona consumidora tiene a su disposición en la web del centro de España un formulario –si se reside en un país de la UE (diferente al de España), en Noruega o en Islandia, se deberá contactar con el CEC de su país de residencia–.
De no lograrse el acuerdo entre las partes, el CEC asesorará sobre las posibles alternativas existentes, como las vías extrajudiciales (resolución alternativa de litigios, organismos autonómicos de consumo u otros organismos sectoriales), así como, en su caso, las vías judiciales (como pudiera ser el Proceso Europeo de Escasa Cuantía).
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página www.consumoresponde.es, del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es; y de los perfiles de Twitter (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.