Defensa de consumo
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La Junta de Andalucía, a través de la Dirección General de Consumo, ha puesto en marcha el Plan de Acción de Defensa de las Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía (PADPCUA) 2026-2028, un instrumento estratégico que define las líneas de actuación en materia de consumo para los próximos años, con el objetivo de reforzar la protección de la ciudadanía y adaptarla a un entorno cada vez más digitalizado y complejo.
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La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía informa de que en 2026 entrará en vigor Hoj@, el nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, que modernizará la forma en que la ciudadanía y las empresas gestionan sus reclamaciones en materia de consumo. Esta herramienta, actualmente en fase avanzada de desarrollo, constituye uno de los proyectos estratégicos del Gobierno andaluz para avanzar en la digitalización de los servicios públicos y en la mejora de la atención a las personas consumidoras
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Los cierres de empresas afectan de manera directa a personas consumidoras que han pagado por adelantado o han financiado productos o servicios que finalmente no han recibido, en parte o en su totalidad. Es importante saber cómo actuar cuando se produce una circunstancia de este tipo, que variará en función de la situación jurídica de la empresa en cuestión
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Las empresas o profesionales pueden solicitar la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, pudiendo para ello utilizar el formulario existente para tal fin.
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Ante cualquier conflicto de consumo contra una determinada empresa o profesional, las personas consumidoras podrán solicitar arbitraje de consumo. Si la empresa o profesional reclamada estuviera adherido al Sistema Arbitral de Consumo, deberá aceptar el cometimiento al arbitraje solicitado. Si no estuviera adherida, el sometimiento será voluntario por su parte.
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Si alguna persona consumidora hubiera presentado una queja o reclamación ante una determinada empresa o profesional, ésta ha de proceder a dar una respuesta a la persona reclamante en el plazo de 10 días hábiles. Además de esta obligación, las empresas o profesionales cuentan con una serie de obligaciones relacionadas con las hojas de quejas y reclamaciones.
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Cuando una persona ha tenido algún problema con una empresa al adquirir un producto o recibir un servicio, puede solicitarle la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía. La empresa cuenta con un plazo de 10 días hábiles para contestar dicha hoja de quejas y reclamaciones. Si la empresa no cumpliera con dicha obligación, la hoja de quejas y reclamaciones podrá presentarse en la oportuna Administración de Consumo
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Cada vez es más habitual adquirir productos o servicios a través de Internet. Es muy común contratar con empresas y en páginas web que están domiciliadas fuera de la Unión Europea. En estos casos, hay que tener presente que, aunque las normas de la Unión Europea sobre derechos de las personas consumidoras deben amparar a las mismas, puede ser complicado hacer valer los derechos y que una posible reclamación llegue a buen puerto.
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A continuación, se enumeran una serie de preguntas frecuentes sobre la vía judicial ante conflictos de consumo.
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Si se ha presentado una reclamación y no se ha conseguido resultados favorables, o si, habiendo solicitado un arbitraje de consumo no hubiera acuerdo o la empresa rechaza el mismo, se puede acudir a los juzgados y tribunales.