Reclamaciones relacionadas con el suministro eléctrico

• Informar a su clientela sobre sus derechos respecto de las vías de resolución de conflictos de que disponen en caso de litigio (las empresas comercializadoras deberán ofrecer a sus personas consumidoras la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo).

• Para el suministro a personas consumidora finales deberán disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, y un número de fax o dirección de correo electrónico al que las mismas puedan dirigirse directamente. El sistema de comunicación electrónica, deberá emitir de manera automatizada un acuse de recibo con indicación de la fecha, hora y número de solicitud, de manera que quede constancia de la hora y fecha en que la solicitud ha tenido entrada..

• La empresa comercializadora no podrá desviar llamadas realizadas al número de teléfono gratuito a números que impliquen coste para las personas consumidoras, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de quejas, reclamaciones e incidencias con relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones. El servicio de atención a la persona consumidora no proporcionará en ningún caso ingresos adicionales a la empresa a costa de la persona consumidora. 

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Presentar una reclamación sobre suministro eléctrico.

En primer lugar si, como persona consumidora, ha sufrido alguna incidencia o problema con relación a su suministro de electricidad, deberá presentar la reclamación dirigiéndose al servicio de atención a la clientela de su empresa comercializadora para intentar solucionar dicho problema antes de ponerlo en conocimiento de la Administración.

Si su demanda no ha sido satisfecha por su empresa comercializadora, bien por no haber sido respondida, bien por haber sido respondida de manera insatisfactoria para sus intereses, podrá dirigir la oportuna reclamación a los órganos competentes de la Administración (Administración de Consumo o Administración competente en materia de energía, según lo que se reclame). 

Reclamaciones que deben ser dirigidas a la Administración Autonómica competente en materia de consumo.

Los supuestos en los que la persona reclamante sea persona consumidora, entendida como destinataria final, conforme al artículo 3a y 3b de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, y se trate de contratación en el mercado libre (no mercado regulado) de la electricidad. Para ello, la persona consumidora podrá utilizar la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía (sin perjuicio de lo anterior, la persona reclamante podrá remitir la queja o reclamación a través de cualquier medio utilizando cualquier otro formato diferente a la de las hojas de quejas y reclamaciones).

La Ley 24/2013, del Sector Eléctrico, establece la posibilidad de acudir al Sistema Arbitral de Consumo para la resolución de las reclamaciones en materia de suministro, no distinguiéndose, en este caso, entre el mercado regulado (por ejemplo, en mercado regulado se podrán solicitar arbitrajes por temas de facturación o de daños materiales, no personales, ocasionados por cortes de suministro) y el mercado libre, siempre que se den una serie de condicionantes:

• La persona que solicite el arbitraje de consumo ha de tener la consideración de persona consumidora destinataria final del servicio conforme a lo establecido en el artículo 3a y 3b de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

• La empresa reclamada debe estar adherida al Sistema Arbitral de Consumo. Si no lo está, la admisión a trámite de la solicitud de arbitraje quedará condicionada a la aceptación expresa del arbitraje por parte de la empresa de electricidad.

Para acudir al arbitraje, hay que tener en cuenta que las empresas suelen contar con limitaciones en la adhesión (tanto materiales, como procedimentales). En la actualidad, se encuentran adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, con las oportunas limitaciones, las siguientes compañías eléctricas:

• ENDESA XXI, S.L.U. (Comercializadora de mercado regulado).
• ENDESA ENERGÍA, S.A.U. (Comercializadora de mercado libre).
• NATURGAS ENERGÍA COMERCIALIZADORA, S.A.U. (EDP).
• EDP ENERGÍA, S.A.U. / EDP COMERCIALIZADORA, S.A.U. (Comercializadora de mercado libre).
• BASER COMERCIALIZADORA DE REFERENCIA, S.A. (Comercializadora de mercado regulado).
• CURENERGÍA COMERCIALIZADOR DE ÚLTIMO RECURSO, S.A.U. (Comercializadora de mercado regulado).
• IBERDROLA GENERACIÓN, S.A.U. (Comercializadora de mercado libre).
• COMERCIALIZADOR DE REFERENCIA ENERGÉTICO, S.L.U. (Comercializadora de mercado regulado).
• CIDE HCENERGÍA, S.A. (Comercializadora de mercado libre).

De acuerdo con el Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura de la persona consumidora vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para las personas consumidoras domésticas de energía eléctrica, será competencia de la Administración de consumo:

• Si existieran discrepancias entre la comercializadora de referencia y la persona solicitante del bono social en materia de comprobación de los requisitos para la aplicación de dicho bono social. En este supuesto, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo.
• Si existieran discrepancias en materia de aplicación del bono social, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo. 

Reclamaciones que deben ser dirigidas a la Administración Autonómica competente en materia de energía.

Existen determinadas circunstancias en las que la reclamación deberá ser dirigida a la Administración Autonómica con competencias en materia de energía. En Andalucía, tales Administraciones son las Delegaciones Territoriales de la Consejería de Industria, Energía y Minas en la provincia donde se ubique el suministro. Las materias cuyas reclamaciones deberán ser dirigidas a estas Delegaciones Territoriales serán las siguientes:

• Seguridad industrial e instaladores. Las instalaciones eléctricas deben ser mantenidas por sus propietarios y propietarias, pero su instalación y reparación deben ser realizadas por personal instalador habilitado al efecto, por ello las reclamaciones contra instaladores o empresas instaladoras deberán ser presentadas en el organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía.
• Calidad del servicio. Las reclamaciones relacionadas con una deficiente calidad del servicio, deben ser presentadas ante el organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía. En la calidad del servicio deben incluirse:

1. La continuidad del suministro (cuando se producen un elevado número de interrupciones de suministro, o estas son de duración elevada).
2. La calidad del producto (cuando se sufren microcortes, frecuencias no normalizadas o armónicos, subidas o bajadas de tensión,…).
3. La calidad de atención a la persona consumidora, en relación con el artículo 103 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre. La Administración  competente en energía puede sancionar a la distribuidora, si procede, por falta de calidad del servicio, puede determinar los parámetros técnicos asociados a interrupciones del suministro, o determinar los descuentos a aplicar en el caso de facturación de peajes o precios regulados, pero no es competente para determinar los daños y perjuicios ocasionados o las cantidades concretas a devolver en el caso de contratación de la adquisición de la energía en el mercado libre.

• Contratos de acceso y peajes de acceso. Las reclamaciones por estas causas deben ser presentadas ante el organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía. Las reclamaciones relacionadas con todos los elementos del contrato de acceso (tensión, número de fases, facturación de la reactiva, tipo de peaje contratado, discriminación horaria en los peajes, etc.), aunque el contrato de acceso forme parte de un contrato de suministro realizado con una comercializadora de mercado libre.
• Contratación y facturación de precios regulados (PVPC, TUR). Las reclamaciones relativas a estos conceptos deben ser presentadas ante el organismo territorial de Industria y energía de la Junta de Andalucía (se incluyen todos los contratos de suministro celebrados con comercializadoras de referencia). El mencionado organismo puede, en su caso, determinar las cantidades a facturar a la vista de las medidas reales y de los precios establecidos por el Gobierno.
• Personas consumidoras vulnerables y bono social. Las reclamaciones relativas a estos conceptos deben ser presentadas ante el organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía. Dicho organismo, puede, en su caso, determinar las cantidades a facturar, así como determinar las condiciones de un suministro para ser considerado persona consumidora vulnerable y con derecho a bono social.

No obstante, de acuerdo con el Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura de la persona consumidora vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para las personas consumidoras domésticas de energía eléctrica, será competencia de la Administración de consumo:

1. Si existieran discrepancias entre la comercializadora de referencia y la persona solicitante del bono social en materia de comprobación de los requisitos para la aplicación de dicho bono social. En este supuesto, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo.
2. Si existieran discrepancias en materia de aplicación del bono social, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo.

• Suspensión de suministro. Las reclamaciones por suspensión de suministro, por suspensión sin previo aviso y las suspensiones por fraude o por instalación peligrosa son competencia del organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía (quedando excluidas sólo las condiciones de suspensión de suministro por impago que se hubieran pactado en un contrato de suministro de mercado libre).
• Equipos de medida y control. Todas las reclamaciones relativas a equipos de medida y control, así como la metrología legal, son competencia del organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía, donde deben ser presentadas las oportunas reclamaciones.  

El procedimiento administrativo de reclamaciones en materia de suministro eléctrico de la Administración con competencias en materia de energía de la Junta de Andalucía.

La Orden de 18 de marzo de 2024:

• Regula el procedimiento administrativo de reclamaciones en materia de suministro eléctrico en una serie de ámbitos.
• Aprueba los modelos específicos de solicitudes a través de los que se presentarán las reclamaciones en materia de suministro eléctrico y en materia de nuevo suministro eléctrico.

Ámbitos en los que se podrá reclamar a través de este procedimiento de Energía.

Las reclamaciones podrán presentarse ante la Administración competente en materia de energía de la Junta de Andalucía en los siguientes ámbitos:

• Calidad del servicio.
• Contratos de peajes de acceso.
• Contratación y facturación de suministros en mercado regulado.
• Suspensión de suministro.
• Equipos de medida y control.
• Acceso y conexión a redes de transporte y distribución de suministro eléctrico.
• Discrepancias en las condiciones de otorgamiento de un nuevo suministro eléctrico por parte de las empresas distribuidoras.
• Otros tipos de discrepancias que hayan de ser resultas por la Consejería competente en materia de energía.

Para ello, la persona solicitante:

• Deberá tener el Código Universal de Punto de Suministro (CUPS).
• En su defecto, deberá tener en esta Comunidad Autónoma la dirección y titularidad del punto de suministro para el cual se efectúa la reclamación.

Obligatoriedad de utilización de los formularios de reclamaciones aprobados en la Orden de 18 de marzo de 2024.

Cuando la persona afectada por alguna de las causas mencionadas más arriba desee presentar una reclamación ante la Consejería competente en materia de energía, se deberá utilizar obligatoriamente, según el caso, los modelos específicos aprobados en los Anexos I  (reclamación por incidencia en suministro eléctrico) y II (reclamación en nuevo suministro eléctrico) de la Orden de 18 de marzo de 2024. 

Presentación de la reclamación.

Se deberán presentar preferentemente de forma electrónica a través del Registro Electrónico Único de la Junta de Andalucía, cumplimentándose el oportuno modelo específico de presentación, y adjuntándose al mismo la oportuna reclamación con los modelos de los Anexos I o II de la Orden de 18 de marzo de 2024. En este sentido:

• Los sujetos indicados en el artículo 14.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, están obligados a relacionarse con la Administración Pública a través de medios electrónicos.
• En el caso de que sean personas físicas las que reclamen, las reclamaciones podrán presentarse también en los lugares y registros previstos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.

Con respecto al formulario de reclamación por incidencia en suministro eléctrico del Anexo I de la Orden de 18 de marzo de 2024:

• De acuerdo con lo indicado en el punto 5 de dicho formulario, los motivos de las reclamaciones serán los siguientes:

1. Discrepancias con la facturación originadas por una refacturación u otras discrepancias.
2. Problemas con el contador de energía eléctrica (medición incorrecta de la energía suministrada u otras causas de mal funcionamiento).
3. Interrupciones del suministro eléctrico (corte o suspensión del suministro, averías o interrupciones de suministro).
4. Baja calidad del suministro (por caídas y/o subidas de tensión en el suministro).
5. Problemas con cambios en el contrato de suministro (comercializadora ha cambiado y no hay firmado un contrato nuevo se suministro; la tarifa contratada ha cambiado y no hay firmado un contrato nuevo de suministro; tras solicitar un cambio en la potencia contratada; información y asesoramiento deficiente sobre la potencia o tarifa a contratar; discrepancia sobre la resolución del contrato).
6. Calidad de atención a la persona consumidora (superación del plazo de respuesta tras una reclamación; se ha superado el plazo para la reconexión del contador eléctrico tras corte por impago).

• De acuerdo con lo indicado en el punto 8 de dicho formulario, la documentación que se acompañará a la reclamación será la siguiente:

1. Copia de la/las factura/s de suministro.
2. Copia del contrato de suministro.
3. Copia del escrito recibido de la entidad por el que se reclama la refacturación.
4. Copia del acta de inspección de la instalación.
5. Fotografías de la instalación.
6. Acreditación de la representación (en caso de ser necesario).
7. Otras que se estimen pertinentes.

En cuanto al formulario de reclamación en nuevo suministro eléctrico del Anexo II de la Orden de 18 de marzo de 2024:

• De acuerdo con lo indicado en el punto 5 de dicho formulario, los motivos de las reclamaciones serán los siguientes:

1. Discrepancia sobre las condiciones técnico-económicas de la nueva extensión de red (indicándose el tipo de suministro, así como la base de la reclamación por disconformidad con el pliego de condiciones técni9cas o bien con el presupuesto económico).
2. Plazo excedido al elaborar el presupuesto.
3. Plazo excedido para ejecutar las obras, tras el presupuesto.
4. Plazo excedido para la conexión del contador eléctrico.
5. Otras reclamaciones no incluidas anteriormente.

• De acuerdo con lo indicado en el punto 8 de dicho formulario, la documentación que se acompañará a la reclamación será la siguiente:

1. Copia del pliego de condiciones técnicas del acceso.
2. Copia del presupuesto económico del acceso.
3. Copia de la solicitud para nuevo suministro o ampliación.
4. Otras que se estimen oportunas.

Procedimiento de tramitación de las reclamaciones competencia de la Consejería en materia de energía de la Junta de Andalucía.

Las reclamaciones que sean competencia de la Consejería en materia de energía de la Junta de Andalucía, se dirigirán:

• A los órganos territoriales competentes en materia de energía de la provincia donde se ubique el suministro eléctrico objeto de la reclamación:
• Si el alcance de la reclamación supera al de una provincia andaluza, las reclamaciones se dirigirán al órgano central competente en materia de energía de la Junta de Andalucía.  

El plazo en que deberá dictarse y notificarse la resolución expresa será de 3 meses, entendiéndose desestimadas las solicitudes si no se dictara resolución expresa. Las resoluciones que resuelvan las reclamaciones será inmediatamente ejecutivas.

Acceso a los procedimientos de tramitación de las reclamaciones competencia de la Consejería en materia de energía de la Junta de Andalucía.

Picando en este enlace puede acceder a la información sobre el procedimiento de reclamación por incidencia en suministro eléctrico (competencia de la Consejería en materia de energía de la Junta de Andalucía), es decir, de reclamación en la que que la persona interesada expone su desacuerdo con la compañía eléctrica, por la detección de las anomalías siguientes:

• Discrepancias en la facturación.
• Problemas con el contador de energía eléctrica.
• Interrupciones de suministro eléctrico.
• Baja calidad del suministro eléctrico.
• Problemas con cambios en el contrato de suministro.
• Calidad de atención a la persona consumidora.
• Otras reclamaciones diferentes a las anteriores 

Picando en este enlace puede acceder a la información sobre el procedimiento de reclamación por un nuevo suministro eléctrico (competencia de la Consejería en materia de energía de la Junta de Andalucía), es decir, de reclamación en la que que la persona interesada expone su desacuerdo con la compañía eléctrica, por la detección de las anomalías siguientes:

• Discrepancia sobre las condiciones técnico-económicas de la nueva extensión de red.
• Plazo excedido al elaborar el presupuesto.
• Plazo excedido en la ejecución de las obras, tras presupuesto.
• Plazo excedido para ejecutar las obras, tras presupuesto.
• Plazo excedido para conexión del contador eléctrico.
• Otras reclamaciones no incluidas anteriormente. 

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Aspectos competenciales.

En el aspecto competencial entre Consumo y los organismos territoriales de Industria y Energía, se podrían hacer las siguientes puntualizaciones:

• Las reclamaciones que, de acuerdo con lo establecido en el anterior punto, no sean de competencia de consumo, pero sean recibidas en tal organismo, serán grabadas en su oportuna base de datos y trasladadas directamente y de manera inmediata al organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía.

• Las competencias en materia de energía pertenecen a la Consejería de Industria, Energía y Minas . No obstante, los servicios periféricos o territoriales se encuentran en las Delegaciones Territoriales de dicha Consejería, en cada una de las cuales existe un Servicio de Energía, que serían los competentes para aquellas cuestiones que escapan de la competencia de consumo y que son de la Administración autonómica de energía, de acuerdo con la diferenciación de competencias realizadas en el anterior epígrafe.

• Si, por cuestión de la materia, la competencia fuera del organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía, y se desea reclamar al respecto, no haría falta presentar la hoja de quejas y reclamaciones de consumo, ni, en consecuencia, dejar transcurrir el plazo preceptivo de 10 días hábiles para presentar la reclamación ante la Administración.

• Si, por la cuestión de la materia objeto de la reclamación, la competencia fuera de Consumo, si habría que utilizar para la reclamación el oportuno formulario de quejas y reclamaciones de consumo y dejar transcurrir los preceptivos 10 días hábiles para presentar la reclamación ante la Administración de Consumo al no haber contestado la empresa la reclamación o no satisfacer su respuesta a la persona consumidora. 

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La falta de facturación de las compañías eléctricas.

Ante la problemática reciente surgida con relación a la tardanza en la facturación, o incluso la ausencia de la misma por periodos prolongados de tiempo por parte de las empresas comercializadoras de electricidad para con las personas usuarias de la misma, hay que tener en cuenta que:

• Las empresas distribuidoras de electricidad tienen, entre otros cometidos, la función de proceder a la lectura de los equipos de medida y realizar su mantenimiento.
• Las empresas comercializadoras de electricidad (tanto las de referencia, como las de mercado libre), por su parte, han de facilitar la facturación a las personas usuarias de acuerdo con las lecturas previamente tomadas.
• En los casos de suministros acogidos a precios regulados y con potencia contratada no superior a 15 kilovatios:

1. La facturación se realiza con base a lecturas reales y considerando los propios valores horarios de consumo.
2. Las lecturas, cuando el suministro cuenta con contador inteligente, se realizará por la empresa distribuidora con periodicidad mensual.
3. La empresa comercializadora facturará con carácter mensual.
4. Si no se dispusiera aún de contador inteligente, la lectura será realizada con periodicidad bimestral y la facturación será cada 2 meses. Previo acuerdo entre las partes, y cuando la persona consumidora lo acepte, se podrá realizar la facturación mensual (en este supuesto, la periodicidad de la lectura sigue siendo bimestral, y en los meses alternos en los que no hubiera lectura real, se facturaría en función de una lectura estimada).
5. Cuando no se pudieran obtener los valores de consumo horarios, la empresa distribuidora podrá estimar el consumo.

• En los casos de suministros acogidos al mercado libre y con potencia contratada no superior a 15 kilovatios:

1. La facturación se hará siempre con base a lecturas reales.
2. En los suministros con equipos de medida con capacidad de telemedida y telegestión, y efectivamente integrados en los sistemas, la lectura se realizará con periodicidad mensual. En cualquier caso, la lectura se hará con periodicidad máxima bimestral.

Problemática en torno a la ausencia o retraso en la facturación.

Si se produce la ausencia de facturación del suministro eléctrico por parte de las empresas comercializadoras, y la persona consumidora deseara presentar una reclamación, estaríamos antes un supuesto de falta de calidad en la atención a la persona consumidora de los establecidos por Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre. En este sentido:

• La calidad de la atención y relación con la persona consumidora queda determinada atendiendo a las características del servicio, entre las que se encuentran el conjunto de aspectos referidos al asesoramiento a la persona consumidora en materia de contratación, facturación, cobros, medidas de consumos y demás aspectos derivados del contrato suscrito.
• La reclamación debe ir dirigida, de manera previa, a la empresa comercializadora que ha dejado de facturar.
• Si no hubiera respuesta a la reclamación planteada ante la empresa comercializadora, o esta fuera insatisfactoria, de acuerdo con la Instrucción de 21 de octubre de 2022 del Director General de Consumo, relativa a la tramitación de hojas de quejas y reclamaciones de consumo de conformidad al Decreto 82/2022, de 17 de mayo, tal extremo podrá ser puesto en conocimiento de la Consejería competente en materia de Energía (en concreto, de las oportunas Delegaciones Territoriales de la Consejería de Industria, Energía y Minas). Según la mencionada Instrucción deben ir dirigidas hacia dicho organismo, entre otras, las reclamaciones relacionadas con una deficiente calidad del servicio entendiéndose como tal la continuidad del suministro, la calidad del producto y la calidad de atención a la persona consumidora por parte de la distribuidora o la comercializadora.

Si se produjera finalmente una facturación incorrecta por parte de la empresa comercializadora, podrá:

• Presentar primero una reclamación ante la oportuna empresa comercializadora que haya presentado la hipotética factura incorrecta.
• Si no hubiera respuesta a la reclamación planteada ante la empresa comercializadora, o esta fuera insatisfactoria, tal extremo podrá ser puesto en conocimiento de:

1. La Consejería competente en materia de Energía (en concreto, a las oportunas Delegaciones Territoriales de la Consejería de Industria, Energía y Minas), para los casos relativos a la contratación y facturación de precios regulados o PVPC.
2. El Servicio Público de Consumo (Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora u OMIC, Servicio de Consumo Municipal o, en su defecto, Servicio de Consumo Provincial de las Delegaciones Territoriales de Salud y Consumo de la Junta e Andalucía), si se trata de suministros en mercado libre.

Además, de acuerdo con el Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, la persona consumidora podrá exigir el prorrateo o pagos fraccionados en tantas facturas mensuales (con un límite de aplazamiento y, en su caso, periodo de rectificación, de 1 año), como meses hayan pasado en el error:

• Cuando haya habido un funcionamiento incorrecto de los equipos de medida o contadores y se hubieran facturado cantidades inferiores a las realmente debidas por la persona consumidora.
• Cuando se esté ante un error administrativo, que implique una falta o retrasos en la facturación por parte de la compañía eléctrica.

Con independencia de todo lo anterior, la persona afectada por facturación incorrecta del suministro eléctrico podrá solicitar arbitraje de consumo.

Con respecto a la problemática relacionada con la ausencia o los retrasos de facturación por parte de las empresas distribuidoras o las comercializadoras, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia publicó con fecha de 22 de diciembre de 2021 un Acuerdo por el que ofrece contestación a diversas consultas sobre la cuestión. En virtud de este Acuerdo, se pone en conocimiento posibles irregularidades por parte de ciertas empresas distribuidoras en materia de facturación y medida. En concreto, se señalan:

• La ausencia o retraso en la emisión de facturas a la clientela final por varios meses.
• La facturación en base a lecturas de suministro estimadas.
• Retrasos en tiempos de cambio de empresa comercializadora o activados de manera retroactiva.
• Retrasos en la activación de modificaciones de potencia.

Como conclusiones del mencionado Acuerdo de la CNMC se tiene lo siguiente:

• Sobre la falta de facturación durante un periodo determinado, y en aplicación del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, una vez que las personas consumidoras reciban las facturas atrasadas por parte de sus empresas comercializadoras, cuentan con el derecho a aplazar el pago de cada una de ellas en tantas facturas mensuales como meses hayan sufrido de retrasos.
• La empresa comercializadora en cuestión deberá promover ante su clientela el fraccionamiento de las facturas atrasadas una vez que proceda a facturar la totalidad de las facturas acumuladas. Debe informar, por lo tanto, sobre la posibilidad de fraccionamiento a la clientela afectada, de modo que la persona consumidora sea conocedora de dicha opción de fraccionamiento y que cuenta con un canal sencillo para solicitarlo.
• Es conveniente que, cuando se solucione el problema, las entidades comercializadoras no pasen al cobro ninguna cantidad sin avisar de manera previa a la clientela (tomando las medidas oportunas para asegurarse de la recepción de este aviso previo y de la comprensión del aviso por parte de la clientela).

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Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Asimismo, puede obtener información en la Consejería de Industria, Energía y Minas, así como en sus oportunas Delegaciones Territoriales.